精益求精的 SaaS 产品设计,从这 6 个细节开始

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如何在功能设计和用户体验之间取得平衡,是 B 端产品经理需要不断学习和提升的方向。本文作者作为一个SaaS产品经理,总结了 6 条产品设计的细节,希望对你有帮助。

尽管很多的 SaaS 产品是针对企业的,但在产品设计方面,我认为我们不仅需要遵循 B 端系统所要求的逻辑严密和周全考虑,还需要为用户提供与使用 C 端软件一样流畅的体验。

所以如何在功能设计和用户体验之间取得平衡,是 B 端产品经理需要不断学习和提升的方向。

在这个过程中,产品细节对于功能落地也非常重要,只有当功能真正满足客户需求且细节考虑到位时,才能有效提高功能的易用性。

我做了 7 年 SaaS 产品,做需求从刚开始的横冲直撞,不断挨骂过程中,总结了一些经验和方法,也通过这些方法陆续上线了不少得到客户认可的需求。

回过头来看,有些产品设计的细节,如果我早几年知道,那么肯定可以少走很多弯路。

在此我也把个人认为比较重要的 6 条产品设计的细节分享给大家,希望能对刚开始做 SaaS 的产品经理有所帮助。

一、新功能设计要考虑影响范围,让功能在整个产品闭环

设计一个功能时,除了功能逻辑准确能闭环,还要从全局的角度思考对其他模块的影响。

如果有影响,要把影响模块纳入你的新功能规划,那么客户在用到这个新功能时,才不会觉得有太多的割裂感。

比如我们计划要给快递轨迹信息补充展示商品信息,帮助客户了解快递中有什么商品的功能。除了考虑到在后台系统添加此信息,还要考虑到在给买家的查询物流的载体中,比如品牌查询页和通知功能也要加上此信息。

再以一个小场景举例:我们添加一个字段时,除了字段展示,是否也想到了关联导出、API 也要加上此字段,等等。

想要做到这一点,我们可以通过一定的思维训练,形成习惯:

  • 了解产品和客户:对产品有整体认识,了解你的客户画像,了解模块之间的关系;
  • 了解功能背景目的:了解新功能的需求背景目的,找到对应的客户画像以及场景;
  • 思考解决方案:先发散找到所有可能的解决方案,再收敛选择合适的方案;
  • 评估影响范围:评估现状对新功能的影响,评估新功能涉及到的模块,完善解决方案;
  • 确认上线节奏:可考虑一次性或者以迭代的方式上线方案。

接手每个功能,都可以尝试用这种思维模式先从更高维度进行整体思考,再动手做。

想清楚再动手,会比没想清楚直接动手,效率更快,返工更少。

没有什么解决方案一开始就是完美的,可以先完成,再完美。

通过上线前后不断收集客户反馈,总结每次做的好和不好的地方,吸取经验。

久而久之,产品 sense 以及需求质量也会有不同程度的提升。

二、交互设计尽量简单易用,把用户当小白

在产品设计上偷的懒,复杂度都会转嫁到客户身上。

虽然我们做的是面向企业的产品,但是最终使用产品的都是一个又一个活生生的人。

当我们可以把产品做得像 C 端产品一样简单易懂,能让客户快速上手,甚至能给客户营造一种聪明和自信的感觉,客户会越来越爱你的产品。

如果客户经常犯错,使用过程中总是担惊受怕,那他可能会对产品失去信心,从而影响产品续费率。

产品经理和设计师都要练习「一秒变客户」的能力,如果我们经常自己走一遍流程,很多问题都不难发现,但现在很少有人有这个习惯,所以需要投入更多去培养这个意识和习惯。

对于好的 SaaS 产品「容易上手」包括两方面:

  • 功能易用,防错性好
  • 引导充足,解决困惑

1. 功能易用,防错性好

当客户使用产品,能够容易了解业务整体情况,直接快速处理业务,让客户有一种体贴的感觉。

一个好的产品,主流程要清晰直接,便于客户操作。

我们需要思考:客户的主要任务和操作入口是否明显?整体流程是否流畅?

比如在保险产品中,客户需要处理理赔信息,我们把操作入口放到列表明显的位置, 让客户一眼知道「要做点事情」。

而且要能有效避免客户犯错。

不仅要考虑主流程,边缘场景也要充分考虑。

当客户走到边缘场景要犯错了,我们要能及时提示避免客户操作。如果客户不小心犯错了,需要及时提供相应解决方案。

比如当产品可以支持多个平台,而某个功能先只支持一个平台时,其他平台客户会看到什么?如果其他平台客户能看到并操作此功能,是非预期的。这时我们要考虑,功能是对客户隐藏还是禁用?

除了系统操作界面,当产品有 API 服务时,API 的易用性和防错性也相当重要。

2. 引导充足,解决困惑

当客户第一次登录到系统,有一个好的逻辑清晰的 Onboarding 引导,引导客户先做什么,再做什么,可以让客户快速上手产品,感知产品价值,甚至能起到有效提高付费转化率的效果。

这就像是我们走进一家健身房,进门之后销售热情引导参观,茶水招待,我们看到了很多练得好的会员,自己也更容易心动,想要办卡。

另外,SaaS 产品一般有较多配置,如果配置名称不够清晰直接,需要补充说明,比如:

  • 在功能旁边一句话说明功能的作用用途
  • 提供相应的帮助文档说明,详细说明配置的目的和作用。

不要少看这一句引导,当客户遇到问题时能够及时被解决,除了能提高客户满意度,也能有效减轻客服的压力。

三、新功能不要影响现有客户使用,不然客户投诉很快找上门

客户希望他们使用产品之后,任何新功能都不要影响他们现有稳定的工作流。如果莫名被影响到了,他们发现「怎么忽然和之前不一样了」,会没有安全感,另外客户当下也不一定有时间了解新功能。

所以在新功能上线或者系统大改版时,需要给客户足够的安全感,让客户感到产品是稳定可靠的,避免客户产生负面情绪。

以下是针对不同场景,我给出的一些处理建议:

1. 针对新功能上线

不要影响老客户日常使用,功能上线后老客户默认配置可以和新客户不一样。

老客户的配置用不影响现有业务的方式,新客户可以按预期配置。

比如,我们支持的「通知可视化编辑器」,目的是给客户可视化编辑邮件模板,降低操作成本。我们有一个需求,给可视化模板增加一个「展示快递商品」模块,让买家清晰知道快递内容。

考虑到不影响老客户使用,我们没有直接在老客户模板加这个模块,只是对老客户进行了通知。而针对新客户,我们把「展示快递商品」模块加到了默认模板上,极大降低了他们的操作成本。

2. 针对系统 / 页面大改版

当客户越来越多,而我们要做系统或者功能大改版时,可以考虑支持一段时间的新老版本兼容。

因为新版本可能有些重要功能或者数据位置变了,客户不一定能马上适应,需要给客户一些学习缓冲时间。

比如,我们之前做了一个统计页面改版,对现有指标重新规整,添加了新指标和维度,方便客户更全面了解现状并做分析。

为了减少对老客户的影响,针对老客户,我们默认展示新版统计页,也提供老版本的入口,让客户访问。针对新客户,我们直接展示新的统计页,不提供老版本入口。

新版本上线后,我们持续观察「老版本」的使用频次,收集客户反馈。当反馈问题基本解决,老客户适应新版本之后,我们才再把老版本下线。

3. 如果新功能不可避免地会影响老客户使用

这种情况下,需要提早半个月至一个月的时间(业务方自行定义),给客户通知改变内容以及相应影响,提前收集客户反馈,避免上线后涌入一大波客户投诉。

SaaS 产品其中一个优点就是可以持续迭代,但在快速迭代过程中,需要更多考虑老客户感受,给客户稳定可靠的感觉。

四、有重要信息更新,不忘及时通知客户

对客户而言,当有重要的业务状态更新或者有人反馈信息,他们都希望能被及时通知到,否则可能会带来不必要的麻烦。

不少新手在设计新功能时,容易忽略相对应的「通知」功能,大部分时间会更关注在系统界面,以为方案很完美了,但是客户不会每时每刻都访问系统了解进度。

重要信息及时给客户通知,能有效提高用户体验和满意度。

但也要避免过于频繁的通知给客户带来打扰,比如一天给客户发送上百个通知。

举个例子。

AfterShip Tracking 支持商家自定义给买家发送物流更新通知,商家可根据店铺需求自行配置邮件模板,以及发送哪些状态的更新。让买家及时收到物流更新信息,不用经常问客服,减少客服工作量。

还有早期我们上线了「让买家评论物流服务」的功能,设计时只考虑到「买家能评价」、「商家能在系统查看评价」,并提供「数据分析」,以为就够了。

但功能上线后,我们收到不少客户反馈,希望买家提交反馈时,能及时被通知,有问题商家能及时处理,于是后面我们才补充了通知功能。

五、选择合适的默认值,有效提高效果

一个好的默认值,能提高客户满意度,也可以提高业务转化率。

默认值适用于表单填写或者需要客户选择的场景。这些场景下,需要尽可能减少客户操作成本,从客户的心智模型出发,考虑合适的默认值。

遵循三个原则:

  • 客户能不填就不填:减少客户输入,一些基础字段要么直接从系统获取不需要客户填写,要么直接获取系统值,减少客户操作。
  • 推荐最优选项:针对选择配置,默认给客户选择「推荐」选项,减少客户理解成本。
  • 提供最低选择门槛:如果和钱相关,展示一个最低门槛,让客户觉得可得性强,心理负担小,促进转化。

比如,AfterShip 支持客户按月自助订阅产品,当我们上线「按年订阅」的功能后,发现付费转化率降低了很多。

我们疯狂找原因,最终发现是因为我们把默认套餐调到更贵的套餐,导致很多小客户放弃转化。当我们把默认套餐改回原来最低的套餐后,整体的付费转化率又回到了原有水平。

一个好的默认值,确实会对客户的转化效果产生意想不到的影响。

六、不忘添加埋点,衡量功能效果

辛苦把产品做出来了,不要忘了最重要的一步:埋点看数据。

从数据中,能看出来客户对功能的接受和喜爱程度,便于复盘功能效果。

衡量新功能效果如何,可以从 2 个角度思考:

  • 有多少人用,看客户渗透率;
  • 用得怎么样,看功能使用深度。

1. 有多少人用,看客户渗透率

可以看新功能的覆盖人群的使用情况,衡量标准看产品预期。

数值越高,一般说明客户对功能需求度越大,能满足广泛的客户需求。不过如果功能默认开启,数值肯定是高的,此时可关注客户后续是否关闭功能以及对应的业务用量。

数值低,不一定说明功能不好,要么是只有小部分客户有需求,要么是功能隐蔽、宣传不到位。

2. 用得怎么样,看功能使用深度

功能深度,包括业务用量,使用频率,操作路径等。衡量标准也看产品预期。

业务用量看次数,SaaS 产品配置多,配置会作用到业务实体,看功能会应用到多少实体上。

比如我们提供的「自动纠正」功能,开启后会作用到物流单号,我们会统计多少物流单用上此功能,从而衡量功能价值。

使用频率,更多适用于操作类功能,了解客户的使用频次。

操作路径,可以看出功能容不容易被客户发现。

七、总结

产品经理的主要工作还是帮客户解决问题,从客户场景出发,给客户提供价值。

以上几个产品设计经验,虽然听起来都很简单,但是在现实工作不一定每次都能做到位。

梁宁在《产品思维三十讲》里讲到:「中观套路和微观体感」。

要掌握中观套路,但靠套路不能让你成为高手。

想成为高手,要花大量时间建立细微的微观体感,建立长在自己身体上的真实感觉,眨眼之间的好恶判断。

拥有中观套路,还要补微观体感,否则,说起来都对,做事却都不到位。

我们再来回顾一下这几条经验:

  • 新功能设计,要考虑影响范围,让功能在整个产品闭环;
  • 交互设计尽量简单易用,把用户当小白;
  • 新功能不要影响现存客户使用,不然容易引起客户投诉;
  • 有重要业务信息更新,不要忘了及时通知客户;
  • 选择合适的默认值,能有效提高效果;
  • 不忘添加埋点,衡量功能效果。

我们可以把每天的工作当成训练,不断精进练习,不断进步。

也希望这些经验能让新手产品同学建立中观套路,并能不断锻炼自己的微观体感,形成肌肉记忆,用更短的时间产出更高质量的需求。

作者:Kay Li ,AfterShip 产品经理

本文由 @Teddy Chan 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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