三张图搞懂账户设计

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账户设计是什么产品?它的用途效果是否符合用户的需求?下面是笔者分享的关于账号设计中三户模型的相关内容,大家一起往下看,了解了解吧!

经常有小伙伴提出这样的问题“如何设计一款钱包产品”、“如何设计一款虚拟账户产品”、“老板想做个一账通产品我该怎么做”。确实不同的场景对账户使用的需求也不同,并且账户体系本身也比较复杂,设计一款好的账户产品确实不容易。

那有没有一种标准的账户设计方法,让你设计的账户产品能有良好的用户体验和优雅的扩展呢?这就是我今天要介绍的“三户模型”。

三户模型是“客户、用户、账户”的简称,使用该方法设计出来的“账户”产品不管是设计和使用,都是非常舒适的。即使像“微信”、“支付宝”一样十几亿用户管理起来也游刃有余。

【老规矩,觉得比较简单或者看着啰嗦的,直接最后一章看总结】

一、三户概念介绍

一款好的“钱包”或“账户”产品,不是直接对资金账户原始的展现,而是经过层层包装后呈现在你的面前的,他们大都按照“客户、用户、账户”原则来设计的,这方面比较优秀的产品就是“支付宝”,下面我们来看下支付宝中是如何通过“三户模型”来设计他的产品的。

1. 什么是三户

三户的客户旅程

1)客户

客户就是“你的真实身份”,是个人或者企业在社会和生产经营中的唯一身份,对个人来说能够代表个人身份的是身份证信息,对企业来说是“营业执照号、统一社会信用代码”,他是伴随一个人或者一个企业一生的信息。
在第一次使用支付宝时它就是让你进行实名认证,其目的就是识别你的唯一身份,成为他的客户,不管你在其体系内如何变换角色,他始终都能把你识别出来。

2)用户

用户就是“你的使用者身份”,是个人和企业在使用产品、服务时候的身份,一般称为登录账号,常见的有操作员账号、管理员账号等等。用户这个身份是整个三户模型的亮点。

从上图我们可以看到,同一个人会拥有多个手机号、邮箱号等,为了让客户能以多重身份登录,因此分出了用户概念。它可以让你用很多的身份去登录和体验不同的产品服务。上图中,不同的用户可以分开管理他的零钱、理财、融资等产品。

用户身份在对公账户场景里面更为常见,因为管理一个账户一般都是不会是企业法人,而是企业的员工、出纳、管理员等角色。

3)账户

账户就是“你用钱的身份”,是指客户存放资金、债权和收益的身份。他可以是你存的钱、借来的钱、投资的收益,或者攒下来的积分等等。

从上图我们可以看到,用户使用的每个产品都需要用到绑定一个账户,或者用其他账户来进行支付,因此每个账户都在为不同的用户身份和客户身份提供支付服务。

2. 三户有什么用

从前面支付宝的案例介绍我们可以看到,这三个概念就像三块“积木”一样(标准的叫法是“数据实体对象”,不过这太技术了,我们后面用“积木”来代替,大家理解这是存放你“数字身份”的一张数据库表就可以了),可以任意的拼装实现灵活的产品组合。

按组合方式不同三户模型分为“双户”和“三户”两种模式:

三户模型的概念图

1)两种模式

①双户模式:

一些监管要求比较高的场景,会使用“客户+账户”的双户模式。双户模式的开户门槛是挺高的,基本上需要用户一次性提交所有的注册和实名信息之后才能提交审核。这种模式适用于合规与风控要求比较高的场景,主要原因是能够统一管理用户,另一方面是避免用户通过多重身份去套利或从事风险业务。

②三户模式:

对于希望建立“统一账户体系”、“一账通”等,让用户可以用多个身份登录,签约不同的产品,能够实现跨产品营销和交易的场景,都会采用更为灵活的“三户模式”。

三户模式就是从客户这块“积木”里面单独再分出一个“用户”模型,专门负责管理客户的“不同身份”,“多个产品的使用”、“多个角色操作账户”的需求。
三户模式的开通比较舒适,用户可以先注册个账号把产品用起来,等需要的时候再去实名认证和开户。这种模式适合用户体验要求比较高,需要对用户展开营销的场景。

2)四种组合

两种模式之下可以进一步细分为“四种组合关系”。

①客户+账户

双户模式比较典型的就是银行,因为银行账户显然不是随便注册试用下玩玩的,如果出现多个登录账号(例如手机号)他会识别出来后让你进行合并(见下图)。不过近年来银行的一些生活类APP中也逐渐有所改观,允许你先注册,然后再考虑是否要开户。

客户+账户模式

②双户+共享

双户模式下的共享,比较典型的就是“集团现金管理”的场景。他所有的客户主体都是归属于一个集团公司,由集团公司统一进行管理,这就需要把账户共享给集团公司(可以用秘钥授权的方式,也可以把UKEY统一上收到集团来进行使用)来进行统一的收付结算,资金归集和调拨。

另外,“多级分销体系”、“平台商户收单”、“交易资金监管”、“虚拟账户体系”等也是采用了这种“双户共享的模式”。

双户模式账户共享(企业现金管理)

③三户模式

这种我们常用的“微信、支付宝”的账户体系,用户可以先注册一个账号后先用起来,等你对哪款产品感兴趣了,再引导你去完成实名认证和产品签约。如果是已经实名过的用户,体验就更好了,刷了人脸就可以开通了。

三户模型用户旅程

④三户+共享

这种模式就是将账户共享给多个用户使用,例如支付宝的亲情卡,账户可以共享给没有支付账户的父母、孩子,亲人等使用。还有就是医保的“共济账户”,让家庭成员之间共享医保权益,缓解医疗和住院费压力。

三户共享模式-亲情卡

二、三户能做什么

1. 以客户为中心

以客户为中心的金融服务

我们现在经常说产品要“以客户为中心”提供服务,在金融领域里面对此的理解是需要具备五大要素,即“渠道、组织、产品、账户、交易”,并且其转化过程遵循了营销中“海盗模型”的五个步骤(获客、活客、流程、转化、传播)的特性。

1)渠道:渠道在其中起到了拉新和获取客户的作用。根据渠道来源的不同,用户又分为“自营用户”、“联合用户”(又称为引流客户,即通过外部服务商、代理商获得的客户)。

2)组织:组织的概念比较大,单从客户视角而言组织主要的目的对客户进行运营和风险的监控。当获得一个客户之后需要有内部的对应的客服、商务、运营、风控部门对客户进行有效的触达,让客户保持活跃(薅羊毛)从而形成真正的合作。

3)产品:产品是向客户提供的商品和服务,客户签约产品才算成为真正的用户。在金融产品服务过程中一般都是实名认证、信用审核、合格投资人审核等认证审核过程。其实这些过程对很多人来说都是非常艰难的,能够完成这些才算真正留住了客户。

4)账户:完成实名认证后就是就会开通对应产品的账户,开通账户后用户才算真正的完成了转化。(在金融领域开户和实名认证结果几乎是同时完成的)

5)交易:有了账户客户就可以愉快的进行交易,用户消费的越多交易对手也会增加,从而实现传播和裂变。

2. 客户内在关系

三户模型内在关系

那整个转化过程在三户模型上如何体现呢?上图就是完整的三户模型设计,这个模型由四块“积木”组成,这里的每块“积木”都代表了你在互联网上的“数字身份”。而每块“积木”之间,都会有相应的“配置”用来识别你四个“数字身份”之间的关系。

①商户是特殊的用户

我们看到这里的三户模型设计是四块“积木”,多出来的一块是“商户”。之所以要多这个一个角色,在于支付对于商户有特殊的合规性要求,要对他的结算场景进行单独的管理。

如果他是电商企业,就要提供收款结算服务;如果他是消金或小贷企业,就要提供放款和扣款服务等;如果他是理财企业,就需要提供申购和赎回的结算业务。

②客户的服务旅程

下面我们通过一个客户的开户流程来说明下每块“积木”之间的流转关系。

客户的服务旅程

  • 获客阶段:获客可以由平台自己营销,也能通过服务商、代理商去引流。客户第一访问你的APP或网站时,都要你进行注册,这样才能识别到你,随后引导你(套路你)继续使用产品。
  • 激活阶段:金融类应用登录之后一般都会引导你去做实名认证。弱实名情况下提供“手机号+姓名”即可,强实名情况下就需要“姓名+手机号+身份证+银行卡”等信息,并且还要设置密码和手势密码登。此时用户的实名信息信息就登记在了“客户积木”中,使用者的角色,登录信息等存放在了“用户积木”中。有了这些基本的信息,系统后台就会“偷偷地”把你归属到对应的组织之下,这样后台的部门就能给你提供服务了。
  • 审核阶段:当你使用的产品过程中对某个产品产生了兴趣,希望开通。系统就会引导你进行签约和完成剩余的实名认证步骤。你提交这些信息系统会传到后台对应内部职能部门进行审核,根据你申请产品不同审核分为“自动审核”与“人工审核”,分别来应对不同的风险等级。
  • 转化阶段:当审核通过之后就为你开通了账户,你就可以开始愉快的买买买了。此时再来看一下客户从注册到开户,整个实名认证的过程还是比较艰辛的一个转化过程。而通过三户模型的拆解,让你这把这个过程拆解的尽可能的舒适,方便你顺利的完成转化。
  • 交易阶段:开通账户后使用起来就非常的舒适了,你只要通过刷脸/指纹/密码等方式快速完成支付,这一过程就非常的自动化了,几乎不需要丝毫的犹豫。有大量实名认证的用户,也是“微信、支付宝”钱包生态的强大之处,使用他们提供的支付产品,用户直接就能完成支付,商家也能最高效地收到钱。

三、三户模型应用

下面我们就以一个三方支付的“钱包+交易+商户”的场景为例介绍下三户模型的场景应用。如下图所示,我们常说的钱包与支付产品一样属于“付款端”即买方,而我们常说的商户属于“收款端”即卖方。

钱包交易场景

从这个场景里面我们看到,钱包和商户是分开来管理的,钱包以自有资金为主因此对其的管理自由度较大。而“商户账户”是为他人提供产品服务后才能收款,因此要单独管理并且也比较严格。

1. 钱包账户

1)钱包业务架构

下面我们先来看下钱包的业务架构,整个钱包业务架构分成了“接入渠道”,“钱包服务”,“支付平台”与“合作资源”四层,其中最重要的还是支付平台这一层如何支撑整个钱包服务的使用和需要接入哪些的资源。

从整个钱包体系业务架构图上可以看到,客户和用户体系都是通过“会员系统”来进行管理,只是其中把“客户”信息和“用户”信息进行了逻辑上的隔离。

这样做的好处就是用户不用反复登录不同的系统,用户操作体验会比较完整。数据上的操作通过不同用户权限设置来对客户信息修改进行限制,对实名信息进行共享,用户所使用的“产品”也能实现个性化的定制。

个人钱包的业务架构

  • 客户域应用:“客户域”是提供实名认证和身份识别的,以此确认客户的唯一身份。这样做的好处就是实名信息共享,一方面减少用户的反复实名,另一方面也可以在不同场景下识别到用户。
  • 用户域应用:我们客户身份虽然只有一个,但是使用产品会有很多的身份。例如个人会有很多的手机号、邮箱来注册和使用产品。企业则需要由负责不同职能的员工来操作账户,对交易进行审核。因此用户域的特色是给每个使用者提供完整的“注册、登录、密码设置、绑卡和对应的产品功能”
  • 账户域应用:账户域是相对独立的,用户使用什么产品给他开通相应的账户,以此支持用户后续的交易。

2)钱包注册流程

个人钱包的注册流程

从钱包的使用流程上来看,流程也非常的流畅。

  • 渠道引流:通过不同的接入渠道能够判断是自有用户,还是引流用户,并且把他纳入不同的组织去进行管理。
  • 实名认证:如果你是首次注册,系统会引导你去进行实名认证。当你提交信息后系统会去调用合规的认证渠道对你的身份进行认证,有条件的会对你进行刷脸和指纹等生物信息进行识别,认证完成后会登记你的“客户”和“用户”信息。如果你已经完成实名认证或者只是换了个手机号重新注册,此时只要“刷脸认证”就能完成注册进行交易了。
  • 绑卡开户:完成实名认证后,系统会继续引导你去进行绑卡和密码设置,最终完成开户。此时你的用户信息就会把“卡”和“密码”更新到你的“用户”信息中,并且也会对你当前用户使用的账户进行绑定。这样你就拥有了一个钱包。
  • 交易使用:有了上面的实名认证和开户过程后,你就可以开始极致的支付体验了。扫一扫、付款码、交通出行等便捷的支付服务就可以在你每天不知不觉中开始使用了。
  • 风险处置:在这些极致交易体验的背后,风控系统就非常忙活了,它会对你的交易进行监控,如果出现异常行为它就会对你的交易进行拦截,保证你的交易的安全。如果要人工介入他会把事件推送给人工审核,以确认是否要处理。当然这些在未出现风险事件时对你来说几乎是无感的。
  • 账户管理:最后就是账户管理,这里主要有两类“用户申请”和“后台处置”,前者是用户主动发起的,后者是系统根据风险对你账户进行控制。

3)钱包账户模型

①个人钱包模型

个人账户的数据模型

了解了流程之后我们再来看下你的数据身份是如何保存在支付系统内的。这里面的客户身份和账户是相对来说比较固定的。

  • 个人客户:客户的数据是在你第一次注册实名之后就完成了认证和登记,并且身份数据是唯一的,在你交易或者开通其他账号时就可以快速的验证你的身份。
  • 个人用户:用户身份就比较多了,他可以支持各种账号的登录,包括手机号、邮箱、昵称或者通过第三方授权登录等方式。它还要为每个登录账号提供一份完整“登录账号、注册信息、安全信息、绑卡信息”的数据,让用户能够使用不同账号所提供的服务。
  • 个人账户:同时系统也会为每个“用户”生成一个或者多个账户,以便用户进行交易。为什么是多个账户呢?因为你使用的产品可能都需要有一个对应的账户。比如开通一个钱包要有支付账户,开通一个理财账户要绑定理财账户,开通信贷产品你要有个“信用账户”等。

②企业钱包模型

企业账户的数据模型

企业钱包的模型与个人钱包类似,只是他的审核内容更多,审核过程要更加严格。

  • 企业客户身份:识别企业客户身份主要是“营业执照”(三证合一后为“统一信用代码证”)以及“企业信息、法人信息、联系人”等信息。
  • 企业用户身份:由于企业账户的使用者一般不会是法人本人,因此企业账户需要管理的角色就会比较多包括“管理员、员工、出纳、操作员”等,通过这些角色的权限管理为用户分配不同的操作功能。对于支付的安全考虑企业账户也做得更加严格,在加密证书的基础上还增加了UKEY以保证支付的安全。
  • 企业账户身份:企业账户方面与个人账户区别不大,主要是限额更大、经办与审核更多。这里就不过多赘述了。

2. 商户账户

1)商户业务架构

我们前面介绍过,商户就是一个特殊的用户,他只是在用户层面针对商户“交易和结算”的场景进行了特殊的处理,让他可以在受监管的情况下对外开展支付业务。因此,商户系统需要独立登录的和操作的。

企业商户业务架构

从上图可以看到,商户账户最大特点就是它的商户域,其中商户信息、结算信息是其特有的,其他如客户信息、账户开立与钱包产品基本是相同的。

  • 商户信息:商户信息主要是登记与审核商户的场景,签约哪些支付产品用来对外开展业务,并对商户实名信息进行认证。
  • 结算信息:结算信息就是与商户约定开通什么账户、资金如何结算,结算周期是多久(S0、D0、D1、T1),手续费如何收取等(实扣、预充、后缴)。
  • 使用者:使用者信息主要是登记账户由哪些人来进行操作和管理,以及支付密码和安全证书等设置。

2)商户注册流程

商户注册流程

商户的注册流程与钱包类似,主要的区别是“实名认证”过程更加严格,不仅要做实名,还要对你的“结算卡、签约产品、影印件信息”等进行审核,如果审核不通过就会驳回重新提交,通过则给你开通相应的账户进行交易。交易过程中对于收款、分账也会进行严格的监控,以确保交易与场景匹配。

3) 商户账户模型

商户模型最大的区别就是在“用户”的基础上增加了商户的信息,这里包括“签约产品、结算信息、结算银行卡、密钥证书”等与开展支付业务有关的信息。

商户数据模型

这个模型中对于不同的客户身份,商户的审核材料和要求会有不同的要求。

  • 个人商户:其实个人基本上是不具备开展支付业务的条件的,能做的也就是为了日常生活中的方便开个收款码,交易额度限制也是非常的低。现在个人商户基本是不允许开展了。
  • 个体商户:个体工商户属于小微企业,他也需要营业执照、经营场所等信息,只是他绑定的结算银行卡可以是法人账户。
  • 企业商户:这是标准的商户场景,他除了营业执照、经营场所等信息之外,他绑定的结算账户是企业对公账户。

四、账户模型

最后我们来看下账户模型,账户模型是三户模型中比较独立的,他是对资金和账务结果进行登记,让你看到自己每天花了多少钱,还剩下多少的余额。

1. 账户的结构

账户结构有很多种组成形式,分为三户、双户和单户,其作用也各不相同。

账户的三种形式

  • 三户模式:这种模式是我们前面重点介绍的,他的特点就是根据用户的不同身份提供多种的角色,并提供相应的产品给不同的用户角色。这种模式多见于第三方支付的账户产品,因为用户线上交易,实名认证过程很容易中断,并且使用产品的身份也比较多,三户模型可以对其进行灵活的组合。
  • 双户模式:双户模式这种多见于银行的账户产品,因为银行对实名认证要求比较高,避免用户使用多种身份进行套利。另外银行实名多为面对面的实名,因此即使出现实名遇阻也会有人工介入处理。
  • 单户模式:前面两种都是客户账户的使用形式,“单户模式”主要是内部账户使用,他的功能就比较单一,纯粹是为了某个业务做记账处理的。因此这种账户直接开户即可,无需任何包装。

2. 账户属性

账户属性

账户属性是用来记账和管理的你资金的,他决定了你开的是什么账户,账户上有多少钱,每天花了多少,消费额度是多少,拥有什么等级,以及账务信息等。

这里比较硬核的就是记录账务和资金变动的“会计属性”,当然要实现账务可以采用单式记账和复式记账,这个我们会在后面单独来介绍,这里就不做过多展开了。

3. 账户生命周期管理

账户生命周期

账户的生命周期管理让用户从接触到最终的销户,都在你的服务范围内,这样就非常方便你去营销客户。生命周期的管理主要从如下几个方面来提升账户的管理能力。

角色细分:把账户对应的角色细分为“客户、用户、账户”,按场景为他提供服务。例如从一个访客接触和注册开始,通过手机号验证的弱实名方式让访客成为自己的用户,然后再通过引导完成强实名、账户等级认证,并进行交易。让实名认证过程不会那么辛苦,从而实现了用户体验和合规要求的平衡。

完善状态:对账户状态进行全周期的管理,分别在访问、实名、交易、风险处置、销户等节点都能进行管理,在最小影响用户体验的情况下保证用户的资金安全。账户的状态说明参看下表:

分级管理:用户按实名完成情况进行分等级提供支付限额与交易权限,这类一般都是监管的要求。

账务清晰:通过合理的账务和会计科目的规划,让账务变地清晰,用户资金使用灵活。

五、总结

1、三户模型是“客户、用户、账户”的简称,它是一套规范的账户设计方法,它实现了“以客户为中心”的服务理念。

2、客户:是个人和企业在社会中的唯一身份,他用来存放客户的实名认证信息。客户信息唯一可以共享给多个用户使用,来减少用户重复的实名认证。

3、用户:产品的使用者。它是三户模型中最大的亮点,它很好地解决了“个人有多个登录账号的需求”以及“企业需要有多个员工来管理账户的需求”。

4、账户:账户就是“你用钱的身份”,是指客户存放资金、债权和收益的身份。

5、商户:商户是一个特殊的用户,他是对用户这个角色按照监管要求进行的一个扩展。

6、三户模型内在关系是,三户与“渠道、组织、产品、交易”的结合。

7、账户设计分为“双户模式”和“三户模式”两种,并且有四种组合方式。

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本文由 @刚哥 原创发布于人人都是产品经理,未经授权,禁止转载

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