6个小技巧,将客户成功带上快车道

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怎样真正地做好客户成功,并建立真正以客户为中心的客户成功团队?这篇文章里,作者就总结了六个方面,帮助屏幕前的同学们更了解客户成功、及取得好结果的诀窍,一起来看一下。

客户成功团队的核心职责就是帮助客户取得业务成果和提高满意度。但是许多客户成功经理在与客户互动时,往往默认采用模板化的产品更新摘要和标准化指标报告的方式。这种互动方式的问题在于,完全从公司自身出发,而没有考虑到客户的真正需求。

要想取得更好的结果,我们需要训练客户成功团队深入理解客户的业务,并采取适当行动创造价值。客户成功不是关于你自己,而是关于你的客户。以下6个方面值得重点考虑:

一、慎重设计团队结构

要考虑客户的行业、公司规模和产品复杂度等差异性,设计出适合的团队结构。

不同行业和规模的客户需要不同的专业知识和服务模式。使用不同产品的客户也需要对应的产品专家。要权衡不同的组织方案,看其优劣势和适应性。仅仅根据客户收入来划分并不一定合适。要以满足客户需求为中心进行设计。

二、自动化重复性工作,让团队更专注客户需求

利用客户培训和支持过程自动化的工具,将客户成功团队从日复一日的重复性工作中解放出来,让他们可以更多时间进行战略性思考,真正帮助客户取得业务成果。同时,知识库和指南可以让客户自助解决常见问题,减轻团队不必要的支持压力。

三、为每位客户制定定制的成功计划

根据客户的业务目标、衡量标准、产品使用情况等深入了解客户的业务情况,并形成书面计划。后续进行客户互动时,以该计划为指引推动客户实现预定目标。定期查看和更新计划,保证继续满足客户需求。可以采用OKR模式来设定客户的成功计划。

四、每次与客户互动都创造价值

主动为客户推荐能够解决业务痛点的产品功能;提供相关培训提高客户的产品运用能力;分享有价值的第三方资源信息;提供行业最佳实践,帮助客户避开常见误区;庆祝客户在使用产品过程中取得的业务成就。

五、深入理解客户业务,成为客户的可信赖顾问

客户成功团队要深入理解客户的决策流程、行业痛点、业务指标等,并主动为客户提供业务分析和应对建议,帮助客户制定产品使用战略,成为客户业务面临的挑战和痛点的可信赖解决方案专家。例如每季度研究客户的行业报告,提供见解。

六、最终目标是提高客户满意度和存留率

通过专注客户、持续创造价值的方式,培养客户导向型的团队文化,使客户成功团队内化以客户业务成果为中心的理念。这将帮助客户取得持续的产品运用成果和业务增长,实现客户和公司的双赢。举例来说,可以建立定量记分卡等方式,来衡量提升客户满意度的进展。

七、结语

建立真正以客户为中心的客户成功团队,需要在团队构建、工作重心、客户计划、互动方式等多个层面进行改进与优化。这是一个持续的过程,但付出的努力将直接关系到客户的满意度、公司的口碑及销售业绩。客户导向是一个公司的生命线,客户成功团队更是其中核心的执行者。

References

Salem. (2022, August 9). Training CSMs to Understand What Matters Most to Customers. The Stonly Blog. Retrieved August 30, 2023, from https://stonly.com/blog/what-matters-to-customers/

作者:吸猫狂魔;公众号:吸猫狂魔

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