B 端产品的通讯录如何设计?

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通讯录设计在许多B端产品中十分常见,合理的B端通讯录设计甚至可以帮助企业内部提高沟通效率。那么作为产品经理,你知道如何才能设计出可用、且好用的通讯录吗?本篇文章里,作者就做了一定总结与分析,一起爱看。

一、前言

在很多 B 端产品中,都会涉及到通讯录的设计,尤其是那种在线沟通、协作的 SaaS 产品,比如钉钉、企微、飞书、贝壳 A+(贝壳经纪人平台)等等。不同的平台对通讯录的设计会有些许差别,本篇我们就来看看如何设计 B 端产品的通讯录。

二、通讯录的目的

设计某个产品的功能首先要看这个功能要达到的目的——以终为始。对于通讯录来说,目的在于提高企业内部沟通的效率,这个效率体现在两个方面:提高正向沟通效率和减少负向沟通效率。对于正向沟通效率,主要体现在下面几个方面:

  • 找人方便:能够快速找到想要沟通的同事;
  • 联系方便:能够提供多种联系渠道;
  • 外部通讯录:能够方便进行外部联系。

对于负向沟通效率,通常来说是避免不必要的沟通,典型的情况是隐藏部分敏感人员联系方式或做人员分组隔离。

三、组织机构设计

通常来说,通讯录都会按组织机构来设置,典型的组织机构就是树状结构,如下图所示。

B 端产品的通讯录如何设计?

一般来说,我们在给客户开通账号的时候默认为创建一个根节点,也就是总公司。那么这里有个问题,就是是否要对机构进行分类。比如公司或部门要不要区分。一般,在线沟通类的是不区分机构类型的,比如钉钉默认的部门管理功能中,添加部门只需要指定上级部门就可以了。

B 端产品的通讯录如何设计?

然而,对于涉及到财务、人事管理的时候,对机构进行分类还是有必要的,因为涉及到财务账簿、税务信息、计发薪酬时都需要按机构类型来区分。

比如事业部制时,公司下的事业部要独立核算盈亏,会单独建立财务账簿,那就需要区分机构是不是事业部。我们也可以看到,在钉钉的智能人事模块就增加了事业群、事业部、子公司、部门和组的分类。我们设计的 SaaS 因为客户需要对 C 端付费用户开具电子发票,因此也设置了机构类型,开票时是按收款机构所属的公司进行的。

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组织机构的展现形式也分多种,在 PC端通常会采用多层级列表的形式呈现,点击后可以展开下一级。在通讯录中,左侧通常会放置组织机构的完整树状结构,便于按机构进行筛选。

筛选时,也需要注意,通常只会展示当前机构下的直属人员,而不会展示全部的下级机构的人员。比如A 部门有下级机构 B,A 部门同时还有直属人员 P1、P2,B 部门有直属人员 P3、P4。那么当选中的部门是 A 时,只会展示 P1、P2这两名成员,而不会展示机构 B 的 P3和 P4。

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在手机端,考虑屏幕尺寸,组织机构通常需要逐层级点击进入,而不会通过展开折叠来展示完整的组织机构。

考虑通过组织机构快速找人,不管哪种方式,都需要支持通过组织名称搜索具体的机构。

四、内部通讯录设计

通讯录实际上就是对企业内外部人员的档案信息的管理,关键的信息是联系方式。所以,在添加人员时,通常需要姓名、手机号、头像(照片)、所属机构、职位、邮箱等基本信息;如果是人事类的,还会需要提供身份证号、银行卡号、入职时间、在职状态(正式、试用、返聘等)等信息。

当然,信息字段很难覆盖各个企业的管理要求,比如像阿里系还会有花名这种称呼方式。个人的建议是,每家企业的通讯录管理方式都不同,我们通讯录的字段可以支持自定义,以及设置是否必填。钉钉在这块可以说是做得比较好的了,既支持自定义字段、还支持设置展示的字段、人员可自行填写的字段以及可被搜索的字段。

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这里还有一个问题就是人员是否支持跨部门任职,也就是所属机构有多个。一般这种情况比较少见,但是在大企业来说,一人管理多个部门是很常见的。在沟通中,这类人需要同时出现在多个部门群聊中,因此建议是允许所属部门多选。

同时,考虑我们讲的提高沟通效率,我们需要支持快捷方式找人。在沟通的主页面,提供全局的联系人搜索是非常必要的。而且,搜索出来的联系人不能仅仅只有姓名,因为会有重名的情况需要同时附带组织机构信息以及职位信息,比如 xxxx 公司xxx 部门产品经理。这在跨机构沟通时非常必要,比如在大型企业需要其他部门的人协助的时候,通常会告诉我们说“你去找 xxx”。我们得到的信息只有一个姓名,而大企业里重名是很常见的(甚至一个部门都可能重名)。这个时候我去搜索联系人的时候,就需要机构和职位信息来辅助确定到底要找哪一个人。

下图是钉钉搜索某个联系人的信息。

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通常来说,为了便于联系,我们会在内部通讯录公开员工的通讯方式,比如手机号、邮箱等字段,并且允许在沟通工具上直接找到某个成员发送消息。但是,这也会有另外情况,那就是我们接下来要说的避免负向沟通。

我曾经见过一个成立了20多年的传统企业,老板是白手起家,早些年经常亲临一线,因此和很多基层员工关系很密切。但是随着企业发展壮大,老板处理的事情也就越来越多,然而这个时候可能还会有很多基层员工经常通过在线沟通工具找到他 —— 结果导致他消息泛滥,干脆就不用这个软件了。这种情况下,虽然便于了基层员工找老板,但是却耗费了老板很多宝贵的时间,反而降低了效率 —— 这就是负向沟通的典型情况。

针对上面说的负向沟通的情况,解决方案是开启所谓的高管模式,即对于高管,可以限制直接找他沟通的方式以及人群范围。比如,钉钉的高管模式设置界面如下,可以让高管屏蔽所有的信息 —— 然后只有设定范围内的成员才可以与高管沟通。

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还有一个需要考虑的情况是,企业内部的员工有些是不公开个人敏感信息的,有些是可以公开全部信息的。比如内部某个神秘课题研究组的成员不想被外界打扰甚至不能透露敏感信息。因此,通讯录需要支持设置部分人的信息屏蔽。这种和高管模式类似,也是可以支持指定部分人可见(白名单),白名单外的人则无法看到这些敏感信息。

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五、外部通讯录设计

外部通讯录通常是为了管理外部客户、合作伙伴等信息,一方面是便于内部员工沟通业务,另一方面统一管理客户资料。当然,对于客户跟进通常会使用更专业的 CRM 系统来处理。然而,企微与微信打通后,就实现了可以在企微内直接于客户对话沟通的机会,因此企微内的外部通讯录相当于给了企业直接触达客户、合作伙伴的机会。

企微的模式大概是这样的,员工使用企业微信添加某个客户微信后,这个客户就默认归属为该员工的客户,并且会创建客户资料。然后,员工在以后就可以通过企微和客户进行直接沟通了。而且,企微提供了数据接口来获取员工的客户信息、沟通记录。也正是基于企微这种可以触达客户个人微信。并且留下沟通痕迹的这种特性,诞生了 SCRM。

对于外部通讯录,需要注意两点,一是客户分配,也就是避免多人和客户沟通(一是可能发生抢单,二是客户也不喜欢多线对接);二是客户分组隔离,这种在社群运营的群聊比较常见,需要区分不同层级的客户,比如高级会员、普通会员和非会员等。因为不同层级客户的运营策略是不同的,比如非会员主要是提高付费转化,已付费会员主要是做好服务,如果混在一起可能达不到预期效果。这块就需要考虑通过分组或客户分级来解决。

六、总结

本篇介绍了 B 端产品通讯录设计的一些要点,更多是参考了钉钉成熟的设计。在实际的产品设计中,企业 IM、CRM、 HR、团队协作这类通常都会有通讯录的设计,大家也可以参考钉钉的设计,再结合产品客户特点进行调整。需要注意的就是,通讯录的设计要达到提高沟通效率的目标,这里一方面是提高正向沟通效率,另一方面需要减少负向沟通。

专栏作家

产品海豚湾,公众号:产品海豚湾(ID:pm-dophin-bay),人人都是产品经理专栏作家。技术出身的产品经理,从事过 C 端产品和 B 端产品设计,擅长 SaaS 产品设计、产品架构设计和需求分析。负责的B 端产品完成了完整的从0到1,从1到 N 的过程,成功签约行业百强客户。

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评论
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  1. 先编辑公司组织,最后录入员工单位,是不是这个意思

    来自广东 回复