G 端产品经理必看:如何有效管控销售对产品的预期?

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做产品时,我们总是会被领导提醒到,要管理好用户预期。话是如此,但具体执行的时候,需要注意哪些细节和落地?这篇文章,给我们分享了4个方法,希望可以帮到大家。

情绪大起大落,不管对谁都不好,特别是情绪曲线还是从高处往下走的,那产品经理铁定得把大家对产品宣泄出来的“愤怒”、“生气”、“失望”、“无奈”等情绪都吃下去,虽然自己也不好受,但也只能默默去承受,谁叫咱做出来的产品不争气呢?

由此,引发出一个问题:产品经理应该如何去引导大家对于产品的预期?

一、产品的功效是不一样的

看起来,我们做的都是软件信息化产品,都是服务ZF单位的客户群体,但其实产品与产品之间是有区分的。

不同的产品,客户对产品的效果预期也是不一样的。

简单做一个划分,产品可以分成:工具型产品和管理型产品。

  • 工具型产品:产品以提供有效的分析判断结果为目的,意在可以帮助客户提升某方面的工作质效。
  • 管理型产品:产品以帮助管理者达成高效的管理手段为目的,意在规范某些方面的业务流程,实现管理者与执行者之间的信息传递、交互和共享。

产品经过这样的划分之后,其实就很容易明确你的产品需要给到客户什么样的预期。

作为工具型产品,必须是得在某个方面可以给客户提供参考信息辅助决策,代替客户做数据的分析判断,给出尽可能准确的结果。

比如,检测设备就得能够检测出样品中某些物质是否超标;辅助分析系统能够通过数据分析出有效的线索。

而作为管理型产品,其功效更多的偏向管理者,管理者希望看到的是能够掌控全局,能够实现规范统一,能够做到流程清晰。

于是,我们可以看到,管理型的产品必须得有数据分析平台,这个可视化大屏的功能本身就是为管理者服务的。必须得按照一套标准规范的流程来进行产品功能的设计,一般都是基于某些政策文件的要求。必须要有业务数据留痕,便于做绩效考核、数据归档、业务复盘。

相对来讲,工具型产品客户的预期更加明确,必须要出来有效的结果,功能流程这些都没有那么重要。

而管理型产品的预期更加模糊,只要大家能够用起来,有数据在系统上流转、留存就行。

二、产品都有使用说明书

只要是一个产品,就一定有它的优点和缺点,也只能解决某些特定的问题。

类似于,我们看到的药品,一定会注明药品的功效是治疗哪些方面的病情,也一定会写明该药品的使用存在哪些方面的禁忌,或服用之后可能会出现的不良反应。

我们的产品也需要一份如“药品”的使用说明书,写清楚【功能主治】、【用法用量】、【不良反应】、【注意事项】等信息。

这个也很好理解,好比说,高速公路一定是比国道好开,但要是不限速,就容易造成严重的交通事故。

以某个检测设备来举例:

【产品功能】主要用于xxx部门在食品、水质、土壤等领域的xxx种物质的快速检测。

【使用说明】参见设备中的文图、图片或视频版本的操作步骤介绍。

【注意事项】xxx物质要进行检测之前,必须要自备xxx等化学物质。若检测的结果存在异常,请注意排查是否是试剂过期、操作不当、样品被污染等情况导致的,建议多做几组对照实验,减少检测结果的偶然性。

在没有摸索和明确出产品的使用说明书中这些信息之前,产品的销售过程还是遇到了一些让我印象非常深刻的销售问题。

比如,有客户问到我“你们这个设备是怎么检测气体的?”我听到这个问题是一脸懵B,啥时候说过魔方可以检测气体。

原来销售为了打动客户,把这个产品吹上了天,说什么都可以检测,该业务领域涉及到气体方面的案件办理,自然也就满口吹嘘。

举这个例子是想说明什么?

当产品有一份清晰明确的使用说明书,销售卖东西就不会乱来,也不会拔高大家对于产品的预期,更可以有效的避免大量的售后问题。

三、产品有问题得尽早提

有产品经理抱怨说,一个新产品公司要求赶紧推出来,没有那么多时间去验证和发现产品的问题,也确实不知道产品在实际使用过程中会出哪些“幺蛾子”。

确实如此,在成本和效率之间永远都是在追求一个平衡,没有办法做到绝对的倾向一头而不顾另一头。

当产品的【不良反应】、【注意事项】这些信息我们不确定,不掌握的时候,就要在产品推出之时,只讲我们确定的产品功能,保留对产品问题和注意事项的持续关注。

这里我更想说的是,当产品在某个客户的试用过程中发现了一些问题,你作为产品经理下一步该怎么办?

当然不用想的是,赶紧想办法去调动各方资源,尽快解决问题,完成产品的查漏补缺、升级迭代。

但还应该多一根玄,产品经理得有全局的意识,产品已经宣传出去了,销售此刻正在和客户畅谈、吹嘘、拍胸脯、打保票。

如果品宣和销售没有及时掌握到产品的这些问题,是不是就有可能把问题进一步放大,导致后续处理问题的成本加剧升高?

你不要想着说自己默默解决掉,大家不知道就可以糊弄过去。

纸终究包不住火的,在小火苗出现的时候就发出火灾警报,大家才能够及时撤离,避免带来更大的人身财产损失。

否则,当问题一点一点蔓延开来,不仅大家对产品的信心会降到冰点,对你的情绪抱怨也会达到顶峰——“早干嘛去了?”

所以,产品资料更新,产品信息同步,产品销售培训,产品通知公告,不管用啥方式手段,就是得尽早的把产品问题传递到一线,避免造成更大的“伤亡”。

四、产品好不好服务很重要

在客户来看,所有的产品都有可能出现问题,谁家可以给我提供更靠谱的售后服务,即使产品的价格更贵一点,但对后续的产品使用来讲更放心一些。

一个新产品的推出,有客户愿意成为第一个吃螃蟹的,或者销售费了九牛二虎之力搞定客户愿意试点,这就说明产品方向找对的。

但并不意味着产品就成功了,因为这个初期的客户大概率会反馈产品的各种不好用。

一方面可能是故意说给领导听了,好让领导放弃继续使用该产品的想法,给自己减轻工作负担(改变基层干部做事的方式和习惯,初期就是增加工作量);

另一方面产品确实设计的有些不符合实际的地方,用起来很麻烦,不够便利,不够灵活,就是忍不住想要吐槽。

除去第一种确实不打算用产品而找领导投诉产品不好用的情况,一个新产品出来,大概率是可以收集到客户的各种吐槽点。

只是,因为我们的客户都是体制内的,不一定会主动给你反馈产品的问题,只有可能在领导问到的时候说一句,或者就是产品根本不去用。

客户对于产品的预期,会因为产品的功能问题给出差评,但也会因为你后续提供的服务到位,从而给出好评。

好比,你去饭店吃饭,这家店的饭菜口味确实一般,本来是想打个差评,结果老板出来跟你说,可以让服务员给你跳一段“科目三”,这一下子你不是是就不好意思给差评了,搞不好还会分享个朋友圈,告知大家这家店吃饭可以免费看“科目三”。

产品销售的本质,交易的还是服务。只要是服务,最终都会体现在人身上。

只要你积极主动的去处理问题,热情高效的去服务客户(销售),有些问题就会得到很好的解决,客户对产品的评价可能就会从差评变成好评。

五、最后的话

一个好产品的诞生肯定不是一帆风顺的,当大家对该产品抱有越高的预期,其实也说明这个产品有成为爆品的可能性。

总结一下,我对于产品预期管控的几点建议:

  1. 要明确产品是属于工具型产品还是管理型产品,定位不一样,客户对产品的预期也会不同。
  2. 一定要有产品的【使用说明书】,这样才能够避免各种“黑天鹅”乱飞。
  3. 产品有问题要尽早把信息发出来,销售知道的越早,售后问题就越少,公司的损失就越低。
  4. 客户对于产品的评价不仅取决于功能,更取决于你的服务,遇到问题不要慌,用真诚高效的服务换取客户的好评。销售也同样如此,销售其实也是你的客户。

作者:武林,To G企业产品总监

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