SaaS 渠道商:不走出困境,就是死亡

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在新时代背景下,厂商与渠道服务商之间的关系得以重塑,尤其是渠道服务商,因外在条件的改变,其市场定位和发展路线也产生偏差,此时为应对市场的挑战,渠道服务商需积极调整自身战略,探索新的发展路径,以适应新时代的要求。

“渠道服务商正走在一条通往死亡的路上”、“提供的服务深度还不够”、“以往带来收益有很多伪需求,想要发展就要找到能持续挣到钱的真需求”。

然而,渠道服务商们虽在发展中遭遇了如上所述的困境,但好在这些问题并非无解。而为了找到答案,选软件网总经理张振、北京合智互联信息技术有限公司总经理白海智、百家云集团董事长马义和北京信友恒基软件有限公司副总经理王朝,携手就“渠道商如何通过创新提升服务能力”展开圆桌讨论,分别基于各自的认知、经历共同探讨了以下几个话题:

1. 当下时代,渠道商的发展困境是什么?

2. 如何通过创新来提升服务,从而解决困境?

3. 作为渠道商,如何看待和处理与服务商的长期关系?

以下为对话内容(经整理,内容有删减):

01 不解决困境,可能就是死亡

张振:今天我们谈论的主题“渠道商如何通过创新提升服务能力”很切合当下实际情况,OP 时代很大一部分费用发生在第一次签约的时候,金额比较大,一次性基本上把款收完了;然而我们退一万步讲,即使售后环节我们提供不了什么服务,或者服务能力不行,即使收不到服务费,也无所谓了。

然而 SaaS 时代不一样,并且大家现在都很卷,售前、售中、售后都要我们有不一样的服务能力来支撑;SaaS 订阅用户按年付费,首次签约发生的费用相比 OP 少了很多,靠后续的服务收取订阅费用;如果服务不好,客户很难再续费,服务对于推动营收的达成变得极为重要!

事实情况是对用户来讲渠道商的服务赋能是过剩的,比如说您是金蝶服务商,我也是金蝶服务商,您去客户那里讲云星空的解决方案,我也去讲云星空的解决方案,那怎么脱颖而出?

所以我们要讨论的第一个话题是:“当下时代,渠道商的发展困境是什么?”这个话题是我在线上发起征集话题选择投票中,大家最感兴趣的一个。

白海智:首先,我非常荣幸能够参加此次圆桌会议。针对此话题,我个人认为最大的挑战在于如何在客户的不同阶段提供多样化且具有深度的服务。

在我看来,所谓的服务深度一定是需要我们充分了解客户的需求,提供针对性的解决方案。

然而,现在问题的关键是,我们虽然对此有普遍认知,但依旧做不到,一些服务仅停留在表面。

就拿客户是否能够得到陪同和关怀来说,在当下时代,我们每天都在参加各种培训,获取大量资料,以提升自身的专业素养。然而,大家的时间都非常有限,我们能否将这些知识运用到实际服务中,为客户提供陪伴,切实为客户提供有价值、有深度的服务,这是值得我们深思的问题。

王朝:我做了十年的渠道经理,八年的渠道服务商。渠道服务商生涯中有四年做大项目,四年做传统业务软件。在这漫长的职业生涯中,我感受到了渠道服务商正走在一条通往死亡的路上。

为什么这么说呢?

第一,现在无论是 SaaS 厂商,还是 SaaS 渠道服务商普遍都缺商机,你的商机问题怎么解决?你的商机在哪里?

第二,大家现在普遍缺少解决方案能力。具体体现在渠道服务商能否根据客户需求,合理地去制定解决方案做以解决? 制定出解决方案后,渠道服务商能否向客户清晰地把方案解释清楚? 让客户明白你解决方案的价值?

第三,渠道服务商的交付能力仍需进一步提高。当前许多优质产品都具备内置平台,能够根据多种场景解决客户需求。然而,渠道服务商是否充分理解了这些产品在各个场景下的解决能力,并且做到高效交付?这里也要打问号。

第四,保障能力有待提高。在客户开始使用产品之后,当客户产生新的需求时,你作为终端能否直接为客户解决需求,作为终端能否解决客户的提问,并且在回应提问中展现专业的素养?即便不能解决,在反馈给厂商时,能否将需求抓得清楚,解释清楚,让厂商有着力点做针对解决?

可以说,这些问题都是困境。不一个个打破它们,SaaS 渠道服务商将在死亡的道路上越走越远。

张振:白总与朝总的分享是站在 SaaS 渠道服务的视角,那么百家云作为 SaaS 厂商,基于厂商的视角看渠道服务伙伴,他们在能力上有什么需要提升?

马义:从厂商的视角出发,我们主张渠道服务商应在“准确定位需求并解决实际问题”方面进行优化提升。

首先,我们都能体会到 ToB 企业客户的需求呈现多样化和多变性。然而,实际上我们根据需求做出的功能,大部分客户并未充分运用。因此,在需求匹配方面,无论是新兴需求还是传统需求,都可能存在着一定程度的偏差。对于合作伙伴而言,关键在于他们是否能深入理解产品、解析需求,并以最简洁的方式为客户提供优质服务。

其次,在于寻找确定性的需求,这才是真正的商业价值所在。回顾过去的发展历程,我们会发现曾经带来收益的需求可能实际上是伪需求,对长期发展并无裨益。因此,如何发掘真实的需求显得尤为重要。

02 创新,是重要的破局点

张振:刚才我们讨论了困境是什么?大家分享得很精彩。而我们接下来的话题就是“如何通过创新来提升服务,从而解决困境?”

白海智:数字化转型本身就是一种创新,而如何把这种创新的价值呈现给客户,让他们有体感,我认为很重要。

我们的核心任务之一便是协助客户实现数字化转型,或者我们就是卖数字化转型服务的,那要想让客户认同我们的价值,我们自己也要通过使用我们代理的产品做到数字化,做到可以对外输出我们的数字化能力。

像我们自己就把所有代理的产品,都实际用在公司平时的经营与处理上,而且把他们全都拉通,让数据在公司内部畅通无阻,可以基于自动化能力自动产出年度报表等成果,并让我们可以依据这些数据成果为我们的经营与管理作出调整指导,做到基于数字化能力优化下的精益求精。

也是基于我们自己通过这些产品,实现了一定程度的数字化,成为了典型且可见的案例与教材,让客户有体感地感受到数字化转型的价值,使他们相信利用这些产品可实现转型,进而与我们达成合作,让我们可以引导他们更有效地运用数字化工具,提升企业的竞争力与创新能力中有充足的信任,保障合作的畅通无阻。

王朝:现在的企业需要解决的问题是什么? 我认为核心是数据录入和运算问题。

在数据录入方面,当下许多基层员工对整个业务流程的认知、对于产品的应用都不够熟悉,加上原本的工作行为是不需要将过程记录下来,现在加入这一环节,对于使用者而言是变复杂了,一复杂化就可能使员工在数据录入环节出现忘记记录、记录出错等一系列问题。

而员工如果无法确保详尽、准确地数据录入,企业领导者便无法通过产品提供的数据整理功能获取全面经营业绩报表,产品在经营管理中的价值也难以体现。长久以往,企业对这样产品的信心逐渐减弱。

AI 人工智能技术恰恰能够有效解决这一问题,其自动将行为数据录入系统,确保数据完整性,规避了员工忘录、错录等问题的出现。

在数据运算方面,当今时代的产品若缺乏大数据处理能力,势必令人失望。录入的庞大数据需通过运算分析,挖掘潜在趋势和规律,才会产出对企业经营与管理真正有价值的成果。因此,大数据所提供的运算能力亦为至关重要。

而作为 SaaS 渠道服务商,客户的真实需求就是我们的使命,所以创新提升服务势必要从这两方面入手,通过这两项技术创新,去解决了录入和运算问题,让老板可以尽量通过花极少的钱解决成本有多少? 分项成本有多少? 这极具价值。

03 新时代下的新关系

张振:刚才我们讨论的是实际业务发展中的难点,以及如何利用创新能力去解决难点?都是偏向业务的话题。最后我想就 SaaS 厂商与 SaaS 渠道服务商之间的关系请大家聊一聊,作为渠道商,如何看待和处理与 SaaS 厂商的长期关系?或者说作为渠道服务商,它的归宿是什么?作为 SaaS 厂商,如何看待与 SaaS 渠道服务商的关系?

白海智:从渠道服务商的角度出发,将二者之间的关系做一个不太形象地比喻。我认为理想的状况是从相见恨晚的朋友,发展到无话不谈的挚友,进而成为完美相处的夫妻。

然而,理想与现实总是存在差距。在现实中,渠道服务商与SaaS厂商之间的关系最理想的状态更应该像“室友”关系。

所谓的“室友”关系,指的是双方需要在面对客户群体时,共同探索发展之道,齐心协力实践,致力于打造优质产品。这种关系的关键在于保持克制,和谐共处,互相尊重。

当意见不合时,双方应本着平等百利、公平公正的原则,平和地解决问题。如果经过沟通仍无法达成一致,不妨和平分手,各自寻求未来发展。这样的分手并不意味着合作的失败,而是给双方留下了更多的成长空间。

王朝:白总观点背后的逻辑在于他所追求的合作幸福感,这是基于双方责任的约束。

从他对关系的描述是“夫妻”来看,因为在我国夫妻是拥有婚姻证书的,婚姻证书本身便是一种约束力的体现,也是夫妻关系的最根本保障。这如同传统的软件包时代,渠道服务商与厂商之间的合作关系同样存在一种约束力,无需过多压货,便可实现双方共赢。

那么在 SaaS 时代,基于产品的合作达成不再是一次性决定,大家的关系也被重塑了,这种约束力也消失,从“夫妻”变成了“室友”。双方合适就一起生活,不合适就各走一边,这带来了极高的幸福指数,双方无需承担过多责任,亦无需顾虑合作失败双方无法解绑,互相牵连影响的问题。当然,这种选择并不一定适用于所有人,但这种关系的比喻很形象。

那么这个时候,关于未来渠道商的发展关键,我认为就回到了渠道商本身业务能力上,而非行业选择。

此时渠道商基于业务能力构建出何种壁垒至关重要。我之前提到了四大特点:强大的营销能力、出色的方案能力、高效的交付能力以及优质的服务能力,这是塑造SaaS渠道服务商壁垒的关键点。

若渠道商具备这些技能,他们将能够轻松应对各种商业机遇,迅速洞察方案的核心,并能够深入浅出地予以阐述。凭借卓越的执行交付能力,即便面临困境,也可以借助外部资源如友金蝶等实现外包,这是一种战略转型手段。通过服务能力,完成别人做不好、甚至做不了的业务合作等等,这些能力将有助于我们在市场上建立一道坚实的防线。

而没有壁垒的渠道上,就难免会进入到短兵相接的激烈且低效的竞争中无法自拔,最后可能就因为消耗殆尽走到尽头。

张振:刚才白总和朝总都是站在渠道商视角回答的,那么马总站在厂商的视角,我们来探讨一下这个话题。你认为渠道商最终的归宿什么样?

马义:之前厂商与合作伙伴之间的关系,表现为相互支持、角色互换,共同成长。众多实例证实,这种关系有助于推动双方的长期合作,共同发展。

不过每个人都有欲望,大家都希望能收获的更多,于是一些 SaaS 厂商发展自己的员工成为自己区域的合作伙伴,提升自己在渠道方面的掌控力。一些 SaaS 渠道服务商正向厂商的身份转变,想再多挣一份产品的钱,这些都无可厚非。

然而回到当下,由于近些年市场环境的走向发生改变,一些长周期且不确定的业务基本都搁置了,大家开始收缩自己的核心能力,回到那个厂商一心只想成为优秀的厂商,渠道服务商一心只想成为优秀渠道服务商的格局上。

在这个阶段,只要大家是希望继续前进发展的,就必须走向互相尊重的关系。正如白总所说,如果想共同生活得好,就要相互尊重。

张振:软件代理及其与厂商之间的合作关系中存在的问题和挑战,特别是在市场环境中生存的难度。一方面,代理面临着来自厂商不公平竞争和不守规则的行为,导致生存空间日益狭小;另一方面,软件厂商也依赖于代理团队为其产品寻找市场入口和拓展业务。双方都在探寻合作的新模式以保障自身的利益和长远发展。

当然,即便如此我们也要强调合作共赢的重要性。尤其是随着行业和技术的发展,厂商和代理商的角色正在发生变化,他们需要寻找共同的利益点,并在此基础上建立起基于相互尊重的合作关系。

整理:冯海阳

本文由人人都是产品经理作者【牛透社】,微信公众号:【牛透社】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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