服务数字化:规则可配置化之三大应用

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服务数字化创新时,可以从最基本、最容易入手的地方。比如正文提及的三种基础:派单规则、不良品规则和结算标准,具体怎么做,请看正文

“天下难事必作于易,天下大事必作于细”,我们在做服务数字化创新时,可以先从最基本的,最容易入手的地方开始做起。

图-1 服务数字化之三个规则可配置化

如上图所示,三个规则可配置化是服务最基础的数字化创新,既:1.派单规则可配置化,2.不良品规则和功能可配置化,3.结算标准可配置化。

一、派单规则可配置化

派单是售后服务最基本的操作。大型企业拥有众多产业,众多产品类型,众多服务申请来源,众多服务类型和网点类型等,派单逻辑也有几十,甚至几百条,而且派单逻辑经常变化。所以派单规则的可配置化是服务数字化的最基础要求。

图-2 派单规则可配置化

如上图所示,派单规则可配置化分成三步:

  • 步骤一:定义派单类型和影响要素。派单类型比如说京东大冰箱VIP用户安装,然后通过产业、产品类型、服务类型、接入渠道、用户类型等影响派单类型的要素定义该派单类型。
  • 步骤二:定义派单规则。为派单类型指定派单规则:如区域块匹配派单判定、指定网点派单判定、原网点优先派单判定、能力优先派单判定、电子地图派单类型判定等。如京东大冰箱VIP用户安装的派单规则是指定网点派单判定。
  • 步骤三:定义筛选逻辑。定义当按派单规则执行时,可能会有多个网点或服务工程师满足条件,那按什么进行筛选。筛选条件如:可跨工贸、网点签约、网点有效性、能力优先派单判定、网点服务等级、服务工程师星级、上岗证等级、服务能力有效性…

二、不良品规则和功能可配置化

企业的不同产业通常会根据不同的销售渠道来源,产品类型和用户等级定义不同的退还货规则和与退换货相关的功能。而且每次引入一些大渠道时,经常要根据渠道要求重新修改和调整退换货规则和功能,导致耽误时间,影响销售。所以不良品规则和功能可配置化是服务数字化的最基础要求。

图-3 不良品规则和功能可配置化

如上图所示,不良品规则和功能可配置化分成两步:

  • 步骤一:定义付款规则。定义什么产业,什么渠道使用什么付款规则。付款规则包括哪买哪退、网点垫付、商场代办、厂家直退等。例如冰箱产业通过国美销售的产品采用商场代办的付款规则。
  • 步骤二:定义业务功能。定义什么产业,什么渠道使用什么退换货业务功能。退换货业务功能包括周转机市场管控、开箱不合格补偿、市场物流库正品破箱处理、不良品再生序列号管控、不良品配送代办入库、不良品中转库维修、网点申诉处理等。例如冰箱产业通过国美销售的产品使用以上所有退换货业务功能。

三、结算标准可配置化

针对服务网点和服务工程师结算是服务的最基础功能。不同产业的结算标准各不相同,影响结算的要素众多,结算费用的类型也各式各样,并且各个产业经常根据市场活动调整结算标准和费用。所以,结算标准可配置化是服务数字化的最基础要求。

图-4 结算标准可配置化

如上图所示,结算标准可配置化分成三步:

  • 步骤一:定义所有影响结算的要素。比如服务类型、服务措施、服务方式、产品大类、产品系列、产品类型、产品型号、市场级别、工贸、网点、行政区域、区域难度系数、覆盖方式、超长补贴、类型(用户、商场)等。
  • 步骤二:定义所有结算项目。比如操作费、交通费、交通费补贴、服务方式费、代办费、配送费、补偿费、回访评定、服务及时奖励、节假日及旺季奖励等。
  • 步骤三:定义所有费用。比如服务类型是维修、服务措施是换压缩机、服务方式是拉修、产品是大冰箱等费用是100元。

小结:本文介绍了服务数字化的规则可配置化之三大应用:1.派单规则可配置化,2.不良品规则和功能可配置化,3.结算标准可配置化。

专栏作家

杨峻,公众号:CRM30,人人都是产品经理专栏作家。畅销书《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。现任微软数字化方案资深专家,曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人。

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