B2C-OMS产品总结(二):订单管理

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订单管理环节是OMS系统的核心所在,那么,怎么做好OMS的订单处理?这篇文章里,作者就从五个维度,对订单处理部分做了阐述和解读,一起来看看吧。

书接上文,关于OMS最重要的部分肯定是订单处理部分,这一部分是OMS的价值核心。那么关于OMS的订单处理部分,分为以下五部分进行阐述:

图-1

一、分渠道处理订单

1. 平台

平台管理:不同平台的店铺会需要进行对应的标注管理。

2. 仓库

仓库管理:区分自有仓、第三方仓,同时对仓库的适配区域、发货优先级进行管理。

3. 物流

物流管理:针对平台、店铺、商品选择优先发货物流方,然后根据物流是否超区等情况进行物流配送方匹配。同时有异常情况补偿机制。

二、正向订单

这个主要是看公司运营、仓库人员的分工,OMS、WMS系统的界限。都是为了高效处理订单。同时信息回传给平台很重要。

三、客户操作

在订单发货的过程中,客户有可能进行对应操作。这一部分怎么及时修改同频各方,同时如果已出库,怎么做订单拦截与物流通知,从以下两方面阐述:

1. 订单修改

1)修改收货信息

① 系统处理机制

在正向订单不同节点,看【物流面单】的生成节奏是放在哪个部分。由于原WMS系统是第三方系统,批量打物流面单功能操作性差,当时将【物流面单】功能放在了OMS系统上,这样【物流面单】打单节点就前置化,对应客户想修改订单信息就比较困难,只能人工干预。

后面改造将【物流面单】生成换件后置到【播种复核】环节,这个时候物流信息修改功能就有了更长的时间。

当然如果是商品已出库,这部分只能由人工与快递公司进行沟通处理。

② 信息同频客服机制

收货信息是否可以修改,修改是否成功等信息需要系统及时反馈给客服,这样客服在处理【售中】时,能有及时有效。

2)修改物流方式

处理机制同【修改收货信息】。

2. 退款订单

退款订单考量的是,订单及时拉取平台状态能力,订单拦截能力(有些平台是无条件退款,有些平台有中间状态,有些平台需要客服介入)。

四、售后处理

1. 退货

这一部分首先要【关联赠品】,不要出现订单商品退了,赠品还继续发的情况。

其次订单会有整单退、部分退的情况,OMS需要联合WMS实现履约全链路的退货信息、处理机制畅通。

2. 错发、漏发(补发)

这一部分,一般发现是由客户发现,客服人工介入进行修改。所以无需再同步平台。OMS实现人工补发机制,同时针对高价值品有一个仓库退回验收机制。

五、订单其他情况

由于公司是医药连锁企业,同时存在运营需求,所以会有以下3类其他处理机制:

1. 特殊订单标注机制

类似处方药,需要有【已审方状态】,才能进行订单履约,这一部分要有对应的处理机制。

2. 跨系统订单轨迹显示

这部分分为以下两部分:

1)库内操作节点显示

为了运营方便处理订单,做【售中】、【售后】处理。

2)出库物流信息显示

同步平台,方便用户查询。

3. 工作预警机制

视运营需要,针对各种运营环节异常数据进行统计反馈。方便运营与仓库及时人工介入处理。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 求后续更新

    来自广东 回复
    1. 后续更新,想探讨哪方面的?

      来自贵州 回复