7500字案例详解,美业门店预约功能如何设计

1 评论 2725 浏览 32 收藏 29 分钟

在很多产品中,预约功能都是很重要一个功能——因为预约并不只是预约了人,还占用了时间和其他的项目资源。这篇文章,作者以我们常见的美业行业的预约功能设计,为我们讲解这个常用的功能如何设计,希望能帮到大家。

预约在线下美业行业中非常常见,先看一个比较典型的美业行业中剪发预约场景:

小张最近感觉头发长了点,打开手机某商家的小程序,预约周六下午17:00点钟的剪发服务功绩30分钟,并只指定一直的御用剪发师Tony,备注了需要Tony服务、需要停车位信息后,提交了预约信息。

随后商家后台收到了小张的预约信息,确认了预约后,小张和Tony手机上都收到了一条推送信息:小张预约了周六下午17:00点的剪发项目,并指定由Tony服务。

周六上午10点钟,好久不见的朋友老李约小张下午去看电影,小张随即取消了之前的预约,随后Tony手机上和商家后台都收到了小张的项目取消预约信息,Tony周六下午17:00~17:30分钟的时间自动更新为「可预约」状态。

以上是美发行业中比较常见的一个预约场景,涉及到预约、预约管理、消息推送等,当然还会涉及更为复杂的员工预约时间管理问题,下文中细说。

一、预约为什么这么重要

1. 预约对门店的重要性

预约对门店在美业行业中非常重要,主要有以下几个方面的原因:

1)有效安排资源

预约可以帮助美业门店有效安排资源,包括人员、设备和时间。通过事先安排预约,美业门店可以根据预约情况合理安排人员的工作时间,确保服务的质量和效率。

这可以减少客户等待时间,提高客户满意度,并最大程度地利用门店的资源。

以上文的小张预约剪发服务为例,提前预约门店可预先进行人员、服务设施的事先安排,减少服务时长,提升效率的同时提升服务体验。

2)避免拥堵和混乱

美业门店经常会面临客流的高峰期,如果没有预约系统,客户可能会在门店排队等待或者需要等待很长时间才能享受服务。这可能导致门店拥堵和混乱,影响整体的服务质量。通过预约系统,门店可以平稳地管理客流,避免拥堵和混乱的情况发生。

3)提供个性化服务

预约可以让客户提前告知自己的需求和喜好,门店可以根据客户的预约信息提供个性化的服务。例如,剪发师可以提前准备特定的工具、产品或风格,美容师可以根据客户的皮肤需求准备相关材料。通过预约,门店可以更好地满足客户的个性化需求,提供更好的服务体验。

4)销售和营收增长

预约对门店的重要性还在于它可以提高门店的销售和营收。

通过预约系统,门店可以更好地管理客户流量,并根据预约情况进行工作人员和资源的调配,最大程度地提高门店的工作效率和产能。这可以增加门店的服务容量,更好地满足客户需求,并通过提供更多的服务机会来增加销售额和营收。

比如门店通过数据发现小张的剪发周期为大概20天一次,最近半年的理发服务都是由Tony服务。小张到店服务结束后,理发师Tony在于小张沟通后,顺理成章的帮助小张预约了20多天后的周六下午17:00时间点,并成功推荐小张办了一张1年的20次品项卡,使用品项权益支付剪发服务后,算起来比单次剪发优惠了近20%。

2、预约对客户的重要性

预约对于美业行业的客户同样非常重要,以下是几个重要的原因:

1)时间管理和方便性

预约可以帮助客户有效地管理自己的时间。通过预约,客户可以提前安排适合自己的时间来享受美业服务,避免在门店等待或排队的时间浪费。这提供了便利性,使客户能够根据自己的日程表来安排并享受服务。

门店可在用户被服务前***分钟进程服务推送提醒,避免客户遗忘以安排行程,推送模块问题下文中单独细说。

2)避免失望、提升服务体验

没有预约可能意味着客户需要等待,或者在繁忙的时段无法得到服务,避免客户失望情绪。

同时通过预约,客户可以享受到优先服务,并获得更定制化的美业体验。预约可以让门店提前了解客户的需求和偏好,门店可以为客户提供个性化的服务,根据客户的要求和喜好提供专注和专业的服务。这种定制化的体验可以增加客户满意度,并提升他们对门店的忠诚度。

3)专业指导和建议

预约可以为客户提供更多的专业指导和建议。客户可以在预约时提前咨询门店的专业人员,了解更多关于不同服务和产品的信息。这可以帮助客户做出更明智的选择,并在享受美业服务时更好地理解和满足自己的需求。

总体而言,预约对于美业门店和客户来说都非常重要。

  • 对门店来说,可以帮助门店提高服务质量、客户满意度,降低拥堵和混乱,提供个性化服务,并促进销售和营收的增长。
  • 对客户来说,可以更好地管理自己的时间、享受定制化的服务、避免失望和浪费时间,并获得更多专业指导和建议。

二、美业行业中常见的预约模式

美业行业中,门店常见的预约模式各式各样,每个类型的门店年都有自己的预约方式和特色;总结起来基本有有以下3种:

  1. 按服务人员预约
  2. 按服务项目预约
  3. 按服务时间预约

以上3种预约模式根据门店需要或客户习惯,可同时存在。

当然,除此之外,还有些门店会采取付费预约制:即在预约时先一部分定金方可预约,或者付预约项目的全部金额后预约。该种预约模式相对特殊,不在本文的讨论范围中,后续单独写一篇文章介绍付费预约模式。

1. 按服务人员预约

1)服务人员预约

服务人员预约时,需要指定员工进行服务。

通常的流程是选择服务人员-选择服务项目(可多个)-选择预约时间点-提交预约。

如上文中,小张进行理发服务中特意备注了需要Tony进行服务,理发师的优先级比预约时间更重要,如果Tony在该时间不可预约时,小张便不会进行预约。

2)服务岗位预约

服务人员预约时,不需要指定员工进行服务,只需要制定特定的服务岗位:如总监、发型师、助理等。

通常的流程是选择服务岗位-选择服务项目(可多个)-选择预约时间点-提交预约。

2. 按服务项目预约

这类客户以服务项目为首要考虑因素,如剪发、烫发、染发等,至于服务员工和时间可作为次要因素考虑。

按服务项目预约时,可分为按会员已有的品项进行预约或按门店展示的项目进行预约。

先来解释下品项的概念:美发行业中,品项是个内部专业词汇,通常也叫次卡,如我们场景的门店中宣传的剪发3次卡,其实就是个3次的品项卡概念。

美业门店的卡项中通常有品项卡,门店先售卖出品项,后续会员到店服务后耗卡,如:美发店推出10次剪发品项,200元的价格售出后,后续会员消费时划扣相应的次数。

会员在商家提供的小程序进行预约时,可选择自己已有的品项(项目)进行预约。

1)会员品项权益预约

会员权益预约的前提是会员有已购买未消耗完的品项权益。通常的流程为:会员选择自己已购买品项-选择服务人员/岗位-选择服务时间-提交预约。

会员使用品项预约的好处之一就是方便快速结账。

具体来说流程就是:会员预约后,到预约时间点到门店进行线下服务,服务完成后会员需要付款操作。

这时商家可将会员已预约的单据一键转开单,进行收银,服务人员为预约时的指定员工进行关联(如有其他人员可进行编辑),支付方式默认为客户预约时已选择的权益进行快速结账,提高买单流程效率,提升客户买单体验。

2)普通项目预约

普通项目预约是指:客户在预约时,选择门店提供的项目清单或者自定义项目类别进行预约。

  • 预约项目:指门店设置的项目资料中的项目。
  • 自定义预约类别:指门店自定义设置的预约类别名称。对于剪发而言,客户可能有不同需求:如总监剪发、发型师剪发,助剪发型师剪发等,对应的价格也是因服务人员而异的。

但通常的场景是:美发店中的项目见多,而且不同级别或岗位人服务的价格是有差异的,门店的价目表看起来五花八门,让客户直接去选择体验相对较差;而且客户通过对需求也不是十分明确,比如小李打算去烫发,但是需要烫什么形状、是否需要染色等不是十分明确,需要到店后理发师的建议作为参考。

所以为了提升客户选择服务时的体验,门店通常会通过「自定义项目服务名称」的方式,设置门店预约类型,如:剪发、烫发、染发等。

具体烫发要烫什么颜色、形状等,可以添加到预约备注信息中,方便门店提前做好准备,或到店后与商家具体沟通需求。

3. 按服务时间预约

按服务时间预约的客户对时间较为敏感,比如典型的上班族人群,工作时间相对固定,不太可能去预约工作日的上下午时间,要么预约晚上要么预约周六日休息时间。

通常的流程是选择服务时间–选择服务项目(可多个)–选择预约人员/岗位–提交预约。

具体选择哪种或哪几种预约方式,门店需要综合经营方式、理念、客户需求等多方面因素,选择适合自己门店的预约方式才是上策。

以上几种预约方式没有优劣之分,具体需要采取哪种或哪几种预约方式,需要门店基于自己的业务、客户习惯或其他因素等做出综合决策。

三、预约系统设计要点

1. 预约核心要素

无论门店采用的是哪一种或哪几种预约方式,预约要素一般有以下几点:

1)预约人信息

对用户在小程序端预约而言,个人信息(昵称、手机号)和手机号一般会在合适的业务场景去主动获取,预约时对预约人而言,可不展示关于自己的预约人信息。

2)预约时间

选择预约项目的开始时间。

3)预约项目

被选择预约项目(可一次性预约多个项目)。

预约的项目数量可做适当控制,当时因某人预约时间过长,导致时间浪费。

4)预约时长

预约时间可根据门店的实际运营规则进行设置,单人在同一时间结点是否可能提供多项服务。当会员选择多个项目时,按所选项目中最长的时间进行计算预约,还是按所有项目累计时间进行计算预约。

同时最大预约时长门店需要根据自己的业务需要进行控制,避免客户恶意预约导致时间被占用问题。

5)预约人数

可选择预约人数,方便商家进行提前准备,提升服务体验和效率。

6)备注信息

会员在预约时,可备注些关键信息:如需要停车、要指定发型师服务等。备注目的也是为了提升客户的服务效率和体验。

对于一些常见场景的备注信息,如需要停车、需要一次性毛巾等业务中常用的场景,系统设计时,可根据业务场景抽象出来做成功能,由商家根据实际业务场景自定义设置,供会员在小程序预约时进行选择,如有特殊需求,特殊备注。

2、预约管理

1)预约确认

商家可根据业务经营需要,对会员的预约制定是否需要确认操作的规则。

对于部分门店商家来说,客源相对较多,需要对预约的客户进行筛选,往往采用预约确认模式。

当门店在系统中收到会员的会员信息后,在预约确认模块进行操作预约接受或预约拒绝操作,操作预约确认后,才算是一个完成的预约流程。

当预约接受时,这时客户和员工才会收到预约成功消息推送;当预约拒绝时,应当给会员推送一条预约失败/拒绝提示,为保证体验,商家可备注相应的拒绝原因,方便客户知晓拒绝理由。

2)预约编辑

预约编辑是非常场景的场景,当客户的预约时间点、服务项目、服务员工等信息,甚至是备注特殊需求发生变动时,门店应该可以做相应的变更,满足客户的需要。

部分门店为了客户随意调整预约信息,将修改预约信息权限控制在门店手中,客户端不支持预约编辑,除非取消当前预约后再新增预约数据。

客户端是否能编辑,及编辑后是否需要门店审核,需要根据门店实际业务场景决定。

3)预约取消

客户临时取消预约对美业行业的商家可能会有一些影响,包括以下几点:

1. 收入损失:

客户取消预约意味着商家失去了一次业务机会,可能会导致收入的减少。特别是如果客户在预约时间临近才取消,商家可能已经为该服务准备了资源,如技师的时间和材料,这些成本将无法收回。

2. 时间浪费:

商家在某些情况下可能需要提前为预约客户做准备工作,包括重新安排技师的计划、为客户准备相应的服务环境等。如果客户取消预约,商家的这些准备工作可能会白费,浪费了时间和资源。

3. 经营不稳定:

如果频繁出现客户取消预约的情况,商家的经营将变得不稳定。预约的取消可能会给商家带来不必要的经营压力,特别是在人员和资源的安排上。

为了应对这些影响,商家可以采取一些措施,如建立明确的预约政策和取消政策,提供更灵活的预约选项、设置适当的预约提醒和确认机制等,以最大程度地减少预约的取消情况。此外,商家还可以考虑提供一定的预约保证金或取消费用,以鼓励客户遵守预约并减少不必要的取消。

如:

  1. 门店在控制会员取消时,一般会有一定的规则设置,临近预约服务时间点一段时间内不可取消预约,如:预约时间点前30分钟内客户不可取消预约。)
  2. 预约服务前30分钟/60分钟前可发送相应的推送提醒用户,方便用户合理安排时间。
  3. 如需取消预约需联系商家操作,避免客户随意取消浪费门店成本问题。

同时针对恶意的预约频繁取消,商家可制定相应的惩罚策略:如累计/连续预约取消10次以上,禁止***天内进行预约限制等,从一定程度上去规避会员恶意取消预约问题。

3. 预约推送

预约信息推送的好处很多,方便门店、员工、会员合理安排时间、合理做好相关服务前准备,提供个性化服务等,推送形式可以是公众号、小程序、短信等渠道。

推送主体可分为商家、员工、客户。

需要注意的是:由于近期微信对于推送的整改较大,导致推送的体验相对较差,尤其是小程序推送,直接默认成了拒绝推送,导致部分客户在没注意的情况下确认后,收不到推送问题。

虽然对公众号推送也做了很大的整改力度,尤其是对于滥用营销的模板,但整体而言公众号的推送还是相对最优选择。

1)商家推送

待处理预约信息推送。

当门店的预约需要商家确认时,需要对商家进行消息推送,便于及时处理预约。

2)服务员工推送

具体推送场景不再赘述,前文已有相关说明。

  • 已预约信息推送
  • 取消预约推送
  • 预约服务前推送

3)客户推送

  • 已预约信息推送
  • 取消预约推送
  • 预约服务前推送

四、预约系统设计关键细节点

1. 同一时间点预约多人

对部分门店来说,员工同一时间可同时服务多个项目,如比较常见的染发项目,染发上色后,发型师有相当一部分时间是相对空闲的,可以去处理其他客户的剪发、烫发等项目,提升员工时间利用率,进而提升个人业绩,对门店和员工来说都有益处。

系统设计时应考虑员工同一时间节点能否被多个会员预约,及最大可被预约人数限制。

2. 预约项目关联其他服务项目

预约项目时,部分因为项目属性需要,需要和其他项目共同预约进行服务。

如小李去美甲店预约美甲项目,指甲上有上次做的美甲没有卸甲,服务时需要卸本甲后再做新的美甲项目,卸本甲需要一定的时间,对门店来说,卸甲月不卸甲的服务时间是不同的,提前选择好关联项目,可帮助门店更好的协调时间安排。

系统设计时,可考虑针对特殊项目设置关联其他项目服务,在客户预约时,选择项目后弹出已设置好的关联项目供用户选择。

3. 预约会员价

预约项目时,除了展示项目价格外,可考虑展示作为会员身份的会员价格,展示会员价有以下好处:

  • 促进会员增长:展示预约会员价可以吸引更多非会员成为会员,因为他们可以看到通过成为会员可以享受到较低的预约价格。这有助于增加会员基数,并将非会员转化为忠实的会员。
  • 提升会员忠诚度:通过展示预约会员价,可以向现有会员传达他们享受独家优惠的价值。这有助于提升会员的满意度和忠诚度,使他们更倾向于选择你的机构进行预约服务。
  • 增加预约率:展示预约会员价有助于吸引更多的顾客预约服务。价格是消费者做出购买决策时的重要考虑因素之一,较低的会员价会增加顾客预约的意愿和积极性。
  • 促进增值服务:通过展示预约会员价,可以激励顾客选择更多的增值服务。顾客可能会感受到自己得到了特别的待遇和优惠,因此更愿意尝试和购买额外的服务项目。

4. 预约项目时间问题

当客户选择多个预约项目时,商家可根据业务实际经营需要,制定相应的预约时间规则。一般有2种处理办法:(1)按预约项目中时间最长的项目时间计算预约时间;(2)按所预约项目时间累计计算预约时间。

单次预约最大可预约时间、单人一定周期内预约次数等,都需要可以根据业务经营需要进行限制,避免恶意预约占用问题。

5. 自动接受预约

对于客源相对较少或坪效不足的门店来说,一般采取自动预约方式:即客户预约后自动默认已接受预约信息。

但对客源相对较多,时间和员工资源都相对紧张的门店来说,往往采用预约手动审核处理方式,尽量筛选出优质、有潜力客户进行优先服务。

不自动接受客户预约可以带来更灵活、可控和高质量的预约管理,提供更好的客户体验和服务质量。

6. 会员权益预约

权益预约在前文预约方式为项目预约-权益预约时已说明,这里不再赘述。

主要目的是一键结账,提升结账效率和体验。

7. 提前预约时间限制

门店限制客户提前预约时间有以下几个原因:

1. 确保时间安排的合理性

门店需要限制客户提前预约时间,以确保时间资源的合理利用和安排。通过限制提前预约时间,门店可以更好地规划和安排服务人员的时间,避免过度预约和时间冲突,保证服务质量和客户满意度。

2. 防止爽约和取消

提前预约时间的限制可以帮助门店减少爽约和取消的情况。如果客户可以过早地预约服务,可能会导致他们在实际时间到来之前改变计划或者忘记预约,从而导致门店的资源浪费和调整困难。

3. 预留时间给紧急情况

限制提前预约时间可以留出一定的时间给紧急情况和临时预约的客户。如果门店完全被提前预约的客户填满,将无法满足突发情况的需求或者临时预约的客户,这会给门店的灵活性和服务质量造成影响。

4. 确保资源平衡

限制提前预约时间能够帮助门店更好地平衡不同服务项目和资源的利用率。由于不同服务项目的时间和资源需求不同,限制提前预约时间可以帮助门店更好地分配和管理服务资源,避免过多的服务集中在某个时间段或者资源闲置。

设计系统时,需支持客户的可预约时长,及预约后可取消的最晚时间点。

8. 员工预约时间关联排班问题

员工预约时间通常需要与员工的排班关联起来,以下是关联排班的好处:

1. 资源合理分配

通过关联员工的预约时间和排班,门店可以更好地合理分配人力资源。门店可以根据员工的工作时间和可用性,为预约客户分配合适的员工,以确保服务能够按时提供,并避免资源的浪费或过度占用。

2. 提供一致的服务体验

关联员工的预约时间和排班可以确保员工能够按照门店的服务标准和流程提供一致的服务体验。预约客户可以在适当的时间预约到自己喜欢或满意的员工,从而提高客户满意度和忠诚度。

3. 灵活应对变化

关联员工的预约时间和排班可以帮助门店更好地应对变化。

除此之外,如果员工有调班、休假或紧急情况,门店可以根据实际情况及时调整设置占用、休息等状态,以适应变化的员工资源情况。

综上,预约系统对门店、员工、会员等个主体都非常重要,从系统角度,系统设计时综合考虑多种预约场景,为门店预约方式和场景的多样性提供相应的解决方案。从门店角度,门店需结合运营实际选择适合自己的预约方式并合理设置相应预约规则,不断提升客户预约及服务体验。

专栏作家

肖邦产品笔记,公众号:肖邦产品笔记,人人都是产品经理专栏作家。专注美业SaaS领域;为社会创造价值,是产品人的志存高远。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 好文 多谢

    来自上海 回复