一条三星评价引发的思考：用户体验的真相究竟是什么？酒店总经理李哲的经历揭示了峰终定律的残酷与魔力——价值一块钱的姜茶竟成为用户记忆里唯一的'特别'。本文深度剖析如何通过制造'情绪锚点'、利用'未完成感'和低成本策略，在产品设计中巧妙应用这一心理学原理，帮助产品在用户心智中留下深刻印记。

早晨十点钟的会议室，空气凝固得像是个沈重的铅块。

杭州某酒店总经理 李哲 盯着屏幕上那条刺眼的三星评价：“服务还行，但没啥特别的”。

他记得这个用户，入住时前台热情的迎接，房间里是崭新的智能设备，刚刚离店时还送了他两瓶瓶装水。

团队投入的心血，换来的竟是“还行”？

就在他几乎要质疑用户是否在找碴时，客服主管递来一张便签，上面潦草地记着用户随口的一句话：

“哦～对了，昨晚淋雨回来时，大堂的姑娘塞给我一杯热姜茶，挺暖的。”

李哲愣住了，价值不到一块钱的姜茶，竟成了用户记忆里唯一的“特别”。

那一刻，他猛然意识到：

用户体验的真相，并不是铺满鲜花的地毯，而是精心埋设在记忆深处的情绪地标。

这就是峰终定律的残酷与魔力。

峰终定律（Peak-End Rule）是由丹尼尔·卡尼曼（DanielKahneman）团队通过心理学实验总结提出，强调人们对事件的记忆受到情感峰值（最高兴或最痛苦的时刻）和终值（结束时感受）的主导，而不是时间长度或平均体验。

峰终定律理论在2002年随著卡尼曼获得诺贝尔经济学奖后广受关注，并为经济学、行为科学及管理学等学科的研究提供了新的视角。

几乎所有做产品的人都知道这个定律，但是，误解它的人也不少。

01 峰值 ≠ 爽点，而是“记忆锚点”

丹尼尔·卡尼曼 在《思考，快与慢》中揭露了一个残酷的真相：

记忆自我是暴君，它会篡改体验自我的真实感受。

很多产品经理都会陷入一个误区：以为峰值就是“功能高潮”。

于是他们开始绞尽脑汁来堆砌“爽点”：更炫的动效、更大的红包、更夸张的奖励。

然而，真正的峰值，它的核心其实是在制造“记忆锚点”。

根据神经科学研究报告显示，大脑对于高唤醒度（无论正向或负向）、高情绪浓度的瞬间记忆是最最深刻的。

这也就意味着：

1.1 正向峰值不一定是极致的爽

宜家（IKEA）出口处那支售价仅仅1元的冰淇淋，在漫长的购物后提供了一个微小但确定的“小确幸”，成为用户回忆宜家体验时最常被提及的亮点。

1.2 负向峰值也能被巧妙利用

B站对新用户展示“升级解锁更多功能”的提示，制造了一种轻微的“剥夺感”，反而成为驱动注册和探索的锚点。

而 Keep 在用户达到目标时，会伴随著手机的强烈震动、激昂音效和炫目动画，蹦弹出一枚虚拟勋章，将成就感通过多重感官叠加，牢牢钉在记忆里。

所以我们知道，峰值的本质不是愉悦度的竞赛，而是认知的劫持。

它必须在用户的记忆地图上留下无法磨灭的“情绪锚点”，这些锚点就像是电影中的高潮片段或冲突场景，让整个体验被赋予了更多的意义以及可分享的谈资。

一个“全程良好”但缺乏锚点的产品，如同看过即忘的平淡电影。

而拥有鲜明峰终锚点的产品，才能在用户的心智上刻下美好体验的印记。

02 终局心机：用未完成感来诱发分享

如果说峰值是体验的高潮，那么终值，就是这场演出的压轴戏和余韵。

然而，大多数产品经理对“终值”的理解，仍然停留在“完美闭环”、“优雅结束”上面。

这恰恰错失了峰终定律中最具威力的武器：利用“未完成感”制造传播引擎。

心理学中有一个强大的效应，叫做“蔡格尼克效应”(Zeigarnik Effect)，这个效应指出人们对未完成或被打断的任务，记忆强度远远高于已经完成的任务。

这种“悬而未决”的感觉会制造出一种心理张力，驱使人们去完成它或谈论它。

顶级的产品经理深谙此道，他们会在终值体验中，不是简单的画上句号，而是巧妙地埋下“省略号”。

举个栗子：小浣熊水浒卡

不知道大家还记不记得90年代的小浣熊干脆面，它会在每包产品中随机放入1张水浒人物卡（共108张）。

由于卡片众多、无法一次性集齐，加上有一些关键人物的卡片抽中率极低（比如宋江卡才 0.1% 抽中率），这种刻意制造的“未完成感”就触发了蔡格尼克效应：

孩子们对缺失卡片产生执念，持续购买以填补未完成的目标。

根据内部的资料显示，这个策略让总销量提升近300%，甚至有学生为集卡购买上百包干脆面却不吃。

再举个栗子：超市的限时优惠券

大家應該都有過這樣的經驗，當你在超市结完账后，常常會得到幾張“3日内有效”的大额优惠券（例如满100减30），但都是当日不可用。

這種优惠券同樣是制造出一個“待使用”的任务，通常會讓用户3日内的回购率提升至20%-30%。

这就是未兑现的优惠券激活了记忆的响应，利用时间窗口的“紧迫感”與“不吃虧念頭”促成了复购。

上面这两个例子印证了这种“心机”的威力。

终值设计，不再是体验的终点，而是撬动用户未来行为的关键支点。

03 成本控制：低成本制造峰终的3个妙招

峰终定律绝非“烧钱竞赛”。酒店提供的姜茶、Keep的虚拟勋章，成本极低却效果卓著。

成功的关键在于是否能够

精准识别机会点并且巧妙利用现有资源。

招式一：挖掘并放大现有流程中的“天然情绪点”

用户旅程中必然存在一些自带情绪浓度的环节，比如任务完成、获得奖励、遇到问题时。

淘宝客服在解决用户投诉时，标准的流程是道歉+补偿。

但是真正的高手会在问题闭环时，自然追问一句：“您觉得我们怎么做，才能成为您心中的No.1呢？”

这个简单的提问，成本为零，却瞬间将一次负面的客服接触，转化成一个让用户感受到尊重和共创价值的“峰值+终值”时刻，差评挽回率和满意度显著提升。

这一招的关键就在于要能够敏锐捕捉到“问题解决”这一个节点天然就具备的情绪转化潜力。

招式二：设计高传播性的“社交货币符号”

峰值锚点需要容易被用户识别以及转述。

例如B站的“一键三连”，它不仅仅只是几个功能按钮，更通过了独特的视觉反馈，将这个动作塑造成一种用户乐于展示的“成就符号”。

招式三：利用系统能力制造“意外之喜”

在标准化流程中，预设一些低成本但能制造惊喜的触发点是非常重要的。

美国旧金山有一家社区型面包店，店主会将每日烘焙剩下的边角料（成本接近于0）制作成小饼干。

然后要求店员在收银时执行一条随机规则：例如今天是“随机向戴帽子的顾客赠送饼干”、明天是“随机向穿红衣服的顾客赠送饼干”等。

所以每一位顾客光顾这个店时，都不知道自己能不能得奖？

能够得到小饼乾就会觉得很幸运，得不了也无所谓，反正只是一袋小饼干而已。

04 操控记忆，而非体验

产品竞争的终极战场，不在功能列表上，不在UI界面里，而是在用户大脑中那片混沌的记忆之海。

峰终定律的本质，就是教导我们如何争夺用户有限的记忆切片。

当宜家用 1元甜筒 在舌尖烙下终值印记，并创造出年销1200万支的销量；当ChatGPT在给出精彩回答后不忘追问一句“您还想了解什么？”，它们都在实践着卡尼曼的洞见：

用户从不真正评价产品本身，他们评价的，只是对产品的记忆。

成为用户记忆地图上的鲜明地标，而非模糊的背景板，是产品在信息洪流中存活的唯一法则。

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