外呼系统如何提升接通率?

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作为普通的用户,我们在接到疑似客服或者销售电话时都会毫不犹豫地挂掉。但作为产品经理,我们要想办法减少这种情况,提高外呼系统的接通率。应该怎么做呢?本文作者对此发表了自己的看法,与你分享。

和一个朋友聊天,说到了在同样的数据质量情况下,还怎么能提高外呼系统接通率?

仔细思考了下,发现这是一个很大的问题,往下深挖,可以窥见这个行业内一些深层次的东西。

接上一篇《外呼系统有哪几种外呼形式?》扫盲贴,这一篇可以算是进阶篇。

看了有帮助的话,又没收你们的钱,小手一抖三连点赞关注转发,基本的Respect。

要解答这个问题,我建议先看看三大基本要素:

  1. 系统能力
  2. 线路质量
  3. 客户业务

一、系统能力

你的外呼系统,是否具备良好的架构,可以承载客户的座席并发、线路并发,不会出大问题,也不会出小问题?

是否曾经出现过以下病症:

页面无法访问、座席掉线、操作延迟、数据库响应慢、状态更新失败、录音转换失败、消息堆积?

有问题不可怕,怕的是没空解决,负重前行。

出来混,迟早要还的,终有一天压垮你。

把历次故障和问题汇总起来,好好研究下解决方案,该从架构上,功能上,网络环境上解决的尽快安排。

用户使用你的系统,三天一个小Bug,五天一个大故障,那就根本不是提高接通率的问题,马上就得换掉你了。

二、线路质量

外呼系统与线路资源,本质上是独立的,但是在客户眼中,服务是你一并提供的,遇到问题还是你来解决。

提高外呼接通率,从线路质量上寻找解决之道,是可以马上见效的手段。

作为外呼系统,对线路质量的关注,应该是冰山之下那块厚重的底座能力,需要精确掌握所有上游资源的线路情况:

包括且不限于实时线路接通率,实时通信信令日志,尤其是呼损信令的问题定位和分析。

呼损常常因为上连资源的并发不足、触发风控规则、触发黑名单或者某些线路技术问题报错导致。

这些问题,除风控问题相关,需要针对业务进行优化外,其他错误都可以通过配置扩容、问题优化来得到缓解和优化。

因为和上游资源的不透明,会导致盲人摸象。

所以建立有效的通信底层监控优化能力,是提升呼叫接通率的硬核本领。

三、客户业务

做好以上两点,还有一点基本要素就是客户的业务。

不从客户业务入手,谈提升接通率,纯属空穴来风。

首先关注客户的使用习惯:

客户在你的外呼系统中使用,如何操作的,用的手工外呼、集成的一键外呼还是预测外呼任务?

点击外呼时,有没有误操作和取消?

号码传输有没有重复,有没有错误?

预测外呼的开关调整的是否合适,有没有造成并发不足呼损的情况。

把外呼接通率和客户操作之间的关系先理清,这里面 可能还藏着产品优化的地方,是什么导致了客户有这样的使用行为,有办法优化嘛?有办法规避嘛?有更好的引导方式嘛?

产品深入到客户的使用场景,可以挖到真金白银的宝藏。

另外,要关注在外呼系统中客户的具体业务场景:

客户是什么行业,外呼的哪个场景的业务,呼叫的数据来源,是哪个阶段的数据,有没有导致呼叫Caps激增的业务时段?

这些基本问题,在使用之初需要针对报备话术进行管理,匹配最优的线路资源。当然这个最优不一定是接通率最高的,可能是风险控制最合理的,以及成本最合适的资源。

动态性的业务,要给客户提前准备好临时性的调度或永久性的备份资源补充上。

如果资源匹配上,出现了错位,那么轻一点说,是接通率下降的问题,严重的话,就是风险性问题。

所以,并不仅仅是提供外呼系统那么简单,如果你要一并提供线路资源给到客户使用,那么在这里要付出最多的运营成本。

时刻关注资源与业务的匹配、业务与风险的平衡,在这里找到你和客户取得共赢的合作基础。

以上总结的如果抽象,对新人来说不友好,那么我转为一句大白话总结下:好的业务用最好的资源,差的业务做好严格控制。

按这个准则去执行不会错。

经过一番艰苦卓绝的努力,以上三大基本要素,你已经完美解决了。

恭喜你,在外呼产品这条赛道上,你已成资深玩家,大有作为,前途可期,有能力掀起一番腥风血雨了。

但你说我系统能力完美无缺,线路质量高枕无忧、客户业务天衣无缝了,怎么接通率怎么还是上不去呢?

“君何以教我?”

你还有什么办法嘛?

朋友,那接下来我再教你几个通关秘籍,帮你打造成顶级玩家。

以下内容需付费观看。

开个玩笑,这次可以白嫖,给大家送个小小福利。

4个通关秘籍:

我们还是从几大要素着手,看看你想进阶顶级玩家,还能够拿出什么手段。

当系统能力已不再是桎梏,我们再次从线路质量角度思考,还有没有可以提升接通率的方式?

1)自动调度和补呼

高阶玩家,已经具有制定游戏规则的能力。

他们可以改变通信资源的运作逻辑,而不满足于只是资源的通路。

基于对资源固有属性、通话数据指标、通信线路信令和上游线路资源的实时监控,甚至可以对通话语音质量的QOS做到准确判断的情况下。可以打造动态的外呼路由规则:

分配给客户账户的多种组合资源,根据实时情况自动调度,自动剔除接通率、呼损率低于阈值的资源。

并且可以设定主动补呼的规则,对呼损信令的呼叫,以空闲资源进行及时补呼。

如果用户是优质品牌客户、对接通率要求较高场景下,也可以对无人应答、拒接等信令返回呼叫设定规则,以增加座席呼叫持线时长的方式,进行二次自动补充呼叫,在通信资源成本和并发利用情况可以接受的前提下,追求最高的接通率。

2)地区路由和动态号码池

用户的外呼区域如果是覆盖全国范围,根据接通率模型,可提供覆盖多种类型、各运营商,各地区、各省会城市、以及中心城市的多级通信资源组合。

通过地区路由的自动化规则:优先展示本地手机号码、本地固话号码、本地省会中心城市号码,默认区域号码等,能按优先级权重进行外显动态调节。

除地区路由是拉高接通率的有效方式外,动态号码池还会把外显号码的并发、被叫风控规则,主叫风控规则,都纳入到规则条目中。形成一个更加复杂且庞大的规则表。

只有对外显号码资源的规则了解定义的越清晰,才可以有效规避号码的无效调用。

应用以上规则,可以结合在外呼系统各种外呼方式中,以各种维度的功能补充到正常外显规则上。让用户结合自己的人员配置,业务范围和资源情况,自助调节。

因为规则的自下而上,复杂度很高,很多企业是把这种能力放到通信底层封装的,也有结合到应用层形成功能去做的,无对错之分。

以上两个秘籍,能玩明白的,都是行业内的顶级高手。一般人也不会告诉小白玩家们,让你们自己摸索去。

3)号码信息管理四件套:号码状态+号码标记+号码认证+来电名片

推荐一套号码信息管理四件套,以上4种特色能力,可以很好的集成在外呼系统中,形成提升外呼接通率的有效应用。

  • 号码状态:实时追踪被叫号码状态,及时放弃无效状态和无法接通状态的被叫,可以极大减少因无效呼叫导致的呼叫动作。从分母上就消灭掉这些数据。
  • 号码标记:实时或者定期的关注外显号码质量,可以融入到自动调度和地区路由规则中,对高标记和高风险的外显号码及时下线或降低调用频率。确保每次外呼的外显号码都是最优选择。
  • 号码认证:对于优质品牌客户,如果对客户影响力非常自信,可以直接申请开通外显号码认证,当客户接到来电时,看到展示的熟悉品牌信息后,接听的意愿比拒绝的要高。
  • 来电名片:同理,也可以开通来电名片业务,展示企业信息和来电详情。

当然,以上这两种能力应用,也比较挑客户。适合于给优质客户增加两道保护伞。

4)数据预测产品

最后,我们还可以从客户业务角度,提出解决方案建议。

我们会观察到,很多非常重视数据管理的企业,使用外呼系统时,会对数据的详细维度、通话和会话信息进行深入的分析、依次完成客户画像,对客户的跟进进度、联络频度、所属阶段、成单意向进行系统化的管理,甚至建设专业的CDP客户数据平台,目的就是建立数据预测能力。

外呼系统只是一种联络方式,如果从客户业务发起时,经过CDP的有效整理,避免无规则盲呼和试错式的呼叫,当然可以更好的提升外呼效率。

在我们自己身上较劲的同时,如果你能深入到客户的业务侧,帮他从源头上优化业务形态,那么反过来对解决接通率的提升,能带来莫大帮助。顺便还能与客户增加黏性,向他们输出超越通信层面的价值。

多联合几个朋友,这事也不难做。

番外:

昨晚熬夜拜读陆奇的深圳演讲《新范式 新时代 新机会》,放草稿箱搁置了许久的大语言模型智能客服行业落地的思考,还是思考的太浅,可能要推翻重写了。

思考这篇欠债文章的几天内,行业内的好朋友们相继发布了大语言模型在智能客服的实际落地应用。硝烟四起,一轮新的军备竞赛开始了。陆奇说到的“一个行业内的结构性重组”,已经开始了。

期望与大家多多交流。

作者:通信产品的那些事,公众号:通信产品的那些事

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  1. 非常专业的文章,这些东西在我脑子里都有,但是一团浆糊,作者梳理和表述的非常到位~

    来自上海 回复