【线上下单、线下提货】业务流程与系统功能设计

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为促进门店营销数字化,提升线下场景的产品销售力,计划新增线上下单、线下即时提货的创新场景,能够实现参观-体验-试用-购买-提货的闭环全流程。本文总结了业务流程与系统功能设计的步骤,希望对你有所帮助。

为更好地为促进公司门店营销数字化,充分发挥线下场景的产品销售力,原只作为客户体验用途的工厂参观,计划新增线上下单、线下即时提货的创新场景,让客户在参观的同时,实现参观-体验-试用-购买-提货的闭环全流程。

接到这个项目需求时,我们分析了新增场景带来的项目运营关键点,涉及的范围主要有IT方的系统支持、门店方的项目管理支持、线下运营支持;除此之外,线下提货场景能给现有业务带来的增量、是否会对现有业务流程有影响,也是我们在承接这个项目之初考虑的重点。

一、权衡业务价值

对公司而言,工厂的作用主要是满足全国专卖店、顾客的产品生产需求;之所以开辟工厂参观体验的创新游学团,是为了更好地让B端商家/客户理解公司产品生产流程、了解公司文化,在感受公司理念和品牌实力的基础上,向其下游的客户/身边的亲朋交流品牌和产品信息。

由此可见,工厂线上下单、线下即时提货对产品销售业绩直接提升作用有限,但其为公司的长线产品销售,品牌传播是十分有益的。

那么,在这个流程上,有哪些关键的相关方?显而易见,游学团负责人、工厂管理方、提货点运营方是跑通这个流程的关键节点。只要搞定这几个点,就可以跑通业务流程。

二、业务流程设计

由于这个业务流程会对公司管理、B端商家、客户产生直接或间接的影响,故业务流程的梳理也分别从这三个方面细化。如下图所示:

第一类:散客参观的流程更偏向旅游性质,当参观完后,可通过扫摊位的二维码下单购买,这部分客户对于公司品牌/产品的认知度较低,更可能产生低价、兴致购买的行为;因此这部分客户的业务流程设计,类似旅游团的即兴式购买。

第二类:团队参观的流程,由于有较为明确的带团人和业绩归属人,此流程的中间环节会比散客参观更规范,但人数的增多(最高达500人)给带团人和场地空间带来新的考验;且在业务增量上与散客流程也有所区分。

第三类:退换货流程。购买流程需开发、运营支持外,现有的退换货流程也并不支持新增的场景,故在退换货设计上,需要新增工厂退货的渠道选项,且支持原有退货点的选择。

三、系统功能设计

经与业务方、运营方确认流程后,便开始根据已有的业务流程,列举系统改造的功能点。

1. 一期功能

  • 新增工厂商城购货专属码,用户扫描专属码跳转到商城下单,支持现有的提货方式。
  • 设计2个扫码落地页,可通过页直装修功能设置落地页的产品,供顾客选购。
  • 可以区分不同专属码来源的订单。

2. 二期功能

  • 新增工厂提货点,让用户在商城下单可以选择对应工厂提货。
  • 在工厂提货的订单,支持退货到门店。
  • 后台须有工厂管理模块,支持运营人员的相关操作权限;
  • 线上下单且在工厂提货的订单,其销售业绩归入原有渠道。
  • 线上下单且在工厂提货的订单,其销售业绩归入原有渠道,开票方不变。
  • 产品的主数据要扩属到工厂的对应提货点。
  • 配置工厂提货点与RDC的映射关系,选择就近的RDC配送发货。
  • 所有工厂提货的商品,其商品属性等类型需与原有的保持一致。

四、线下运营设计

就线下运营,初期会根据散客/团队并结合公司的主打产品,个性化设置陈列的产品,让工厂的购买流程根据特色;除此之外,扫码/提货摊位的视觉设计需要由视觉团队输出,以保持与公司品牌色调和理念一致;更重要的是,高峰时间点的摊位运营,人力的配备是否充足,也是考量工厂运营能力的重要因素之一。

综上所述,工厂线上下单线下提货的功能,属于新增的业务流程,需根据流程中涉及的运营方,综合设计系统开发、客户体验流程、退换货流程等节点,同时需注意各个节点中,需配置的运营、管理人员,以保证业务流程的顺利进行。目前该流程的系统功能正在开发中,后续的业务流程和运营方案,也会在运行过程中不断迭代完善。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 流程可以再详细些

    来自北京 回复
    1. 是觉得哪个流程可以再细化?

      来自广东 回复
    2. 没有提到开票-废票,没有提到部分退货,我觉得你这块团体的应该算是toB业务,那么账期结算呢,如何结算等等

      来自北京 回复
    3. 开票流程与现有差别不大,退货根据下单地址、以及用户附近货仓而定。

      来自广东 回复
    4. 看来有些业务还是不太一样

      来自北京 回复