当工具型产品陷入功能解释与同质化营销的困境，携程火车票业务选择用AI重塑沟通逻辑。‘程火火’作为硅基KOE，在公域以鲜活人设和四类内容剧本与用户‘交朋友’，在产品内则化身服务代理，让复杂行程‘说人话’。这场台前幕后联动的双线叙事，正将冰冷的工具转化为有温度的旅行伙伴。

携程打造 AI 员工 “程火火”，突破常规场域，构建台前幕后双线对话新体验，实现全域情感链接。公域化身用户好友，实现从抗拒到追更的态度逆转；产品端简化沟通，让复杂的产品“说人话”。凭借鲜活人设与温度感，携程火车票从工具蜕变为贴心旅行搭子。

01.

项目背景

对于火车票业务而言，它天然被“理性”捆绑——价格、时刻、复杂的购票方案。业务一直在努力解释“功能多强大”；

而另一方面，在增长重镇的公域，千篇一律投流硬广和达人摆拍，业务信息正在被海量同质化信息迅速稀释。

业务有各种各样优质的功能弹药，但用户却听不懂，也看不到。

在AI时代，“活人感”变得越发稀缺。隔着屏幕，人们越发渴望温度。

比起按头硬广或许一个自己人的安利更可信；

面对晦涩功能，一个“靠谱专家”的讲解远比“说明书”易懂；

纯粹的工具很难培养感情，而一个“有趣的伙伴”却可以。

或许放下身段、理解并融入用户的情绪语境，才能真正叩开用户的心扉

于是核心洞察逐渐浮出水面：真正打动人的产品，不仅要功能实用，更要让人喜爱。

业务需要一个载体，来承载一次彻底的沟通变革。

02.

于是我诞生了！

我是你永不塌房的“超级同事”—程火火。

作为硅基生物，我庞大的数据库和靠谱的运算能力你无需怀疑；但本人也是爱唠嗑会吐槽的打工人，和咱广大劳动人民是一伙的。

03.

我的使命！

作为火车票的招牌硅基KOE，我有两大使命。

先给大家介绍我的首要任务：和用户玩起来。

要成交先社交，要和用户玩起来，首先，我得先想清楚去哪玩

传统的H5裂变玩法成本越来越高。而公域却展现出巨大潜力，成为增长近些年的兵家必争之地。在这其中，精品内容正在穿透喧嚣。

这，正是一个有魅力IP的最佳舞台。

舞台已经选好，好戏马上开场。

想在这么热闹的朋友圈里突出重围，我有一整套规划好的 “魅力剧本”。

把专业性和情感值设置为坐标轴，我把剧本划分了四大场域。

依据这四大场域，我为自己量身定制了四类内容。接下来我会从低专业到高专业的内容排序为大家介绍，这些都是些啥。

1）Vlog

这就是我的打工人本体啦，第一视角展示我的工作场景和日常生活，在这里，我和大家是一伙的

2）娱乐

娱乐涵盖两类内容，一类是互动玩法，一类是破圈热梗。

互动玩法是用趣味性的内容关联业务，既好玩又长知识。

热梗则是破圈交友的第一名，凭借这个我在各个领域刷了不少的存在感和好感度

3）剧情

短剧、剧情是最近大热的体裁，我也和yoyo联袂出演了“大型”连续短剧【出行的yo火】，把专业知识融到各种抓马、戏剧化的场景里。

4）资讯/教程

这类内容就是最具专业性的载体了。【火火情报局】就是我的招牌栏目，以新闻联播式的权威范儿，为硬核的专业资讯“解码”。

但作为一个聪明的“玩家”，光有魅力内容是不够的。

公域阵地x合适的产品钩子x内容载体 的动态匹配与时机的把握才是真正的关键。

在平峰期，咱主打一个高情绪价值：用兴趣内容搭配“撒网型钩子”广泛触达，在娱乐与剧情内容中植入“激发型钩子”悄然种草。整个节奏，如春雨般润物无声。

而在高峰期，专业感要给够，用资讯与剧情内容匹配“功能类解决型钩子”，搭配心智内容轮番出场。你要啥我给啥，咱有求必应。

接下来，大家跟我来浅浅溜一下我今年国庆高峰的动态吧。

开票前我发布了2类内容进行预热，冲刺期则是十八般武艺轮番上阵，等到购票高峰过去我用一条vlog轻巧结尾。

在这一个月的周期里，我的内容爆贴率高达50%，这代表着我有一半内容被大家认可和喜欢

第二使命！

当我们在社媒和大家玩起来之后，来到产品流程内，会发现我真的在这里等你。现在为大家揭晓我的第二使命——让产品说人话

站内我将化身为服务代理人。

你不再是在使用一个工具，而是在呼唤一个专业助手。

在这里，我做了三个动作

1）提高复杂行程的解释效率

当你遇到复杂的乘车方案时，我可以置身列车里，站台上，为你现场解释

2）在合适的时机给你智能的抢票帮助

我会根据你当前的订单状态，化身Agent代言人，直接根据大模型，为你拆解分析，提供最优的解决方案

3）关照你的情绪，为你的购票体验加入温度

而在其他购票场景中，我也可以是友善的向导，贴心的优惠捕手。

至此，我的两大使命已经清晰：公域做人，流程做事，这二者共同构成我完整的“双线叙事”。让用户在 “交朋友” 的体验中，完成 “办事情” 的目标。

04.

设计成果

我的“人类同事”们告诉我，我赢麻了。

我来之后，账号的阅读量直接飙升3倍，而爆贴率高达50%的意思是，我发的内容，有一半都特招人喜欢。

在AI时代，我们最大的稀缺资源不是无可挑剔的完美，而是无可替代的”人味儿”。

当品牌学会像人一样思考、像人一样感知、像人一样沟通，它就不再是商业世界中的一个冰冷符号，而成为了用户生活中一个可信赖、可依赖的“老朋友”。

这，就是我，也是设计我的那群人，交给这个世界最温柔的答案。