去年8月，我们UED团队(用研/交互/视觉)接手了保健品项目的设计工作，考虑到之前项目流程的各种不完美，我很希望借这个机会尝试一下更合理的设计流程和合作方式。因为我始终认为，设计管理者(或主设计师)应该有一定的自主性，根据项目情况，选择合适的设计流程和方法，组织协调人力，配合产品经理完成前期的分析规划和后期的设计过程;而不是只在设计阶段被动的执行参与;也要避免设计人员(用研、交互、视觉)各自为战，没有形成良好的配合。

我想先说说我们以往的设计流程，我相信在多数公司，多数项目里，也是这样的：产品找到用户研究员，请求帮忙做一些调研工作(当然这个环节经常被省略，或是产品自己做些简单的调研)，而用研人员比较机械的按照产品的要求完成调研报告，发给产品经理，就去忙别的了;产品看完调研报告(往往是扫几眼就直接扔在一边)，拿出早就准备好的需求扔给交互;交互完成原型后，产品经理审核后发给视觉。具体请看下图：

　　这就不难解释为什么在很多公司，UED没有话语权了。从图中可以看到UED各个环节是割裂的，这其实是以产品经理为中心的设计，而不是以用户为中心的设计。用研、交互、视觉都处在产品经理的下游位置，UED只是一个包含了三个角色的名称，而不是一个有效的组织。

所以我们需要一个更合理的流程，把各角色牢牢团结在一起，在这个过程中设计效率、设计质量均会得到提升，设计师的地位也会得到改变。具体过程请见下图：

　　如图所示：用研在初期主动的和产品经理探讨调研需求，提供自己的专业意见;在这之后(也可以同时)交互和视觉根据部分调研结果寻找合适的竞品做竞品分析;用研报告和竞品分析完成后，设计师可邀请产品经理结合业务要求，一起定义出设计方向;最后交互和视觉根据设计方向开始设计工作。

在这个过程中，UED的工作是连贯的，前面的成果得到有效的延续;并且大家的思想和认识得到高度统一，而不是像之前互不通气，背对背的工作;设计师也不再被动应战，而是采取合作、积极主动的态度。在这个过程中，UED和产品经理形成两股平衡的力量，而不再是以“产品经理为中心的设计”。最终形成商业和体验的平衡。

接下来，我们就以保健品项目为例，来详细的阐述我们具体是怎么操作的：

　　在调研阶段，UED的作用主要是：

协助产品经理确定和了解目标用户，发现痛点;

协助产品经理确定产品方向、为确定功能范围提供思路;

保证后面的流程可以顺利进行(为寻找竞品提供思路、为确定设计方向打下基础)。

我们具体的调研步骤是这样的(根据项目情况制定，不同项目会有所差别)：

　　从图中可以看到：这个过程并不是由用研独立完成，而是用研和产品、交互、视觉配合完成。

　　Step1：整体概况

　　1. 问卷准备(用研+产品)

首先，用研要和产品有持续且比较全面的沟通，了解产品做调研的目的，想了解什么，目前有什么资料等，根据这些设定用研计划。如果产品在这个过程参与度过低，那么后续也不会非常的关注用研报告。

　　然后用研整理产品提供的资料、在网上搜索相关内容、阅读行业相关权威报告，结合简易的随机访谈(了解用户在购买保健品时的各种习惯或态度等)，圈定区分用户的特征因素。

　　2. 问卷投放(用研+产品)

接下来就可以进行问卷设计，当然在这个过程中，要保持和产品经理的沟通，双方确认通过后就可以投放了(投放位置取决于产品对什么渠道的用户更感兴趣)。

　　3. 分析报告(用研)

回收问卷并整理后，得出分析报告。

　　4. 讨论报告(用研+产品+交互+视觉)

这个过程非常关键，以往是用研把报告交给产品，或简单的讲解一下，工作就结束了。但这次我们要求用研、产品、交互、视觉聚在一起，在用研讲解完以后，大家展开讨论，并得出若干结论。因为从以往的经验我们得知：不同的人对用研报告的理解是不一致的，大家很难达成共识。很多人认为用研报告不准，往往也是因为误读所致。所以这次提出让大家讨论的过程是为了保证大家对用研结果达成一致认识，这一点至关重要。用研一定要主动去组织讨论并把关，否则的话辛苦做了很久的用研报告很可能最后成为一堆废纸。

以下是我们讨论得出的部分结果：

a 男用户偏多，教育背景良好，偏成熟稳重，收入中等

b 最看重的产品属性分别为功效、有无副作用、品牌、价格、适用人群、成分、口碑及其它。

c 购买目的是为了保健预防、增强体质

……

分析：保健品用户相对较理性，购买目的较明确。

需要注意的是，这些属性是整体人群的特征，具有普适性，可以和后面的目标人群特征结合考虑。

　　Step2：人群细分

　　5. 人群归类(用研)

通过聚类分析，把整体人群划分为若干种，并比较几种人群的区别，做这一步是为了后面从中选择最优质的人群作为我们的目标用户。

　　6. 选择人群(用研+产品)

三种人群数量相差不大，那么该选择哪一类作为我们的目标用户呢?

我们需要考虑两个维度：潜在访问量(用户需求)和商业价值(网站目标)。潜在访问量可由用研人员根据调研结果判断(纵轴);商业价值可由产品经理来判断(横轴)。最后选择的当然是同时满足两者的最佳用户群体(下图中最靠右上角的)。(注：这里参考了土贼的博客，有兴趣的读者可详细阅读。)

商业价值具体怎么判断呢?我们是这样做的：根据产品总结出来的产品优势(略)、产品劣势(略)、网易用户特征(略)，与上面的表格做对比。举个例子，比如我们的优势是提供的产品都是名牌产品，那很明显看重品牌的用户对我们就比较有利，也是商业价值较高的。

　　7. 人物访谈(用研+产品+交互+视觉)

在上一个步骤中，我们选择了“关爱家人”型用户作为我们的潜在目标用户，接下来就要更细致的去了解这类用户了。我们挑选符合“关爱家人”型用户特征的用户进行用户访谈(8人左右)。

访谈前用研组织产品、交互、视觉一起讨论大家感兴趣的问题;访谈时产品、交互、视觉最好能轮流参加;访谈后大家一起整理笔记、讨论，最后由用研完成访谈报告。

共同讨论、轮流参加访谈、共同整理笔记等这些环节也是以前没有的，加入这些环节也是为了保证大家对访谈结果达成一致认识，同时更有参与感。

　　8. 分析报告(用研)

用研根据聚类结果，访谈结果，大家的讨论等，完成人群细分部分的用研报告。供大家参考。

　　Step3：人物角色

　　9. 用户角色(用研+产品+交互+视觉)

现在我们已经得到了2份用研报告了(整体调研报告+人群细分报告)，接下来我们就可以据此得到比较完整的用户角色了。但以往我们做项目时经常省略掉这一步，甚至连有的用研都不太信赖用户角色这种方法，认为没有什么实际用处，或不知道该怎么用。而实际上，通过和产品、交互、视觉沟通，了解他们的需求，就可以更有针对性的展示人物角色，让人物角色可以真正”落地“，产生实际的作用。

　以前我们这样做用户角色(内容泛泛、重点不突出，没有涵盖前面报告的一些重要内容，产品和交互看完后很茫然)：

　　现在我们这样做用户角色(内容详细，重点突出，涵盖了前面报告中的重要内容，且包含人物特点、用户目标、网站要求、关注点、痛点等，对产品和交互都有很重要的指导意义)：

　　从这份报告可以看出，不管是产品还是交互都能较深入的了解用户特征，并且可以各取所需(用户目标是否明确与设计风格有关;网站要求与功能有关;关注点与内容及内容优先级有关;痛点与特色功能有关)。用研通过和大家的团结协作，最终让用研报告不再成为意义不大的文档，而是真正的“落地”到实处。

当然产品上线后，我们又继续做调研去验证之前的用研结果，看实际用户和当时假想的潜在目标用户是否一致，事实证明当时的假设是非常准确的。这份报告即使到今天都非常的有用，是设计师时常拿出来参考的重要文档。

　　未完待续……

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