SaaS的信任危机

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为什么国内SaaS公司开拓市场这件事显得较为艰难?原因在于客户不够信任,某种程度上而言,SaaS公司开拓市场的过程,其实就是和客户建立信任关系的过程。如何理解这个观点与背后的观点支撑?一起来看看本文的解读。

一、SaaS的信任危机

去年年底,国内最大的独立餐饮SaaS哗啦啦,开始出现商户提现困难。

虽然哗啦啦宣称原因是“系统升级过程中出现技术故障”,但是这个“技术故障”持续了半年都没有解决,实在让人匪夷所思。

随着事件发酵,甚至有人开始传播“哗啦啦挪用了商户资金”的消息。

虽然哗啦啦公开回应消息不实,但只要还不能正常提现,这场危机就不可能终结。

“哗啦啦事件”虽然只是个例,但是对整个餐饮SaaS赛道产生了非常深远的影响。

SaaS高管群的几位创业者告诉我,由于此次事件,很多餐饮企业都不再相信SaaS公司。

他们认为,如果连头部SaaS公司都如此漠视客户利益,那怎么能放心的把核心业务交给SaaS公司呢?

在这种担忧下,一大批头部餐饮企业,甚至连本地化部署都不再接受,而是直接抛弃SaaS,改为自研。

更让人揪心的是,受此次事件影响,很多SaaS公司多年建立的信誉可能毁于一旦,修复信任可能需要很长时间。

一位创业者告诉我——在压力之下,某餐饮SaaS公司甚至已经开始售卖源代码。

形势之恶劣,可见一斑。

二、客户信任,才是SaaS的命脉

几乎每一家SaaS公司都很关注续约率、NDR等指标。

但这些指标之所以重要,本质上是因为他们反映了客户对SaaS公司的信任度。

在中国,为什么SaaS公司开拓市场如此艰难?

为什么会有这么多客户提出本地化部署,甚至提供源代码的要求?

其中一个重要原因,就是对中国SaaS不够信任。

根据麦肯锡发布的《云端中国,展望2025》报告,在被访谈的278位高管中,只有11%的受访企业计划以公有云为主。

其余受访企业将会继续搭配使用私有云与传统服务器,或者使用混合云。

调研显示,选择私有云的情况主要有三种:一是担心公有云的安全性,二是行业受到监管(比如金融行业),三是希望自己掌握数据。

本质上来说,SaaS模式要求客户放弃一部分自主权,把自己的“半条命”交给SaaS公司。

这就意味着:一旦SaaS失去了客户的信任,哪怕功能再强大、价格再便宜,都会无人问津。

实际上,SaaS公司开拓市场的过程,就是和客户建立信任关系的过程。

最近我和某SaaS公司(简称A公司)创始人Allan视频号连麦聊天,他提到如何与外企客户建立长期合作关系,就很有借鉴意义。

在很多世界500强的外企看来,中国B端软件的底子很薄弱。

比如,在2010年以前,除了财务核算软件领域,我们几乎没有拿得出手的B端产品。

外企在中国的分公司,更是清一色的使用国外ERP软件。

所以,当中国分公司向总部提出要使用国产软件来替代Salesforce时,都会无一例外遭到总公司的强烈反对。

那Allan是如何突破这一困境呢?

Allan说,关键就在于要和中国分公司团队一起,一点一点的去证明自己的产品和服务能力,以及对客户的诚信。

打交道多了,总部慢慢就相信了。

Allan进一步解释道:这里面的关键在于,要珍惜客户对我们信任。

外企分公司的用户选择相信国产软件,并与总部据理抗争,实际上是赌上了自己在外企的职业生涯。

正是因为珍惜客户的信任,A公司在产品和服务方面一直都很小心谨慎,始终保持高质量的服务,这样才一点一点的获取了总部的信任。

坚持一段时间以后,分公司在拥有更大决策权的同时,也让更多的业务流程在国产软件上面跑起来,从而促成了长期合作关系。

更为重要的是,由于获得了亚太区高层的信任,他们又把A公司的产品带到了海外,比如东南亚。

这已经变成了A公司开拓海外市场的一种重要方式。

由此可见,对于SaaS来说,“信任”确实是市场开拓的利器。

在这方面,我也有很多亲身感触。

早年我还在Oracle公司的时候,曾经和某国际咨询公司竞标过某国企的IT咨询订单。

虽然我们的人天单价比对方高了一倍,但是客户仍然选择了我们。

原因很简单:客户已经和我们合作了一个大项目,在项目过程中对我们产生了足够的信任,相信我们的专业和诚信。

对客户来说,只要合同金额在预算内,选择一家更为可信的公司,才真正符合他们的利益。

三、自研才是SaaS的最大竞对

我曾经说过,在中国, “客户自研”才是SaaS最大的竞争对手。

自研成本相对高,功能也很难做到极致,但是它的好处在于自主可控。

而选择SaaS,客户就需要“自废武功”,把重要的业务托付给软件公司。

这就意味着,一旦SaaS公司失去了客户的信任,马上就会面临巨大的危机。

2022年12月18日,大概是阿里云成立以来最黑暗的一天。

由于技术故障,阿里云香港地区部分服务器宕机了超过15小时,原因仅仅是机房水冷装置的一个故障。阿里云所谓的“高可用”也没有起到应有的作用。

这一事件严重打击了客户信心。

以至于当时的阿里巴巴CEO张勇向阿里云全体小二发了一封措辞严厉的内部信,强调“没有客户的信任,就没有阿里云的今天,更不会有阿里云的未来“。

事后不久,阿里云宣布换帅,算是为这次事故的处理划上了一个句号。

而发生于2020年的微盟删库事件,更是让微盟的市值大跌22%。

事后,微盟赔偿了客户1.5亿,包括CEO在内的几个核心高管承担了其中5000万。

也许,微盟高层也意识到,必须通过严厉的“自罚”,才能重获客户信任。

为什么阿里云和微盟要如此高调的处理这些事件呢?

因为越是知名的企业,越是规模大的企业,越是重视战略合作伙伴的可信度。

如果没有靠谱的供应商,他们宁愿自研,也不会勉强选择一家差强人意的合作伙伴。

这就意味着,中国SaaS要真正繁荣起来,就必须像保护生命一样保护“客户对我们的信任”。

四、失去了信任,SaaS就彻底完了

大家都知道,最近SaaS行业遭遇了资本寒冬,很多人在唱衰中国SaaS,甚至很多创业者也离开了SaaS行业。

但这些都不可怕。

创业者的退出,可以给其他人腾出更大的发展空间;

资本的退出,反而会促进SaaS公司更重视经营效率。

但唯一不能失去的,就是客户对我们的信任,因为那是SaaS公司生存的根基。

在与Allan连麦的时候,他也坦承:在资本寒冬来临以后,公司也精简了产品线,收缩了一些边缘行业。

但是收缩反而促使他们把更多精力放在服务好客户上,进一步增强了客户的信任。

实际上,SaaS创业是一场长跑。

今年面临的困难,明年可能又会换一个马甲重新出现。

而做SaaS还要面临很多诱惑,比如定制大项目、对赌融资、多年订单。

但是,只要守住为客户创造价值的初心,把“增强与客户的信任”作为决策的准绳,我们就可以立于不败之地,也可以始终做出正确的决策。

那些不顾自身能力,用“高度定制”承诺拿下大订单的SaaS公司,最终都会面临痛苦的交付。

更为重要的是,由于无法交付出让客户满意的结果,他们不但赚不到钱,还会失去客户的信任,最终一败涂地。

获取客户信任不仅仅需要口号,更需要长期主义。

比如,我们能不能做好内控,不随意查看客户的经营数据?

我们能不能“以客户价值为导向”,而不是以“销售为导向”,在产品和服务上坚持投入?

专栏作家

王戴明,微信公众号:To B老人家,人人都是产品经理专栏作家,多年互联网产品与信息化管理经验。

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