亲身体验这家理发店后,我发现了它年营收超10亿的秘密…

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想必大家都知道优剪这家理发店,它的互联网思维非常厉害,在用户体验和会员服务等方面都做得很好。本文以优剪为例,深入探讨这家企业是如何用互联网思维做运营的,一起来学习和借鉴其成功之道吧。

前不久,有一位行业大佬推荐我研究一下「优剪」这个品牌,说这家美发公司的互联网思维非常厉害,尤其是它的数字化,用户体验和会员服务都做得很好。

我一听就来兴趣了,就专门抽了一个时间,去亲身体验了一下优剪的服务。最后我得出的结论是:优剪,是美发界的瑞幸。这家公司成立仅8年,已经在全国开出了1500家门店,年营收超过10亿,拥有800万的付费的会员。

这令我深思不已,普普通通的理发店凭什么这么厉害?还有一个关键的数据是,优剪的会员每年消费的频次能达到8.5次。远超过平均水平。为什么用户愿意如此频繁地光顾呢?这是我们今天要重点研究的问题。

我从自己的体验和思考出发,将带领大家深入探讨这家企业,学习和借鉴其成功之道。

一、“优剪”式理发,解决哪些痛点?

我们先说一下,“理发”这件事情的痛点有什么?

那对于我来讲:

  • 第一,不喜欢理发时的强制推销和办卡;
  • 第二,不喜欢在门店排队等待太长时间;
  • 第三,不喜欢每次剪发的时候都要花很多时间和发型师沟通,甚至有些时候还沟通不明白。

当然,还有一些其他与服务和体验相关的问题,比如理发师的手艺不行,不透明的价格体系以及价格是否合理等。

那结合我这一次去优剪体验理发,整个过程来看,还是非常顺利和满意的。

1. 首先第一步,线上预约

我先在优剪的微信小程序中进行预约,会根据你的定位展示离你最近的门店,然后可以选择理发师(可以查看评分和评价)。

整个预约的过程非常互联网化,就像在瑞幸咖啡的app上面去点单一样,很顺畅。中间发生一个小插曲,我预约的号过号了,还专门打电话给我询问原因,让我感觉还是非常温暖的。

当然预约最主要的好处就是,避免到店的排队,自己可以安排好时间。

2. 到门店理发

进门之后,就有人微笑着把我接待到店里面,然后问我要不要喝茶水,帮我找到我预约的理发师。从来的路上他们打电话跟我确认是否到店,以及到店之后的微笑接待和服务,再到进店之后感受到门店里面的装修以及音乐,都让我特别的舒适,没有压力。

在同类价位的美发店里,它的服务,体验和价格,还是性价比非常高的。整个门店不大,只有30平米,装修风格简约,环境整洁,整个比较舒服。发型师会跟我简单聊聊,剪发需求,问问工作性质,剪发频率等。正式剪发的过程中,理发师不会主动闲聊,真是那句口号「纯手艺,只剪发」。我找了一些话题跟他聊,理发师也很健谈。

有一个细节是,我看到眼前有个专门的消毒柜,梳子、剪刀一些理发用具都会在里面消毒。这比起社区理发店,感觉更专业和安全。最大的一个亮点是,剪完头发后理发师会询问我的意见,然后是否愿意把发型保存到我的「发型记录」中。还特别解释,这个记录是隐私,只有你预约的发型师可以看见,结束以后就看不到了。

这有个好处,无论我去优剪哪家店剪发,发型师都可以照着图片帮我理发,节省了我和理发师沟通的成本。

3. 结账

我留意了一下,现场是没有收银台的。顾客剪完,直接找上小程序支付。现场他都没给我推会员,我自己看到付费会员,问他有什么优惠。他很热心跟我解释,优剪付费会员只要19.9元,其中会员权益中有一张10元的立减券,我当场就可以用。所以实际上9.9办了会员。

以后剪发享受8.5折,大概每一次可以省8元,其实很快就把这个会员费给赚回来了。另外还有线上商城优惠,会员积分等权益。可以兑换一些用品,还有生日剪发券(7折),最后就是有特权的体验卡,那你可以把VIP的资格分享给3位朋友(除立减10元无法享用)。

这个裂变的方式,非常像华住的金会员特权,所以办一张vip会员还是非常划算的。

二、“优剪”的创新之处

那优剪创新的地方在哪里?精准地解决顾客一些痛点,同时把管理流程尽量标准化。

1. O2O模式

它完全用线上互联网或者O2O的方式,来去解决整个的预约,支付,排队和评价,这种方式有什么好处?首先筛选了有线上消费习惯的客户,另外理发师也不需要去收银,并且收款只能线上,所以整个门店的运营和管理效率会提升。也为它们的加盟模式和管理带来便利。发型师不用推销办卡,只需要提高手艺,多剪头发,赢得好评即可。

2. 标准化流程

顾客从线上预约,到进门店之后,发型师微笑接待,倒水,沟通需求,刘海贴,围脖纸,等一系列流程都可以标准化。让顾客的体验尽可能保持一致。

3. 发型的记录

这虽然只是一个小创新,但是发型沟通,是顾客的一个痛点。每次沟通也会占用时间。当把顾客满意的发型储存在顾客档案中,既获得顾客偏好信息,又便于顾客在不同门店剪出一样的发型,减少发型师沟通时间,提升效率。

4. 会员的模式

美发行业过去的会员都是充值会员,这几年口碑不好,跑路多,顾客心有恐惧。但是,优剪在全国有1500家连锁门店,在这个传统行业里面引入一个公开透明的低门槛的会员付费机制,这也是一个很大的创新。

会员最大的目的就是,锁客嘛。花9.9也能达到目的,并且账很容易算清楚,顾客一看就知道不会吃亏。会员权益里包括8.5折的折扣、生日券、邀请朋友体验等,形成了一种用户间的传播和裂变方式。这种方式促使用户成为忠实会员,积累了用户数据和资产,为品牌的全国扩张提供了便利。

当然,它的创新出了上面几点,还有很多,数字化的门店管理是它很大优势。还有人力上,给发型师交五险一金,这也是行业鲜有创新。目前,看到它还推出了桔子造型等阶梯业务产品,洗发水,发泥等延伸产品。从服务到零售,这可能也是它发展趋势。

三、写在最后

美发是一个很传统的行业,我们看到优剪用互联网思维改造以后,创出一个新模式。并且从数据来看,1500家门店,800万付费会员,年超10亿的营收,不得不说是一个奇迹。但是它成功的核心,其实也非常清晰,旗帜鲜明的向行业弊病开战,只剪发,不推销。从一开始就通过数字化打通线上线下,数字化管理实现标准化,规模化。

始终强调用户体验,微笑接待,倒水服务,亲切沟通。再通过超级会员锁定用户忠诚。在O2O商业模式、用户体验和会员服务方面,优剪在美发行业中表现出色。这说明,一个企业要成功,最重要的是要满足用户需求,提供创新的解决方案,以促使用户持续消费。

优剪的成功便是最好的例证。当然,企业成功不再是单一维度成功,而是系统的成功。它需要模式,产品,服务,用户,体验相互配合。当下,我们也可以看到,企业越来越重视会员的运营。种种成功的案例也证明了,只有锁定了企业当中的高价值用户(超级用户),才能保证企业稳定增长。

专栏作家

晏涛三寿;微信公众号:晏涛三寿;人人都是产品经理专栏作家,数字化营销专家,私域流量与超级用户增长方法论首创者。著有《超级用户增长》、《微博与微信营销实战兵法》等。

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