体验日常:“积木包装”在客户旅程中的重要性

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在做积木过程中,也有一些用户体验思考。作者分析了其在积木包装过程在客户旅程中的重要性,一起来看看吧。

最近在网上找有趣手工时,被咖啡小屋的美观和治愈感吸引了,向客服咨询了一系列细节内容后,果断下单了。

刚收到货,迫不及待地拆开了快递盒,对照拼装手册拼了起来。

最近喜欢上捣腾积木了,开启我的咖啡小屋之旅~

在刚开始拼房子底座时,发现有一块积木拼错了,第一时间在想需要什么工具才能拆卸呢?

在盒子里面也没看到单独包装的拆卸工具包,于是先拿牙签去戳,想要先戳出一个缝隙,再抠出来,结果牙签抵不过严丝合缝的积木,牙签败了。

于是,找了一把小剪刀,默念着这回尖锐的武器应该可以撬开积木了吧?奈何积木一点缝隙都没出现,担心继续撬下去会撬坏积木。

开始懊恼不该用这么大力气按压积木。拼错积木的人应该不止我一个吧,需要这么多步骤才能完成的一个重大的工程,拼错的情况应该很常见。

正常应该提供拆卸工具才对吧?

念头一转,立马去淘宝找客服咨询:“拼错要如何处理?是否有拆卸工具?”

客服回复:“有拆卸工具的。”

询问客服:“工具长啥样?”

客服发来一张拆卸工具独照(颜色是橙色)回复客服:“没找到。”

客服回复:“在零件包里面。”

下意识回复客服:“这种拆卸工具为啥不单独放?”

客服回复:“🥺”

看到客服的回应,像是做错事又不知道要怎么办的无辜样子。

在三十多个零件包中翻找了十多分钟后,终于在1号零件包中看到拆卸工具。

为了让客服不再懊恼,立马回复客服已经找到了,并拍图发给客服。客服的心结也被打开了。

看到拆卸工具在思考怎么拆呢?

工具上面有两个突起状圆柱块,和积木的突起长得一样。只要对着积木的圆柱体,轻轻向上使出一点劲,就可以撬起一点缝隙,再用手柄尾部卡进缝隙处,向上轻轻撬起积木即可。

这个小工具太好用了吧!想到扳手这类生活常见的工具。

在日常生活中,有许多相似但又不同的东西。原理是相通的,只是应用场景不同,元素不同。找到共通性,就可以找到解决思路。

比如积木拆卸工具是应用在拼错积木的场景,用户需要用一款工具轻松拆卸积木。扳手是用于拆卸螺丝,安装螺母和螺栓。

在积木拆卸工具包装上,商家应考虑将拆卸工具单独放置一个包装,可以区别于零件包装,需标记清楚是拆卸工具。这样用户不会迷失在三十多个零件包中。

想到尼尔森可用性原则中的可见性原则,可见性是指将系统中的重要功能信息以及当前状态和反馈显示在页面上,让用户能清晰地了解当前的系统状态和可用选项,可以快速找到需要的信息并提供即时的反馈。

避免使用户感到困惑和迷失。有助于赢得用户信任,这对于产生良好的用户体验来说至关重要。

假设把积木套装当成一个系统来看,商家应考虑到消费者在开始拼装前,需要提前明确告知用户重要的信息。而不是在事发后,让用户被动地去找客服咨询,咨询后再费时费力地去翻找一遍工具包。

在积木套装售卖的过程中,最重要的不是怎么将积木售卖出去并等消费者签收,这不是服务旅程的终点。这样只能获得短暂的收益,无法持续性地获得有利循环的收益。

重要的是让消费者在购物到收到货之后,在拆快递、拼装、以及售后服务整体旅程中,给消费者都能带来好的感受和体验。

这样才能产生可持续发展的收益。一传十,十传百,能为你带来更多的新客和复购收益。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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