从订单到交付OTD:传统汽车销售在哪些步骤可以数字化?

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随着越来越多的企业开始梳理自己的业务流程进行数字化,以解决体验和流程的问题。在这其中,汽车销售的数字化更为典型。通过这个行业的数字化案例,可以给大家更多的思路和方法参考。

在传统的汽车订单交车模式中,订单流转、汽车从工厂到经销商再到车主手中的过程都是不透明的盲点。无论是订单流转还是线下交付,都面临着过程管控的难点。

随着数字化的普及,要求汽车生产到交单的过程更加透明和高效,并同时考虑用户线上选购体验,以缩短购车决策时间来提升销量。

一、销售流程拆解:理解流程环节

针对大件消费品如汽车,每个流程都需要更精细化的运营。对于具备全流程体验的车企而言,在面向大众消费市场(2C)的”赛道”营销类中,通常有以下流程:

  1. 公私域引流:从流量到线索(TTL – Traffic to Leads) 在这个阶段,通过公共与私人领域的引流,将潜在客户转化为线索。
  2. 线索培育:从线索到订单(LTO – Leads to Order) 在这个阶段,对潜在客户进行培育,促使他们下单购车。
  3. 订单交付:从订单到交付(OTD – Order to Delivery) 订单成交是一个重要的里程碑,接下来是产品的交付阶段。在这个过程中,汽车将会被交付给客户。
  4. 持续关怀与服务:(DTCC),售后服务、活动/内容促活等 交付完成后,客户的生命周期尚未结束。品牌应持续提供最佳服务,不论是售后服务还是通过活动/内容促活等方式,建立起品牌与客户之间互动关系,最终促成更多的转介绍和增换购订单。

以上是一个基于全流程体验的车企在大众消费市场中的典型销售流程。

现在来简单明了地聊一聊OTD的环节,希望对关注OTD(订单交付时间)、销售过程数字化和用户体验设计的朋友们有所帮助。

OTD是什么?网上的解释可自行查找不赘述,只谈我自己的理解和思考。

1. OTD是自闭环,自订单开始,到交付结束

为什么这么说呢?用户支付定金即意味着契约开始;车辆完成交付,所有权转移,即意味着订单履约结束。因此,用户是起点也是重点,从发出需求开始,到需求实现满足完毕。

2. 订单履约,是贯穿企业产品变现的主流程

针对订单的履行方法有三种,分别是按库存生产(Build To Stock)、按订单定位(Locate To Order)和按订单生产(Build To Order)。若从客户角度考量,这里的订单指的是客户订单。

OTD包括了“客户➡️经销商➡️厂家➡️经销商➡️客户”的整个环节。

数字化切入点是缩短流程,提升效率,因为订单履约是贯穿企业产品变现的主流程,也是服务和品牌力的主要体现。

3. OTD数字化搭建的重点,是通过核心业务管理提升,为客户提供便捷、高效的一站式购车全流程体验

在OTD数字化的过程中,我们以如何给客户更透明高效的交付为目标。以新车选配为起点,涵盖权益、金融方案选择,付款、合同签订和车辆交付场景。希望通过核心业务管理提升,为客户提供便捷、高效的一站式购车全流程体验

二、OTD环节的用户需求收集与整理

OTD的环节多,每个环节的内容又太细,不能逐一赘述,就先拿线上配车这个环节来说明。

1. 线上选择购车-用户期望

问题方向

  1. 线上购车渠道不完善,过度依赖线下批售模式,导致高昂的客户沟通成本。
  2. 信息来源分散,手动匹配难以保证时效和准确性,同时运营工作重复且繁琐。

用户期望

  • 选车配车(希望做一个统一的价格平台,从系统端保证各平台价格的一致;希望可以做到批售模式成交价的透明化,至少是同城的成交价透明化)
  • 订单支付(合同-建立统一的合同模板,形成标准化选项,展示完整订单信息;开票业务-开票信息通过系统存储,开票流程电子化;订单逆流程业务-标准化线上化)
  • 等待交车(全网库存资源信息透明化;实现车辆资源可视范围和排序规则的灵活配置;各库存的系统化预警及进一出一;车辆状态信息可视化的灵活配置;质损问题的数字化跟进追溯)

三、OTD环节的市场竞品分析

1. C端线上用户体验行业案例

订单支付 | 行业案例 – 某合资车:金融方案的线上选择&申请&审批

订单支付 | 行业案例 – 小鹏:线上合同签订

等待交车 | 行业案例 – 蔚来:查看车辆交付状态关键节点和预计交期

新车交付 | 行业案例 – 保时捷:个性化的交车仪式选择

2. B端数字化核心管理支撑提升点

核心管理支撑提升点 | 更高效的财务结算管理-OTD环节不同销售模式下厂家与各方结算内容梳理

核心管理支撑提升点 | 高效透明的车辆订单交付过程管理

整车库存管理 | 行业案例 – 某豪华品牌:通过库存车辆可视范围和排序规则设定,高效进行库存车销售。

四、在OTD的哪些环节可以施展车企数字化建设?

从传统车企数字化建设的角度来拆解的话,就要以新车选配为起点,涵盖权益、金融方案选择,付款、合同签订和车辆交付场景。希望通过核心业务管理提升,为客户提供便捷、高效的一站式购车全流程体验。

流程需求拆解:

1. 购车体验

传统车企的数字化建设旨在提升购车体验,以满足客户多样化的需求。首先,新车选配作为起点,客户可以根据个人偏好选择车辆的配置和功能。接下来,通过提供权益和金融方案选择的信息,使客户能够更好地理解和选择适合自己的购车计划。

2. 订单管理

在付款和合同签订阶段,数字化系统可以提供安全、便捷的支付方式,使客户能够轻松完成交易并签署合同。此外,通过在线交流和文件共享功能,客户和车企可以实现即时沟通和合作,进一步加快整个交易过程。

3. 车辆交付

最后一步是车辆交付,数字化建设可以提供更多的信息和透明度。客户可以跟踪交付进度,了解车辆的实时状态,并在交付前做好相关准备。这种一站式购车全流程体验将大大提升客户满意度,并增强车企的竞争力。

4. 关键步骤

解决方案的方向性目标是建议信息透明的流程,用户可线上完成车辆交付

  • 车辆交付体验线上化和透明化
  • 车辆交付效率进一步提升
  • 个性化交车仪式

五、总结

罗马不是一天建成的,但是如果我们要构建数字时代的新罗马,就不能盲目地从各个局部着手建设,试图最终拼凑出一个整体。

如果我们采取这种方法,每次建成的罗马都会各不相同。

同样的道理也适用于OTD的计划体系的落地。我们必须按照“整体设计、分步推进”的模式,遵循统一的蓝图规划整个订单到交付的协同计划,然后分阶段实施,才能实现提升运营效率的最终目标。

为什么很多传统车企在实施数字化的过程中最终收效甚微?

因为他们普遍认为采用C端平台就可以解决用户体验问题,采用B端系统就可以提高流程效率,但从未真正全局思考如何构建一个整体的数字化体系。在这种情况下,即使你再擅长优化,也只能事倍功半,甚至可能适得其反。

以上是本期关于传统汽车销售数字化机会点分析的内容,最后一期我将继续更新卓越服务(DTCC)方面的信息,深入探讨传统车企在营销数字化方面的机会点。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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