自己从0到1探索电商系统搭建——订单业务的正向逻辑梳理

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在电商系统中,“订单”是基本存在的环节之一,构建订单的意义之一,就是让客户看到交易全流程并心中有数。那么,怎么构建订单呢?这篇文章里,作者分享了构建订单的四个逻辑,一起来看看吧,或许会对同样做电商系统或订单系统的你,有所帮助。

订单在线下客户即时购物场景是不存在的,比如小区楼下街边的水果摊,卖家和买家在交易时,都在一个交易场景中,我和商家直接说好价格,一手交钱,一手交货,就结束了整个交易过程,连售后都没有,一张单子都不需要。

在电商里,其实也可以不需要订单,我们每次线上交易,就是一锤子买卖,我连购物记录都不需要生成,客户只要登陆看到想要的东西和便宜价格,直接付钱,然后没有订单环节,直接就显示支付完成,就结束了,客户收到一个派送中3天不达必赔的短信就行。客户根本不关心我几点发货,等收货就行,只不过没有派送流程可视化的用户体验而已。

我相信肯定是有这样的客户的,但是,毕竟是少数,不成规模,电商做的是全世界用户的生意(交易需要升华,野蛮人得打领带了)。

所以,订单的第一个基本意义就是让客户看到交易全流程做到心中有数。

构建订单的第一个逻辑——告诉客户他一定能买到

在我APP刚起家的时候,为了流程透明,客户点击购买的时候,我得让客户知道他能否买到这个商品,有货不是最重要的,让客户自己知道是不是他一定能买到这很重要。

这牵扯到很多环节……

当客户点击购买按钮——开启购物环节检查。

  • 环节一 :客户APP的登录信息还有效么?找不到客户信息我怎么知道谁买的,检查客户的的状态。
  • 环节二 :商品的状态,是否在售,是否有货,有就锁定。
  • 环节三 :配送地址是否完善且在配送覆盖范围,必须在配送能力范围。

信息一瞬间都确定了,就可以生成订单,客户看到订单并付款成功一定买到所选商品。

PS:如果订单失败,就两种原因,我们的检查环节出问题了,或者是客户付款失败。

能不能让客户先收到货,只要客户在我们规定的周期内付款,就可以呢?

目前不行,我们没有能力确保客户不跑路,或者跑路可以追回损失。因此我需要即时到账,及时回笼资金来投入到建设中。

如果客户购买了很多好东西,想分期支付,我支持分期吗?

心里是支持的,毕竟卖出去不容易,但是,初创企业有资格和支付公司洽谈分期业务嘛?肯定是没有的。而且利息问题好复杂的,还有等额免息、抽成比例等等,想达成合作还没到业务体量。

构建订单的第二个逻辑——让客户看到订单全貌

1. 商品购买页面

当订单生成的时候,订单应该包含哪些信息?如果订单唤起支付页面,客户付钱关闭了支付页面,订单应该何去何从?到底是人性的扭曲,还是客户的沦丧。请走进今天的节目《疯狂的订单》。

2. 订单包含哪些信息?

商品信息:客户看到自己买了啥,什么规格,买了多少,单价多少。

必备信息:商品名称,商品规格,商品数量,商品单价。

物流信息:客户看到自己寄给谁,寄到哪,怎么联系。

必备信息:收件人,收货地址,收件人电话号码。

配送信息(非必须):客户看到发货快递,打包发货时间,预计送达时间,快递运费。

非必备信息:快递公司,发货时间,能否免运费,送达时间。

PS:尽量减少非必要信息骚扰客户,让客户知道一定买到一定送到即可,但是,可以加。

支付信息:客户看到自己用啥付的,啥时候付的,付了多少。

必备信息:支付渠道,支付时间,实付金额。

生成信息:客户看到自己下单时间,下单状态。

必备信息:下单时间,订单状态。

案例:

构建订单的第三个逻辑——订单的拆分与组合

这是一个关乎到成本的问题,因为成本的构成很复杂,不同因素导致成本都会不一样。

  • 因素一:商品的规格差别很大,有按包,片,块,盒,箱,桶,条,件等。
  • 因素二:商品的体积差别很大,有小如绿豆,中如茶几,有大如冰箱,彩电。
  • 因素二:商品的价格差别很大,有只需几块的,有需要几千的,有需要几万甚至几十万的。
  • 因素三:商品的重量差别很大,有轻不到10g的,有超过5公斤的,有高达几十斤上百斤的。
  • 因素四:商品的存放差别很大,有所有货都在一个地区仓库的,有不同货在不同地区仓库的。
  • 因素五:用户的地址差别很大,发达地区的用户,用的仓库基本相同,不发达地区,仓库基本不同。
  • 因素六:商品的材质差别很大,有易碎易潮湿易腐蚀的,有忌干忌热忌冻的,性质不同。

要想企业获得竞争力,就要不断优化成本,来获得利润空间,因为永远有人用低价干你。

但是,初创企业是没有太多用户,更别提海量用户数据了,那么我们应该如何布置仓位来让运输成本最小化呢?就需要借鉴其他成熟的企业的调研报告数据,不同品类的用户画像,不同地区的仓库特点及成本,不同快递公司的合作模式和起量单价。

目前,各家快递公司竞争激烈,3天送达是标配,重量和体积的计价方式大同小异,价格误差不超过1-2块,再根据数据参考和自身特点,预估消费人群分布,了各类货物的销售量占比,我们在全国浙江(南方),陕西(西北),河南(中部)布置了几个不同仓库辐射全国,又根据商品的材质和特性,决定了拆单的维度 :1.用户地理位置。2.商品材质。3. 包装成本。

偏远地区不发货,企业前期需要低价专注于拿下60%的中南部地区核心消费人群。

因为中南部地区陆运湿度,温度较高,会把材质要求高的(纸制,金属等),包装精细,体积大的,客单价高的商品,布置在陕西偏南部的仓。

材质要求低(石头质地),包装成本低,体积重量中等,客单价中低的放在浙江仓。

中型货物,材质中等(木头,藤蔓等),重量不超过10公斤的,包装中等,放在河南仓。

未来根据大量实际成交数据来计算调整仓储,物流,和货物存放配比。

客户的下单习惯——合单支付与父子订单

如果客户在APP购物车里面选择了超过两件的商品,这几个商品可能在同一个仓库,也可能在全国不同的仓库,而且商品的发货时间和顺序也不确定。

情况一:客户是全国有很多住所,客户不固定住在一个城市,而且经常买东西送给全国很多朋友。带来的变化就是客户有不同的IP,不同的收货地址。客户每个商品都下一单。

情况二:客户固定在一个城市活动,只有一个收货地址,但是,每个商品都下一单。

情况三:客户固定在一个城市活动,只有一个收货地址,所有商品全都一单支付。

合单:

客户下了多个订单,但是每个订单的收货地址都是同一个,商品也都在同一个仓库,会把属于这个客户的商品在后台合成为一个订单,一次物流打包发货,确保客户同时收到且降低费率。

客户可能看到,商品发货地,发货时间,快递公司都一样。

拆单:

当客户一次支付多个商品,订单根据客户的收货地址和购买商品特征及最近仓库所在不同地区,拆分成两个或多个子订单,保证每个订单的成本都是最优解。

这里有一个很重要的用户体验问题,叫峰终定律,就是顾客的满意和失望是两个极端,要么很满意,要么很失望。没有中间态。

所以,确保客户一定买到很重要。有的商城是库存不足的情况下也能下单,然后等客户支付完成,然后拆单发现最优仓没货,遍历全国仓都没货,有货的都发了,没货的通过客服告诉客户,库存不足,减少购买数量,增加等待或者取消缺货商品。虽然能保证最大转化,但是客户体验非常不爽。暂时不考虑缺货情况。

保证无感拆单,让客户只需要看到每个货物的进度就行。

当一个大订单被拆分成好几个小订单的时候,客户会明显发现,每个商品的发货地都不一样,发货时间不一样,快递公司也不一样。

当拆单结束之后,所有货物就该进行发货了。

这时候订单就进入了下一个阶段,会被推送仓储物流环节,进行包裹单的生成。

构建订单的第四个逻辑——订单的状态

这时候整个订单从前台客户下单到进入仓储物流环节的流程就结束了。

那么订单的正向生命周期非常详细的情况:

  1. 待支付:客户下单,弹出支付页面的时候,他给关了,没有付款,或者他没钱了,没付款,这个时候订单已经生成,为了让他快点付款,我们设计了3分钟的倒计时,如果客户再次付款并成功,订单将由待支付——>待发货。如果客户不付款订单由待支付——>已取消。
  2. 待发货:订单收到货款,但是货物还没有开始挑出来进行包装和打包。
  3. 待收货:货物已经打包完毕并装上运货车辆,开出了仓库
  4. 待结束:货物已经被客户拿到并签收了快递,但是,客户可能还没拆开检查是否满意,或者客户已经拆开使用了,我们需要给客户一定时间来确保客户不进行售后流程。
  5. 已完成:客户已经拿到货物满意并且超过了我们的订单服务时效,订单会自动结束转为评价。
  6. 已取消:客户可能下单后没有付款,或者付款超时,或者付款但是货物还没有发出的时候,就联系客服不想买了,我们没有实际发货,并成功退款。
  7. 已关闭:货物已经发出,客户才反悔不想买了,或者客户签收且不满意货物想退货,寄回货物,我们检查后并确定货物没有损失的情况下,退款且关闭了订单。
  8. 已失效:订单服务结束并且已经超过二年的订单,标记为失效订单,不可追溯,也不展示了。

APP前台无需给客户展示这么多的状态,只需四个状态,待支付,待发货,待收货,已完成。

下一次我将分析下订单的逆向流程。随着业务的不断增长,我们的业务线上和线下是如何迭代的。每一步都需要围绕着商业的发展和业务的盈利,生存是第一要义。

如果客户不满意我的货物要退货,我该怎么办?我们一定要有售后么?

我们如果没有售后,连售后按钮都没有,客户该何去何从?

我该让客服致电客户能仅退货吗?必须要退款么

我们是怎么检查退回货物是否符合二次销售标准,这个标准我们怎么界定,依据是什么?

如果客户执意要退货,APP上的退货逻辑是怎样的?整个前后台的退货逻辑是怎么样的?

如果客户退货是因为我们发错货了,客户一定没责任么?如何让客户分摊一部分黑锅呢(原则上肯定不能)?线上和线下的业务我们该怎么处理?

如果客户想仅退款,我们该怎么处理?

如果客户……

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评论
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  1. 有一点不明白,关于合单,合并订单后针对于用户侧是无感知的,订单号还是用户发起订单后的订单号。那么合并的订单号是指的主子订单么?和原订单间是怎么关联的?

    来自河南 回复
  2. 受教了,点赞

    来自湖北 回复
  3. 赞。

    来自广西 回复