产品诊断:如何提升“退货体验”?

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在网上买东西,谁还没有个不如意的时候;这种情况下, 退货就成了大家的选择。但不是每一家的退货体验都一定很好。本文以淘宝的退货流程为例,从产品设计的角度,来看看这个流程,如何做才是合理的。

本文是笔者在淘宝退货退款时的日常体验,一点点想法💡,共勉~

引发思考🤔:在淘宝退货环节,怎样确保给用户带来好的体验感受?

下面👇就淘宝退货退款经历展示说说~

一、用户使用场景

近期在淘宝同一家店铺购买了 2 件商品,收到货后,发现与期望不符,于是前往淘宝退货。

1. 线上申请退货退款

找到已签收的商品订单,选择要退货的商品,点击退款,选择售后类型及商品,选择每件商品的退款原因,有多件商品则需选择多次,我选择了 2 次,确认信息后提交退款申请。

系统自动同意退款申请,等待顾客退货并填写退货物流信息。平台针对信誉较好的顾客,享有自动同意退款申请的福利,无需等待商家同意。

此时,发现多了 2 笔待退货售后订单, 1 笔订单中有 1 件商品。

2. 线下寄件

任意选择 1 笔商品订单,进入订单详情复制退货地址信息,前往丰巢小程序寄件,一键粘贴收件信息,选择快递服务,填写物品类型、数量,提交订单。

此时,生成一笔待投柜的寄件订单,将 2 件商品投递到丰巢柜后,生成1 个物流单号。

3. 线上填写退货物流信息

复制丰巢小程序的物流单号,前往淘宝填写物流信息。找到待退货商品订单,进入详情页填写物流单号、物流公司,提交信息,操作到这就算完成了 1 笔商品订单的退货物流信息填写。

收到系统自动退款,接下来等待商家收货确认。信誉较好的顾客,享有平台自动退款的福利,由平台垫付给顾客,无需等待商家收货确认后才退款。

如果中途物流或退货商品存在不符合退货退款的条件,商家端应该是有权操作拒绝退款的,其目的是保障商家利益不受损。

二、分析退货退款流程

1. 用户操作流程

2. 分析操作流程

在操作退货退款过程中,有 2 个地方👇引发了我的思考🤔。

🤔思考1:在申请退货时,为啥n件商品需要选择n次退款原因?

1)从设计师角度分析

设计师考虑到了顾客实际退货的场景,不同的商品,可能因面料、质量、发错货等多种原因退货,不同的顾客也会存在不同的情况。所以退货原因的选择是因货而异,也因人而异的。

通过收集顾客实际存在的快递问题,提取高频发生的问题,将类似的问题合并同类项,抽象出顾客常用的退货原因,供顾客退货时选择。

2)从用户实际场景分析

在实际退货场景中,确实存在收到的商品与描述不符的情况。

当顾客退货选择“***与商品描述不符”或“质量问题”等原因提交申请后,大多数店铺的客服都会找到顾客,建议修改退款申请原因,将其改为“尺码不合适”或“拍错/多拍/不喜欢”。

选择原因对用户而言,不会造成任何损失,大多数顾客可能会改选退货原因。

当然,存在顾客收到货之后可能会对商品体验极其不满意,这也是很正常的。此时顾客可能会坚持自己的选择,如实选择符合实际情况的退货原因,而不是按商家的建议去选。

想必这种情况发生的概率应该较小,毕竟商家还是要靠商品服务的品质和口碑来实现可持续的盈利。

3)综合分析

综合来看,n件商品需要选择n次退款原因的做法是符合用户实际应用场景的。

这样,商家可以根据每件商品的退货原因,更好地监控并识别单件商品的问题,为后续改善商品服务做准备,为顾客提供更优质的购物体验。

另外,在实际应用场景中,商家与顾客沟通改选退货原因,属于双方协商达成一致的过程。

如果双方都认同并达成一致,那是最好不过的啦,商家与顾客建立好的关系,共创友好、和谐的购物体验。

🤔思考2:申请退货成功后,为啥同家店铺的n件商品生成n笔退货售后订单?

1)从设计师角度分析

从每件商品需要单独填写物流信息来看,设计师考虑到了每件商品的物流单号可能会一样,即顾客可能会将商品拆分为n个快递退货,完成n次寄件。(n>=2)

2)从用户实际场景分析

线下寄件:同一家店铺的n件商品,顾客在寄件时,一般会选择将n件商品打包后寄件 1 次,获得1 个物流单号。

线上填写退货物流信息:用户在线上操作填写退货售后物流信息时,需要找到售后商品订单。每件商品需要完成【去退货】-【进入详情点击填写单号】-【填写物流信息】-【提交】 4 个操作步骤,才算退货完成。

n件商品需要操作4n次,才能完成n件商品的退货。

3)综合分析

综合来看,同家店铺的n件商品生成n笔退货售后订单的做法,给顾客造成了退货“难”的问题。

顾客寄出同家店铺的n件商品,物流单号只有 1 个。但在线上填写退货单号时,需要填写n次。

这退货流程也太繁琐了,退货操作成本也太高了!

当顾客在同一家店铺购买的商品数量越多,需要退货的概率就越大,即需要退货的商品数量也越多。此时,顾客的退货成本就越高!

三、退货体验改善方案

既然线下寄件存在n件商品打包一起寄出的场景,那么,线上退货填写物流信息需要同时支持n件商品只用填写 1 次退货物流信息。

简化顾客操作流程,降低操作成本。具体可以从以下2点切入优化:

1. 从填写物流信息前切入优化

在填写物流信息前,支持多选n件商品后,仅需填写 1 次物流信息。

2. 从同一家店铺商品退货切入优化

同一家店铺的商品,退货时默认生成 1 笔退货售后订单,包含n件商品。

考虑场景 1:存在n件商品,拆分为n个快递寄出;

要兼容场景1,就需要支持每个商品可以单独填写物流单号。

考虑场景 2:存在n件商品,一起打包为 1 个快递寄出;

要兼容场景 2,就需要支持批量【退货】操作,n件商品仅需填写 1 次物流信息。

四、设计思考

🤔思考1:操作步骤越多越好?还是越少越好?

1、在申请退货时,考虑不同商品、不同顾客退货原因不同,需要操作n次。

这里的n次操作是必要的环节,是不可简化的。

假设简化成n个商品只需要选择1次退货原因,可能会存在某些商品的退货原因不符,从而给商家造成无法定位到商品问题的情况,不能更好地提升商品服务。

由此来看,选择n次退货原因操作是为了降低错误率。

2、在填写退货物流信息时,n件商品需要填写n次。给顾客造成了极大的不便,操作步骤太多,流程太繁琐。

作为常见且用户频繁使用的操作,应简化步骤,便于提高用户的操作效率。

操作步骤不是越多越好,也不是越少越好!需要根据用户实际使用场景,具体情况具体分析。

🤔思考2:操作步骤在什么情况下应简化?什么情况下不应简化?

1、 应简化操作步骤

简化操作步骤通常是为了提高效率、降低错误率、增加用户满意度等目的。

以下 4 种情形,应考虑简化操作步骤:

1)常见操作:用户频繁使用的功能或操作,简化步骤可以加快用户完成任务的速度,从而提高用户体验。

2)复杂流程:涉及复杂流程或者操作时,简化步骤可以减少用户错误的可能性。

3)初次使用:用户第一次接触产品或服务时,简化步骤可以降低学习成本,使其更容易上手。

4)移动设备:移动设备屏幕空间有限,简化操作可以减少用户在小屏幕上滚动和点击。

2、不应简化操作步骤

在简化操作步骤时,需要根据具体情况权衡各种因素,确保简化操作不会牺牲用户体验、安全性或合规性。

以下 3 种情形,不应考虑简化操作步骤:

1)特定行业规定:一些行业有特定的法规、规定,需要遵守一定的操作流程和标准,简化步骤可能会违反这些规定,应确保操作合法合规。

2)安全性要求高:涉及个人隐私或财务信息等敏感数据的操作,简化步骤可能会牺牲安全性,应当保持相对复杂度以确保信息安全。

3)用户需要控制权:有些用户希望有更多的控制权,他们可能更喜欢更详细的操作步骤,以确保他们的意图得到正确执行。

作者:nana,公众号:娜是产品经理

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  1. 1.提高找对商品以及售前引导,胜于退货
    2.产品质量实在不行,这个年代可能一早优胜劣汰了,只剩下服务的区别,统一标配7天无理由,退货包运费险
    3.退货也分未签收直接退款,已签收退货退款,往往都是未签收退款这个过程会出现在驿站之类的处于一个滞留状态,导致无法立刻退款这个情况最为特殊……这个流程就需要驿站那边有足够的响应度及时收到退货信息才行……退货退款直接标配免费上门收件就可以了,免邮寄麻烦

    来自广东 回复
  2. 1.多件商品多个多个理由是非常常见的场景,每件商品售后的原因都可能不一样;
    2.售后原因涉及到运费承担、商家评分等实际利益,如文中所说的把原因从“商品描述不符”(商家原因)修改为“拍错/多拍/不喜欢”(买家原因),运费承担主体会由商家变为买家。文字描述的过于片面;
    3.同一商家购买的多件商品,发货仓库以及售后的退货仓库也可能不同,每件商品对应一个物流单号也符合实际场景。另外主流电商售后都支持上面取件,不需要用户进行地址粘贴、寄件、回填快递单号等操作,文章中所述的场景存在,但是片面。

    来自浙江 回复