一口价改名特惠,网约车司乘矛盾无解

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‍‍‍‍‍‍‍近年来,用户和司机双双困于“一口价”,不论是网约车自营平台还是聚合平台,都上线了类似“一口价”形式的服务,用户也享受着“一口价”的服务。可是也引起种种矛盾,本文将会为您解析,感兴趣可以看看。

运力饱和带来接单困局,服务质量跳水引发舆论指责,网约车火了十年,司乘矛盾似乎无解。

用户和司机双双困于“一口价”,是网约车行业的新故事。

“我是不是有这个权利,让你开空调?”“你有什么权利?你叫的‘一口价’就没这个权利。”8月28日,武汉一女士在乘坐网约车时要求司机开空调反被怼,一气之下将两人对话发布到了网络上。

明明是“一口价”,为何最后扣费的时候多收了6元?一些情况下,乘客觉得不爽,而司机那边反映“一口价”的单子,并没有多赚钱。

顾名思义,“一口价”是指乘客在确定起点和终点后,系统予以确认行车路线后给出的折扣费用。不同于巡游出租车和一般网约车分段计价的模式,“一口价”订单产生的费用往往更低廉。

不论是网约车自营平台还是聚合平台,都上线了类似“一口价”形式的服务品类。本意希望乘客多叫车,司机多接单。然而随着乘客抱怨服务质量下降,司机也叫苦不迭,称“接单量和单价都在下降。”

显然,作为这段双边关系中的平台(撮合者),网约车企业还在找寻平衡。

一、网约车一口价,到底几十度灰

对用户来说,“一口价”暗藏玄机。首先,想要成功打到“一口价”的车,得“拼人品”。李维告诉陆玖商业评论:“今年春节去了趟帝都,想跟风去雍和宫看看,奈何离我所住的亲戚家太远,从亦庄出发到目的地得有三十多公里了。

偶然点开高德打车,发现“一口价”的订单只要85块钱,比其他普通订单便宜十几二十块,出于占便宜的心理,我打车过去了,谁知道回来的时候,‘一口价’的选项却消失了,那天去雍和宫的人超级多,担心抢不到回去的车,我不得不把高价位的车型也纳入选择范围。”

和李维经历相似的用户有很多。由于公司搬迁,林泉不得不暂时打车赶早高峰,但幸运的是,对于随机出现的“一口价”,他掌握了应对措施,“以前我以为只有多打车,平台才会给你‘一口价’的使用权限,但后来同事告诉我,只要退出APP,或者刷新几次,‘一口价’的选项都会出来的。”

从某种角度讲,“一口价”是稀缺的。这种稀缺,是网约车平台制造出来的稀缺——在什么时候稀缺,有多稀缺,都由平台说了算。而平台制定的游戏规则,还不止这一点。

去年11月,意外受伤的张磊需要持续乘坐网约车在家和医院之间往返约25公里做复健,由于各平台间网约车价格实时变动且存在一定差距,张磊时常打开滴滴和高德,比价后再下单。尽管行程和出行时段基本一致,但“一口价”却出现了明显的价格差。

按照三线城市的计价规则,张磊使用高德打车最高支付费用为56.8元,最低为42.62元,使用滴滴打车最高支付费用为49.76元,最低为37.82元,“价格存在一定的偏差很常见,有时候支付车费时,所缴纳的费用和下单时显示的‘一口价’费用也不一致。”

针对价格偏差,陆玖商业评论分别与滴滴、高德和T3的人工客服取得联系,得到的解释大致离不开天气、路况等无法量化的因素会直接影响支付金额。美团打车的专员经理向陆玖商业评论补充道,“价格实时波动是常态,但平台不会通过大数据手段对消费者设计不同的计价模式或优先推荐高价车型。”

“如果价格偏差过于离谱,我会向平台申诉,好在一般情况下权益都会得到维护,但前提是你得有维权意识”,张磊补充道。

如张磊所言,在这些网约车APP上,乘客享有比较大的申诉空间。拿高德举例,订单结束后,乘客可以点击“不认可车费”,假如系统判定后识别为价格偏差在合理区间之外,会自动退还差价。

假如系统判定价格偏差合理,那么决定权在继续回到乘客手中,在不认可系统判定结果的情况下,乘客可以继续联系人工客服争取退差,假如与人工客服仍未达成共识,可以申请专员处理。

“一般来讲,价格纠纷在高德客服这层就可以得到解决,偶尔一次碰到客服坚持4元的价格波动属正常情况,她没有权限退还差价,但最后专员联系我,还是把差价退回了我的账户,我能感受到这些网约车企业是重视用户体验的,但这样总归会消耗一部分时间成本。”网约车深度用户赵晓告诉陆玖商业评论。

或许是出于解决这些难以量化的不稳定因素所带来的困扰,如今的网约车APP上,已然没有了“一口价”的字眼,取而代之的是“特惠快车”“平价车”,原本为恒定数值的价格,也悄然变成了允许浮动的区间值,并更名为“预估价”。

一口价改名特惠 网约车司乘矛盾无解

高德打车APP聊天截屏

二、从共生到对立,一口价体系走向松动

“一口价”的出现,要追溯到网约车兴起时以低价、补贴杀入被巡游出租车垄断出行市场的时期。2014年,出租车行业价格官定、供给不足,司机收入稳定且掌握较大的话语权。当滴滴打着透明和便宜的旗号推出“一口价”,高德顺势将“一口价”做成市场规范,三巨头两年烧光三百亿,打车一度比公交车还便宜,网约车规模得以扩大,不仅越来越多的人习惯了这种开放互联的出行方式,也有越来越多的司机享受到了行业初期的高收入红利。

2021年,市占率逼近92%的滴滴下架,18个月内市场份额跌至75%,高德迅速占领了3成行业份额,T3出行、曹操出行、如祺出行、享道出行等平台也分别深耕苏杭、重庆、大湾区、上海等地抢占市场。随着年初滴滴回归,行业竞争加剧,“拿低价换单量”重新被平台倚重。

在这场存量市场的争夺战中,消费者与司机从最初的共同繁荣逐渐演变为相互对立。使用“一口价”的乘客站到了鄙视链底端,重新体验了一把千团大战时期拿着团购二维码进店用餐要遭受服务员的白眼的冷遇,司机也从红利的高处跌落,饱受心理落差的厮磨。

服务质量打折,安全系数跳水。赵玫向陆玖商业评论发泄着心中的不满,“送进小区单元楼底下都不乐意,着急忙慌接下一单差点撞上绿化带,开了‘一口价’接单功能却不做好服务,这算不算典型的玩不起?”

“不玩‘一口价’我们就接不到订单,大家都不愿意接,但又抢着接”,事实上,“一口价”看似提升了司机的接单量,但大幅摊薄了他们的所得。

“刚做那会儿收入挺可观,平台有补贴还有红包奖励,除去抽成,平均1公里跑下来能赚2-2.2元,现在不行了,平均1公里下来赚1.6-1.8元,‘一口价’订单更少,不开空调的话平均每公里赚1.2-1.4元,如果平台派单远,那就稳赔”,王师傅是最早一批入驻滴滴的司机,十几年下来已经跑了将近三万单,“我们每天出车时间大概在12-16个小时,北京订单量算多了吧,现在一天流水500多元到头儿了,我还好,自己有车有牌,也刚换了电车,行驶成本比之前低了些,向公司租车的同行就够呛了,不管收成如何每天都得向公司交260元的租车费。”

综合包括王师傅在内的多位司机给出的数据,陆玖商业评论发现,一般订单的平台抽佣在15%左右,而“一口价”的抽拥比例高达25%-28%,两种佣金的价差便是平台向用户的“优惠金额”,“羊毛”出在司机身上,定价规则却由平台掌控。在如此不平等条款的裹挟下,机械的“一口价”体系逐渐出现人为松动。

作为“一口价”爱好者,张元在一个周末受朋友邀请从河南安阳出发去临市鹤壁聚会,等了很久才打到一则“一口价”订单,刚上车师傅便问张元索要15元红包,否则便拒载,“迫于时间压力我给司机微信转了15元,司机后来向我解释,网约车得遵守地域保护条款,把我送到鹤壁后他没有权限在当地接单,只能空车回安阳,加上‘一口价’本来就不赚钱,这笔生意一定是赔本买卖。”

吴皓也遇到过类似情况,“最近的‘一口价’订单,频繁出现下单后司机打电话说忘了关闭接单功能的情况,还有一次坐上车后司机小心翼翼地打听这笔订单要支付的金额,然后向我大倒职业苦水,询问我是否可以关闭订单线下交易,假如省去平台抽佣,我可以少付5元钱,他可以多赚4元钱。”

三、平台经济多边话语权的博弈

乘客吐槽服务质量下降,司机抱怨生存空间被压缩,根本原因在于行业的供需失衡。打车的用户在减少,开车的司机却在增加。

《2022年度中国移动出行市场数据报告》显示,2022年,国内网约车用户规模为4.37亿人,比上一年减少约1500万人。

而中国交通运输部发布的《2023年9月份网约车行业运行情况》显示,截止9月30日,全国共有330家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,环比增加3家;各地共发放网约车驾驶员证618.8万本、车辆运输证263.5万本,环比分别增长2.1%、2.5%。而网约车监管信息交互系统9月份共收到订单信息7.93亿单,环比下降3.9%。

一口价改名特惠 网约车司乘矛盾无解

图源:中国交通运输部官网

从今年5月份开始,包括三亚、上海、珠海、济南、遂宁等城市陆续发布了网约车行业风险预警,提醒当地网约车数量已经饱和,行业景气情况逼近警戒红线。

“除去那些开私家车接顺风订单的和‘黑车’,今年全北京像我这样的合规注册的司机有16万人,去年这时候只有12万”,刘师傅原本是京东方(半导体显示产品企业)一条产品线的研发人员,因资金压力整个部门的人都被裁了,“以往的网约车司机大都是东三省、山河四省专门来京务工的人员,今年不同了,网约车涌入了各行各业的人,我的同事有之前做出版的,有倒腾房产的,还有做基金的,不管之前多光鲜,现在都得精打细算选电价最便宜的时段抢电桩,有时最后一单派单离家远,在车里窝一宿是常有的事情。”

吴昊向陆玖商业评论打趣,“十一去了趟西安,遇到好几个路线不熟悉,驾驶技术都很一般的网约车司机,他们的特点集中在这几个关键词上:中年,戴眼镜,开新能源,只能跑特惠快车。”

不论是否是再就业人员,生计迫使他们对“一口价”说“不”,但乘客与司机的悲喜并不相通,大部分乘客认为,“一口价”的出现可以有效避免司机绕路和私自加价。

事实上,网约车实行市场调节价,需向交通主管部门备案,而“一口价”模式属于平台竞争行为,监管部门并未过多干预,司机与乘客的矛盾,依旧悬而未决。

互联网分析师郎婷告诉陆玖商业评论,平台生态圈的健康成长,必须依靠多边市场模式,在发展过程当中拥有传统性价值链所缺乏的战略灵活度,平台企业自己要决定在哪个过程中对哪个市场投入更多的资源,也就是判断哪一方使用者拥有更多的话语权。

显然,庞大的司机群体并不具备博弈的优势。

作者:罗恩;监制:大曼

来源公众号:陆玖商业评论(ID:liujiucaijing69),真相无法揭露,只能接近。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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