Manner咖啡事件,到底是谁的责任?

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上周Manner事件发生后大家都很关注,讨论的点也是局限于咖啡师和消费者之间。这篇文章,我们和作者一起,看看在品牌BI层面,可以发现那些问题呢?

关于Manner咖啡事件,我从品牌BI体系(行为规范体系)和用户体验视角梳理了一下:

01 用户体验方面

Manner这次事件,体现了服务交付上(售前和售后)存在很大问题:

1、下单时,不应拉高用户的预期:现在的情况是,Manner小程序下单后,会显示【前面还有多少单制作中,预计XX分钟后可取餐】。这个提示语,直接拉高了用户预期。

Manner的客户很多都是上班族,如果看到提示,匆匆赶去门店发现没做好,又预估不了出品时间,加上快迟到了(上班被扣钱),着急催单,也情有可原。

2、下单后,到底什么情况下,员工是可以主动要求退单的?是否可以有一个标准出来,在特定情况下,员工主动提出退单是合理的,不会被惩罚甚至开除呢?

3、在得知可能做不过来,有可能会被劝告退单的情况下,顾客可以选择的替代方案是什么?是得到1张优惠券,还是说会有额外的补贴?

Manner作为品牌方来承担这部分福利制度,可以给到员工跟顾客谈判的空间,还能体现企业文化(比如提醒客户,咖啡放凉了、放久了会影响口感,不如退单更能及时止损)

4、顾客在高峰期下单后,是否可以收到公众号弹窗或短信提醒,告知已经做好了?

现在顾客下单后,是要一直盯着那个小程序上面是不是可以【立即取餐】了,心中充满了未知,所以才会一直跑到前台去问,去催。

如果能及时收到通知,心中有预期,沟通自然更顺畅。

站在咖啡师的角度来看,在得知随时可能被开除的情况下,是没有心思好好做好咖啡的。

咖啡师与咖啡的关系,不是机器与咖啡的关系。如果是的话,那为什么不搞个自动设备?

好好保护员工,才能保证咖啡的出品质量稳定性,而产品,才是品牌的核心。

02 内部员工行为规范

相比员工泼咖啡、打人的问题,作为营销人,可能我们会更敏感地发现,【视频外泄的问题】才是舆情的源头。

像这种视频,本就不应该流露到各大媒体去发酵,不仅造成重大舆情事故,被辞退的员工也有被人肉的风险。

如果要辞退人,这个流露视频的【内部人员】,我认为更应该被企业关注。

随意泄露门店视频,是不被允许的,这条规则有没有记在员工行为规范上面呢?不得而知。

而且,舆情发酵到这个阶段,Manner最起码店长(按照舆情处理原则,理论上,总经理都应该出来表态了)需要出来给公众一个充分、合理的辞退理由。是具体触犯了哪条员工行为规范才辞退的呢?还是说无理由辞退?无理由辞退有赔偿吗?

03 门店的人手配置

这么少人手,这么短时间,做那么多咖啡,价值不对等。

在心理层面,人一旦感受到了强烈的价值不对等,负面情绪是很容易被激发的。

完全可以测试下Manner咖啡师在早高峰的压力、心率等身体机能情况,想必是很恐怖的数值。

看看到底要多少人手,才能把这个压力值降到比较正常的区间范围内?简单粗暴辞退员工,这根本解决不了源头问题,还是要回归管理上来。

04 门店的吧台设计

(截图来源:小红书博主@月入0.3达不刘女士)

另外,我不知道Manner的吧台设计,是不是为了能让咖啡师跟客户更好交流,整张台上是非常简洁的,基本没有什么隔断区域。

也因为距离近,双方情绪都很躁动的时候,发生冲突的概率可能更大。

在最大限度上,企业可以从空间设计上,降低冲突的可能性。

本文由人人都是产品经理作者【野马范】,微信公众号:【野马范Alexandra】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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