体验日常:从“问卷调查看体验”

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让用户感到困扰的,莫过于业务员经常性的产品推销。作者在收到联通发来的短信“人人都是体验官”后,好奇心驱使其进行了体验评测,分享了相关的体验感受。

闲暇时,无意间点开了联通发来的短信通知,看到有意思的字眼“人人都是体验官”,吸引了我的注意。

疑惑:我也是体验官?想让我体验啥呢?

联通采用短信的方式触达用户,赋予用户选择性反馈服务体验的权利,每一位使用联通卡的用户都是体验官。让用户监督客户服务流程的体验,这种自愿参与反馈的形式,乍一看,好像是更容易获得有效的用户反馈。

好奇心驱使我看完了短信内容,并完成了问卷填写的过程。在整个过程中有几个发现~

1)用户缺失填写问卷的动力

严格来说,用户并没有义务为你改善产品或服务去提供建议,现在市面上用户可选项太多,大不了不选择你就好了。

所以,很多时候用户不反馈不意味着没有问题,也有可能正在转头奔向竞争对手的路上。即便你出发点很好,给用户提供反馈的通道,但也要用户买账才行。

要想获得更多的用户声音,还需要在用户填答问卷推TA一把,让TA有足够的动力,为你的产品或服务优化“添砖加瓦”。

像这个短信就很明显,用户填写问卷的动力不足。还是需要从用户的角度去思考。比如,可以用小礼品作为回馈,增加动力。

2)填写问卷步骤繁琐

回顾整个过程,好奇心驱使我仔细看完了短信内容,顺便指引我打开了微信,并搜索了“湖北联通”公众号,点击“人人都是体验官”入口填写问卷。完成这一连串的动作后,第一感受是真麻烦,虽然我有心给他提意见,但费力度也不能这么高吧。

这也再次佐证了,要站在用户的立场上,体验调查也是一件要讲究体验的事情。

3)选择问卷类型认知偏差

人人都是体验官问卷这种网络体验官、消费者放心监督员,企业内部定义的角色,对于用户来说是没有概念的。将复杂和麻烦的事情交给用户做选择,增加了填写问卷的难度。要讲大白话,老百姓听得懂的话。

4)问卷调查缺乏场景

莫名其妙就收到一条问卷调查的短信通知,当年做了什么,真心是记不得了。更好的推送时机,可以在用户完成任务后,或在页面退出前。

说点好的,问卷的问题选项,依据问题可能出现的频次,从上至下由高到低倒序排列。将易产生共鸣的问题点放在靠前的位置,更便于用户快速做出选择。

是的,让用户感到困扰的事情,莫过于业务员经常性的产品推销,诱导式办理活动等行为,让用户更快付费,使用更高价的套餐,从而达成促单,提升销售业绩,等等。

网络信号差,也是用户感到很困扰的事情。比如某些区域信号差到无法接打电话,或者网络数据不稳定,无法上网。

基于高频的问题进行题项设计,更容易让用户接受,快速做出选择。除此之外,也可以作为日常的任务工单使用,快速响应并解决客户的问题。

今天的分享到此结束,真开心写完了!

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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