从商业视角看胖东来、海底捞的管理逻辑,能给我们什么启发?

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对于胖东来,大家的印象是什么?本文将从商业视角聊聊胖东来、海底捞的管理逻辑,到其他业态如何做上层设计,一起来看看吧。

前一阵群里问了问朋友们,对胖东来了解多少。

总结来说就是:口碑好、服务好、对员工的待遇好。

胖东来给员工的工资最低不低于4000元。

在许昌这个三线城市,这个工资标准属实不低了。

今天就从商业视角聊聊胖东来、海底捞的管理逻辑,到其他业态如何做上层设计。

一、挖一层:表现层

我们知道胖东来和海底捞薪酬均高于行业标准的,他们通过对员工好,带来了什么?

  • 线下门店:高客单价、强留存、高复购;
  • 通过复购、品质好,最后的获客成本被摊薄了;
  • 由于服务好带来的品牌口碑,使得最终能够突破3km-5km的范围圈吸引客人(甚至突破了城市圈)
  • 租金和流量的成本在变低

最终,形成了他们体验好、效果好的深度服务体系。

而胖东来企业文化的底蕴是“家国情怀”。

那情怀不能解决商业问题?

尽管胖东老板有情怀,但是情怀不能解决商业的所有问题。

之所以胖东来能够做好,是因为他的情怀

在这个行业中是有效的,所以才能跑通他的商业模型。

虽然胖东来的方法不一定适用所有人,但值得我们深思的是:

胖东来对员工好的这个方法在他的业态下,传递给用户,用户在这个过程中形成的复购,是传统零售、服务业中非常关键的一环。

二、再挖一层:本质层

员工关注的是什么?

是福利待遇。

我们看海底捞的员工做了哪些动作,就是有钱的?

  • 端一托盘的菜0.3元
  • 搬回一个收纳箱或者锅底0.5元
  • 洗一个小时的碗10元。
  • 会跳科目三一个月能拿1.2W+

没钱,画再大的饼也很难落地;

有钱,员工就有动力做;

所以,好的管理策略,比好的人文逻辑更务实。

在胖东来官网我们能看到他一套非常细的管理制度,而这些制度,并不是压榨员工,而是胖东来把员工当作一个人来看待。

比如说,给员工设有“委屈奖”,奖金 500 元到 5000 元 不等,将赚的钱分给员工,意在鼓励员工做正确的事。

作为企业来说,胖东来为什么要付出超额的成本来提供服务?

其实就是,想要客户体验好,首先得把员工服务好,员工都服务不好的企业,如何让员工好好服务顾客呢?

而作为服务业的标杆海底捞也一样,对员工的态度是:授权、待遇、真诚、激励措施。

所以,透过现象看本质。

对员工好的目的是,让工作内容落地到服务上,把员工服务奖惩机制落实好,细化到每一个步骤、每一个操作。

实操标准

三、换个行业怎么做?

以美业为例,从商业角度,如何提升的复购的链路出发。

我们知道,美业核心的业务结果分硬性和软性:

  • 硬性:低转高、卖卡(储值)、会员
  • 软性:心智服务的感受

美:羊+大,大羊为美;(羊:上出人人之气,指代平均、美好)

美业的窗口部门服务人员、美疗师,是最后跟顾客打交道的,,他们要用嘴说话,要沟通表达。

羊下面一个口,羊口为善;

也就是要对顾客表达善意,才是美业要做的事。

那如何表达善意呢?

1、通过建立制度、SOP方法,制定服务的下限,正确的做事。

2、发自内心的善良,真的关心顾客的肤质,顾客的长期效果,制定服务的上限。不是为了短期开个单,而是真正帮顾客把皮肤经营好、管理好、打造好,做正确的事情。

3、企业的责任、企业文化、柔性的事情,帮助员工建立和谐、美与爱的关系,使得我们这个行业形成良性、有序、可持续的发展。

4、彼此依赖共存的长期经营理念。长期主义的本质上就不涸泽而渔,顾客需要我们长期服务,我们需要顾客长期复购。

最后的话

从商业视角看胖东来、海底捞的管理逻辑。

表现层:

胖东来和海底捞薪酬均高于行业标准,形成了他们体验好、效果好的深度服务体系,这个方法在他们的业态下传递给用户形成复购,是非常关键的一环。

本质层:

员工关注的是福利待遇。好的管理策略,比好的人文逻辑更务实。

对员工好的目的是,让工作内容落地到服务上,把员工服务奖惩机制落实好。

换个行业怎么做呢?

以美业为例,美业核心的业务结果分硬性:低转高、卖卡(储值)、会员以及软性:心智服务的感受。

对顾客表达善意,是美业要做的事。

本文由 @张文靖同学 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 不够深度,全是表层夸赞

    来自广东 回复