共情B端客户,从“让他们少挨点骂”开始

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C端客户和B端客户,在接触下来,每个人或许会有不同的体验感受。那么对于B端客户,我们该如何与其共情,提升沟通效率?本文对此进行分析,希望对你有所帮助。

不少设计师在被问到C端和B端客户存在哪些差异时会说:C端客户更注重情绪感受,B端客户更注重效率和成本。

这个“标准”答案一直令我迷惑:我用C端产品的时候是个C端用户,用B端产品的时候是个B端用户。我在使用C端产品的时候感性又冲动,使用B端产品的时候就变得效率又理性了?

我明明还是那个我啊!我的人性以产品为转移了?

一、两个故事

1. 第一个故事

有客户突然要求,要把钓鱼演练的中招黑页从深色变成浅色。作为设计者的我很纳闷,深色的黑页挺常见啊,没啥不合适呀。

沟通很久客户才吐露——原来是有个年纪偏大的员工在钓鱼演练中招后,被屏幕上暗黑风格的黑页吓坏了,气急败坏的向演练负责人投诉。

2. 第二个故事

客户要求在点击某按钮后,触发一个措辞颇为严厉的模态对话框,提醒某角色的所有用户不要误操作。这意味着用户每次点击同一个按钮(还蛮高频的),都会看到这个强势的提示。可我们的设计原则是“克制和包容”呀!

但客户指定采用这种方式(因为这个效果约等于“免责声明”)。原来是这类用户角色是轮岗制的,新一轮“新用户”没经验,产生了大量返工和投诉。

3. 这俩故事的共同点

  • “用户”被要求使用产品。他们既不擅长,也不心甘情愿,一旦遇到操作障碍,更加火冒三丈;
  • “用户”投诉了“客户”,给客户的工作开展带来阻力(客户是平台购买者,也算用户,但人少);
  • “用户”和“客户”都生气的时候,平台难免承担些来自双方的火力:“这是什么破系统!”

二、B端产品并不总能“降本提效”

有些平台的作用甚至和“降本提效”完全相反,尤其是一些管理工具,采购原因无非是为了方便上级监督(购买并使用的客户)和管理下级(普通用户)。

下级用户日常工作不得不多使用一个平台,多一个平台多一种工作负担。我们能做的就是尽量把这个负面影响降低至0。

可能有读者作为某些B端产品的“无奈”用户,已经连连点头了。

那么“用户”和“客户”都生气了,齐刷刷指责“这是什么破系统!”,这时候我们要怎么做?是采纳客户的“非典型性建议”?还是恪守我们的“设计经验”?

关于这个问题,我的建议是:先采用客户的想法,让他们先消火。后续我们再找时机沟通更好的设计方案。

三、做好产品的终极目标,是做好服务

不管什么形态的B端产品,最终价值一定是理解客户、共情客户、帮助实现他们的目标。他们的目标可能是增加管理工作的掌控感和安全感,也可能业绩上涨升职加薪。

客户花钱购买B端产品的动机,不是购买某个功能,买的是达成目标的期望。

就像咱们,不管买衣服还是买车,买的是让生活更美好的憧憬。

1. 如何共情客户

我身边有位大佬这样说过:

如果你觉得做得好,请你去见客户;如果你觉得做得不好,请你去见客户;如果你觉得迷茫,请你去见客户。

去和客户沟通,听他说出来的部分,听他没说出来的部分,理解他的目标和期望,感受他的担心和不确定。

我们做的是产品,也是服务。

本文由 @杜大大杜 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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