你作为餐厅服务员上错菜了——产品经理面试开放性题目

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在实际面试流程中,假如你碰见了一道开放性面试题,你会怎么答?这篇文章里,作者结合题目做了思路分析,并给出了自己的回答,一起来看看,或许会对你的面试有些帮助。

一、开放性题目的特征

产品面经:当产品经理遭遇开放性面试题

二、先考一下万能的ChatGPT

版本:ChatGPT 3.5

你是一名拥有五年工作经验的互联网软件产品专家,你现在正在参加一场面向产品经理岗位的面试,你被要求回答一道开放性问题:你是一名餐厅服务员,你上错菜了。请用尽你所有的知识和工作经验,尽可能答好这道题目。

在回答这道题时,我会结合我的产品经理经验和思维来处理这个情况:

  1. 快速察觉和确认:作为服务员,我首先会快速察觉到错误,并立即确认是否真的上错了菜。这需要敏锐的观察力和及时的反应。
  2. 保持冷静:在确认错误后,保持冷静是关键。不要让情绪影响到后续的处理,而是要以冷静的态度应对问题。
  3. 及时沟通:立即与顾客沟通,诚实地承认错误。在沟通中,我会表达歉意,并表示理解顾客的不满。同时,询问顾客的偏好,以便提供更好的解决方案。
  4. 提供解决方案:根据顾客的反馈,提供解决方案,例如迅速重新制作正确的菜品,或者提供其他额外的服务以弥补他们的不满。这体现了解决问题和主动服务的态度。
  5. 学习和改进:作为产品经理,我会将这次经历视为宝贵的学习机会。我会反思上错菜的原因,是否是点菜系统的设计问题、培训问题还是其他原因,并提出改进建议。这有助于预防类似问题的再次发生。
  6. 客户关系维护:在问题解决后,我会通过后续的服务来维护客户关系。例如,提供一些额外的服务或折扣,再次表达歉意,并感谢他们的理解与支持。
  7. 团队沟通:向团队报告这一事件,分享经验教训,并讨论如何在服务中避免类似问题。这强调了团队协作和持续改进的重要性。
  8. 持续关注用户反馈:作为产品经理,我会持续关注用户对餐厅服务的反馈,以及类似问题是否再次出现。这有助于及时调整和改进产品或服务。

通过这种方式,我展现了作为产品经理的综合素养,包括快速解决问题、学习与改进、客户关系维护和团队协作等方面。

分析你的回答,说明你这样回答的原因

我的回答是基于产品经理的角度,结合实际工作经验和专业素养进行了深入的思考。以下是回答方式的一些原因:

  1. 综合运用知识和经验:回答中充分综合运用了产品经理的知识和工作经验。通过提到学习与改进、团队协作、用户反馈等方面,展现了产品经理全面的素养。
  2. 强调解决问题的方法:回答中强调了解决问题的方法,包括提供解决方案、学习改进、持续关注用户反馈等。这体现了解决问题和主动服务的态度,符合产品经理的工作特性。
  3. 客户关系维护:在回答中着重强调了客户关系的维护,通过提供额外的服务或折扣,并再次表达歉意,展现了产品经理对用户满意度的高度关注。
  4. 团队协作:回答中提到了向团队报告事件、分享经验教训、讨论如何改进等,强调了团队协作的重要性。这符合产品经理在工作中与多个团队协同合作的实际需求。
  5. 持续关注用户反馈:作为产品经理,关注用户反馈是至关重要的。回答中提到了持续关注用户反馈的做法,展现了对用户体验和产品质量的持续关注。

总体而言,这样的回答是为了展现产品经理在解决问题、提升用户体验、团队合作等方面的能力和素养。通过结合实际案例和专业知识,使回答更具体、有说服力,符合产品经理岗位的需求。

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三、抛砖引玉:笔者自己答

首先,补充情境(增加一些限制条件,降低问题开放度),这里我们假设餐厅采用了较先进的点单和支付系统,顾客通过扫码自主下单,餐厅服务人员熟悉菜单不会把菜品和菜名匹配错误,支付发生在顾客离店时。

1. 快速响应,核实情况

上错菜,指的是顾客餐位上的菜品成品和顾客的订单不匹配。因为涉及到顾客订单内容信息,且需要观测到餐位上的情况,信息来源只能有3个:我、餐厅管理人员、顾客。

我们找到顾客订单并返回对应餐位,此时有两种结果:

1)餐位菜品=顾客订单。根据消息来源做出反应:

  • 我:松一口气,可能是记错了。
  • 管理人员:向其汇报未上错。误解原因可能是其看错菜品或记错餐位号。
  • 顾客:解释说明是误会。误解原因可能是顾客不能将菜名和菜品正确匹配。

2)餐位菜品≠顾客订单。根据消息来源做出反应:

  • 我:道歉,说明上错,进入下一步危机处理。
  • 管理人员:认错道歉,进入下一步危机处理。
  • 顾客:道歉,进入下一步危机处理。

2. 危机处理

此时我们的行动目标,是提高顾客的满意度,增加复购概率,不考虑餐厅的实际成本和收入。

上错餐已经成为既定事实,菜品属于可控变量,而顾客的态度取决于我们的解决方案,我们要利用对菜品的处理影响顾客的态度转向积极。

3. 展开调查 ,查找潜在问题,并迅速响应

梳理顾客一次完整的用餐体验全流程,逐个流程寻找问题出现的原因,采取对应的操作。

4. 复盘,优化反哺

经过调查,我们已经发现了存在潜在的风险,优化顾客的用餐体验流程。

通过优化流程,采取措施加强管理,预防类似情况再次出现。

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  1. 都特么纸上谈兵的,上错菜了第一件事不应该是问客户有没有动么?动了菜的话难道你还想拿走给其他桌的?一切从实际出发,啥都喜欢套壳,发现最后根本解决不了问题

    来自广东 回复
    1. 因为菜品一旦上桌,不管顾客动没动这道菜,都不能送到其他桌哈,退掉也是直接倒进垃圾桶,这个是大前提

      来自广东 回复