不好,我们家的客户成功跟销售打起来了!

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销售与客户在交易达成之后总是容易出现矛盾,又为什么会出现这种情况呢?下面笔者分享的这一篇文章,笔者将客成头疼的协作问题总结为三类,也对应提一些相关建议的内容。大家一起来看看吧!

前几天,我们社群开线上漫谈会。我了解到在部分公司,客成与销售的协作问题比客成与产研还要大。

我把让客成头疼的协作问题总结为三类,也对应提一些我的建议。

一、销售带来了错的客户

我之前写过一篇文章《找不对人,就别谈什么客户成功》,产品是为了解决某类群体的痛点而诞生的,销售去攻城拔寨时要找准目标客群。但实际上,很多公司都没有描绘清晰客户画像,这在一定程度上会影响销售人员的判断。

另外,销售对自己家的产品不熟悉,或者没有搞清楚客户痛点和需求,也会造成开错药方的情况,错误地以为我们的产品能解决客户的问题。

还有一种情况,销售很清楚这个客户不是我们的菜,但为了业绩,还是会想法设法的先签下这个客户。

这几种情况,都会在客户成功接手客户后暴雷,等到实际应用时,客户就会发现这不符合,那不匹配。

这种不对的客户,流失几乎是必然的。客户不满意,觉得落不了地。公司不满意,销售费了很大功夫拿下来的客户,怎么一年就流失了。客户成功小伙伴是有苦说不出。

破局的办法无非也是三点:

  1. 公司要定位清楚客户群体。有些公司做得就很好,比如公司的客群是中大型客户,不做小客户,那公司层面会出一个最低采购账号数的规则,用这条来区分客户的体量,来界定大小客户。
  2. 销售也要熟悉产品和业务。虽然不用像客户成功那么了解产品和业务,但也要知道自己家产品能解决什么问题、具备的几块功能,要听懂客户业务大概是怎么回事儿。
  3.  销售也要对客户流失负责。客户签约后,客户成功需要对客户的需求和产品匹配度做一轮新的诊断,这时候可以给客户定个级,一来横向在销售人员之间会有个对比,二来后续如果客户流失了,责任也不能全推给客户成功。

二、销售为了签单,会过度承诺客户

“赵经理,包教包会,这样吧,我多送咱一场培训”;

“李主任,后续服务完全不用担心,没问题,我们可以去现场支持”;

“王总,您说的这些模板资料我们也能提供”;

……

客成小伙伴就这么稀里糊涂的被卖了,有条件支持的还好,没条件支持就变成了一个个大坑。

最让客成小伙伴生气的是,销售答应了客户也不知会一声,客户找过来时自己还一脸茫然。

这非常影响客户对我们的感知,会有一种被欺骗的感觉。

解决办法:

1、做好交底,明确我们的服务范围都有哪些,条目化的列出来,让每一位销售都清楚。

2、对于清单外的需求,公司要规划好反馈和交互路径。销售同学可以将客户需求反馈上来,在团队评估可行且客户成功小伙伴知悉的情况下再答复客户。

三、签约后,就找不到销售人了

签约了,大功告成,剩下就是客成的事儿了,告辞!

不做交接或潦草交接。客户是什么行业的,购买的什么产品,多少账号?客户需求是什么?打动客户购买的点是什么?客户期望的使用效果是什么?客户对接人是谁,什么角色,什么职级?决策人是哪位?

……

“我把客户电话/微信给你,你自己联系下吧,想问什么问什么。”

我相信大部分销售同学应该没这么夸张,但交接这个节点做得充分的也不多,一是很多公司没有明确交接流程,没有客户档案交接表(或者固化在CRM系统中);二是有些销售同学没有交接的意识,不认为这是很重要的事情。

这会导致什么问题?

客户会觉得你们公司不专业,内部交接都没做好,不像是一个团队;客户会很烦,要把信息再同步一遍;

有些重要信息会遗漏,因为很多信息不是问出来的,是与客户的接触过程中感知到的,这些如果销售不传递客户成功也无从问起。

这就相当于跑接力赛的时候,接力棒没有传递好,很容易就落后了。

销售与客户成功的交接不仅限于同步客户信息,销售同学还要作为中间人为客户成功和客户的首次会面搭桥引线,将客户介绍给客户成功同事,将客户成功同事介绍给客户。

我会建议开一场“客户见面会”来介绍双方团队,为两个团队后续的顺畅合作建立基础,现场见面或者线上会议两种方式都可以。

线下效果更好,当然成本也会高,一般适合有本地服务团队的公司。

销售同学在向客户介绍客户成功小伙伴时,要让客户感受到我们客户成功顾问的专业性,后续客户遇到问题才愿意主动咨询客户成功顾问,而不是习惯性的再去找销售。

“X总,Y经理,这是我们客户成功顾问XX老师,XX老师拥有丰富的XX领域的理论知识,拥有XX和XX证书,通过了XX认证,服务过X家行业标杆客户,比如XXX,XXX,在实践方面经验丰富,后续咱项目的落地您就放心吧”。

为了加强售后阶段,销售与客户成功的协作,公司组织架构和薪酬设计方面也可以做一些设计,比如将客户成功和销售绑定为一个BU,BU的整体收入会关乎到每个人的薪资,“利出一孔”才能“力出一孔”。

销售和客户成功配合好了,会发挥1+1>2的效果,配合不好,客户、客户成功、销售都难受。

本文由 @雪熔Delia 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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