新零售SaaS架构:客户管理系统架构设计

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本文作者介绍分析了什么是客户管理系统、客户管理系统的必要性、核心业务流程、概念模型设计、应用架构设计。

一、什么是客户管理系统?

客户管理系统,也称为CRM(Customer Relationship Management),主要目标是建立、发展和维护好客户关系。

CRM系统围绕客户全生命周期的管理,吸引和留存客户,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入的目的,从而提高企业的盈利能力和竞争力。

CRM系统以客户数据为核心,记录公司在市场推广和销售过程中,与客户的各种互动行为,以及各种活动的状态,为后续的分析和决策提供帮助。

二、零售商家为什么需要客户管理系统?

增强客户的忠诚度:CRM系统可以让企业精确识别目标客群,深入了解客户需求,并提供优质的服务,包括售前、售中和售后的支持。例如,如果一名导购员能够基于你的购物历史和浏览习惯,推荐你感兴趣的商品,这种个性化服务会让你觉得商家很贴心,促使你再次购买。

提升销售效率:通过优化销售流程管理,跟踪潜在客户的信息,CRM系统有助于提高销售团队的工作效率和整体销售额。例如,线上销售员在服务客户之前,可以用CRM系统获取客户的基本信息和历史购买记录。这些信息可以帮助销售员更好地理解客户的需求,从而提高销售效果。

提升营销效果:CRM系统让企业能够准确把握客户需求,实施精准的营销策略,从而提高营销活动的效果。例如,当你收到感兴趣的产品或服务的短信时,很可能会点击查看详情,这是CRM系统帮助企业实现的精准营销的效果。

促进内部合作:CRM系统能促进企业内部的协同工作,特别是销售、市场和客服等部门之间的合作。例如,客服人员想了解客户的售后服务情况,可以通过CRM系统查询到相关信息,从而更有效地协同解决客户问题。

三、核心业务流程

新零售SaaS架构:客户管理系统架构设计(万字图文总结)

为了吸引和留存客户,提升公司业绩,CRM系统的业务流程涵盖了客户全生命周期的管理,包含以下环节:

数据沉淀:这是客户管理系统的基础,它负责收集和保存所有客户的数据,这些数据包括客户的基本信息、购买记录、网页浏览行为,以及反馈等。这些信息对于分析客户,了解他们的需求,改进产品和服务,起到了至关重要的作用,从而提高客户满意度。

客户标签:通过分析客户的购物习惯、购买的商品类型、对商品或服务的反馈等数据,给客户分类和贴标签,这些标签可以让企业更好地了解客户,提供更合适的产品和服务。

人群圈选:根据客户数据和标签,找出有相似特性或行为的人群。这些人群可以用于后续的营销活动,比如促销活动、定向广告、个人化推荐等。另外,也可以帮助企业更好地了解市场趋势,改善产品和服务。

场景营销:根据客户不同场景的行为模式和需求,提供个性化的营销方案。例如,对于经常购买婴儿用品的客户,可以为他们提供相关产品的优惠券。这种方式可以提高营销活动的效果,提高客户的购买意愿。

触达转化:通过多种触达渠道,例如短信、外呼、订阅消息等,将各类营销活动和特定服务推送给潜在客户,促成交易转化。这个过程需要不断地试验和优化,以找到最有效的转化策略。

数据分析:对所有客户运营的数据进行分析,了解哪些策略有效,哪些需要改进。这些结论是非常宝贵的经验,将用于未来的客户运营,优化产品和服务,从而持续提升客户满意度和忠诚度。

四、客户管理系统的概念模型设计

新零售SaaS架构:客户管理系统架构设计(万字图文总结)

1. 客户域的实体模型:

客户:代表购买企业产品的人或组织。客户信息包括姓名、手机号、联系方式、地址等信息。

会员:注册成为会员的客户,他们可享有积分、等级、会员专享优惠等会员特权。

客户标签:用于描述客户的特征,例如“高价值”、“新客户”或“潜在流失客户”等。标签作为元数据,为客户分类和营销提供了便捷的操作方式。

标签分类:用于把相似的客户标签放一起,更有效地管理和使用标签。比如,创建一个标签分类包含所有跟高价值客户有关的标签。

2. 客户行为域的实体模型:

客户行为记录:用来记录客户与企业互动的具体行为数据。通常记录客户在企业的各种触点(如网站、移动App、实体门店等)上的行为数据,这些行为数据包括但不限于页面访问、产品浏览、搜索查询、购买行为、反馈建议等。

3. 客户资产域的实体模型:

积分账户:用于跟踪和管理客户通过购买商品、参与活动等方式赚取的积分。积分通常可以兑换商品、服务或特定优惠。

等级账户:记录了客户在企业中的会员等级,通常是基于客户的消费额度、积分或成长值来进行升级。

权益账户:用于记录客户所拥有的特定权益,例如优惠券、购物得更多积分等。

储值账户:用于记录客户在企业中的预付款,客户可以使用这些资金购买商品和服务。

这些账户在客户资产管理中是互相关联的。比如,客户等级可能影响他们在权益账户里获得的特权,他们消费储值账户里的余额,可以用来赚取更多积分等。通过这些关联玩法,公司可以为客户提供更个性化的服务,激励客户更多消费。

4. 客户运营域的实体模型:

人群模板:用于定义目标客户群体的基本框架和属性,这些模板可能包括客户的年龄范围、购买频次、购买偏好等。

人群画像:基于人群模板进一步的细化,包含更具体的客户群体的描述。它通常包含更多的细节规则,如品类偏好、星座、在某门店消费过等规则。

人群规则:定义了用于识别或分类客户群体的具体条件或逻辑,例如客户每月购买频率大于1次、参与过女神节活动等。

运营计划:包含企业针对特定客户群体执行的具体营销计划。

五、客户管理系统的应用架构设计

新零售SaaS架构:客户管理系统架构设计(万字图文总结)

应用层定义了软件系统的应用功能,负责接收用户的请求,协调领域层能力来执行任务,并将结果返回给用户,功能模块包括:

  • 客户管理:核心功能模块,负责收集和更新客户信息,包括个人资料、联系方式、消费习惯、会员信息、归属信息(比如销售或顾问)。这个模块是CRM系统的基础,支撑其他模块运作,提供详细的客户信息,帮助企业更好地理解和服务客户。
  • 客户标签:通过对客户进行标签化管理,实现客户的细分和个性化服务。支持创建新标签、删除标签、批量打标签和自动打标签等功能,以及同步到企业微信等三方平台的标签库。
  • 人群运营:针对不同的客户群体,执行有针对性的营销策略。包括人群圈选(根据特定标准选择目标客户群)、场景营销(根据不同的场景需求设计营销活动)、互动营销(通过互动提高客户参与度)、促销工具(如限时折扣、买赠等),实现精准营销。
  • 触达渠道:定义了企业与客户沟通的多种渠道,包括电话外呼、短信、小程序订阅消息、微信群发等。这个模块让企业能通过多种渠道与客户进行有效沟通,提供产品信息、促销和服务等,增强客户体验。
  • 数据分析:对客户数据进行深入分析,包括会员业绩、会员画像、RFM模型分析(基于客户最近一次购买时间、购买频率、购买金额的分析模型)、消费分析(包括消费习惯、复购率等)、积分和储值分析。通过这些分析,企业可以获得关键洞察,以改善营销策略和提升客户服务。
  • 客户资产:管理客户的权益价值,包括储值(预存款)、积分、权益卡、优惠券和自定义权益等。这个模块帮助企业建立和维护客户忠诚度计划,通过提供价值和优惠,来鼓励客户消费和复购。

领域层是业务逻辑的核心,专注于表示业务概念、业务状态流转和业务规则,沉淀可复用的系统能力。

1. 客户基础

客户基本信息:维护客户的基础数据,如姓名、手机号、联系方式、地址等。这是识别和联系客户的核心信息。

自定义资料项:允许企业根据业务需要,添加客户的额外信息,提供灵活性以适应各种业务场景。

客户变更记录:记录客户信息的变更记录,提供历史数据追踪,用于审计和检查服务质量。

客户归属:明确客户与公司内部人员(如销售团队、客户经理)的关系,以便明确客户管理的职责。

客户授权:管理客户授权给企业的权限,如数据访问和处理的权限,确保数据处理的合法性和合规性。

客户合并处理:解决客户记录重复的问题,通过合并相似或重复的客户记录来维护数据的准确性和一致性。

行为明细:采集并记录客户的具体行为数据,如页面访问、产品浏览和购买行为等。

交易行为统计:对客户的交易行为(如购买频次、金额等)进行汇总和统计,支持业务分析和决策。

2. 客户标签

标签元数据:管理标签的定义,包括标签名称、类型和适用范围等,是标签管理的基础。

标签模板管理:提供标签模板的创建、编辑和删除功能,支持标签的快速应用和复用。

自动打标签:根据预定义的规则自动为客户打标,如根据购买行为自动标记为“高价值客户”。

手动打标签:允许用户手动为客户添加或修改标签,提供灵活的客户细分和管理能力。

批量打标签:允许用户一次性为多个客户添加相同的标签,相比单个操作,大大提高了工作效率。

标签同步:标签同步功能可以保持在不同系统和平台间的客户标签一致。比如,同步到其他CRM系统、营销自动化平台或企业微信等三方系统的标签库。

3. 客户资产

积分:管理客户通过购买行为或参与活动获得的积分,以及积分的使用和过期规则。

权益:定义和管理客户拥有的各种权益。

权益卡:管理客户的会员卡或权益卡,及其对应的权益和条件。

等级:根据客户的消费行为划分客户等级,管理等级的升降规则和相应的权益。

权益核销:处理客户使用权益(如优惠券使用、积分兑换)的操作和记录,确保权益的正确核销。

储值:管理客户的预付款余额,支持储值的使用、充值和退款操作。

六、写在最后

客户管理系统(CRM)的目标是建立、发展和维护良好的客户关系,以提高企业的盈利能力和竞争力。CRM系统可以增强客户忠诚度,提升销售效率和营销效果,以及促进内部合作。

客户管理的业务流程包括数据沉淀、客户标签、人群圈选、场景营销、触达转化和数据分析。

在概念模型设计中,介绍了客户域、客户行为域、客户资产域和客户运营域的实体模型。

CRM系统的应用架构设计包括客户管理、客户标签、人群运营、触达渠道、数据分析和客户资产等功能模块。

本文由 @汤师爷 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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