产品如何消除认知负荷——高铁卫生间带来的思考

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在生活里,有些设计产品由于没有形成统一的设计规范等问题,导致用户在使用产品的时候出现情况,下面这篇文章的笔者以高铁卫生间按钮设计为例子分析此现象,我们一起往下看了解了解吧!

左上角的图片是我在高铁卫生间拍的,其余都是从网上找的。你会发现它们有很多共同点:

  • 提示语特别多,墙上贴满了图标和文字;
  • 马桶周围有多个按钮。

现象的背后总有原因,就像“请勿随地大小便”的周围一定有很多人违反规定。高铁卫生间反复强调的标语证明有很多人分不清冲水按钮,误触了报警装置。‍‍‍

显然标语没有发挥应有的作用,为什么会发生这种情况?是冲水按钮不够大、不够醒目吗?当然不是,原因很多:

  • 符号语义的错误运用。冲水按钮上的图标让它看起来更像是使用指引,告诉你周围有按钮,怎么都不像可以按下去的样子。
  • 信息过载带来的认知负荷。标语越多越混乱。人脑的短时记忆力是有限的,我们都知道7±2原则。对于年轻人来说7个是上限,但对认知能力较弱的老人和儿童,3个可能就已经是极限。
  • 陌生环境触发古脑,引发不安情绪。之前的文章里有提到,人脑可以分为古脑、旧脑和新脑。陌生的环境和报警按钮元素很容易让人觉得不安全,尤其是老人和儿童,从而不敢按下按钮。

那么我们要如何优化呢?设计的常见手段有消除、隔离、替代、转移、个人举措。

  • 消除:去掉多余无用的提示,让马桶周围出现的元素尽可能的少。
  • 隔离:把SOS与冲水按钮的距离拉开,报警按钮容易误触,加上保护罩。
  • 替代:把容易误解为指引的冲水按钮替换为生活中更常见的样式,让乘客明确可以按压。把文字较多的提示改为有箭头和手型的带有指向性的标语。
  • 转移:把冲水按钮转移到更容易被注意到的位置。
  • 个人举措:列车广播和视频增加使用介绍,乘务员提供必要帮助。

上面的案例反映了错误设计带来的认知负荷。认知负荷出现的原因有以下几种。能力不足指文案描述不清晰、老人儿童本身认知能力较弱。错误联想指按钮符号语义的错误应用,导致看起来更像是指引。记忆问题就是上面提到的7±2原则。

再举一个认知惯性的案例,同样是高铁卫生间,门上有这样的标语,它反映了一个问题,很多人进卫生间后忘记锁门,那为什么会出现这种情况?上厕所锁门不是基本常识吗?

按按钮自动开关门这种形式比较新奇,对于新鲜事物人们更愿意从过往经验、记忆里寻找类似的东西。就很容易联想到ATM机、智能门锁等,这两个事物都有一个特点,那就是关门以后会自动上锁,只有出门的时候才需要手动打开。这也更符合人的认知惯性,在他的认知里,既然是自动,那关门和上锁应该是同一个动作。

设计的本质是解决问题并促进生产力,效率是一个很重要的指标。既然改成了自动开关,那自然应该减少操作步骤,将关门和上锁合并成一步。从预判用户行为的角度上亦应该如此。否则自动将毫无意义,只能沦为伪智能。

最后我们还可以继续深入探究,虽然上面提到的都是单点设计问题,但其实背后反映的是设计系统问题。按钮样式、提示标语五花八门证明高铁没有形成统一的设计规范与服务标准。更没有细分人群,考虑特殊群体的需要。‍‍‍‍‍

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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