说服用户的10个落地技巧,1秒开启高情商沟通模式

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高情商沟通的重要性想必大家都清楚,而高情商沟通离不开重要的一点——说服。在职场中,有理有据地说服,能让对方明白你的想法,达到你想要的目的。那么我们如何才能说服对方,最大程度减少沟通成本呢?作者从运营的角度分享了10个小技巧,感兴趣的小伙伴们不妨来看看,说不定有帮助哦。

在这个消费主义的时代里,无论是工作中还是生活中,处处都存在着说服。

走在地铁里,看到大片的广告区印刷着“找工作,上boss直聘”。开车在高速,抬头是一个大标语“司机一滴酒,亲人两行泪”。公司的文化墙永远都不会空着,高悬flag“今天的最高标准就是明天的最低要求”。

发现没?全世界都在通过说服拿到自己想要的结果。商家通过说服拿到订单,高管通过说服拿到项目主导权,运营通过说服获得用户量等等。究竟什么是说服?说服又有哪些可以落地的技巧?

今天这篇就是以运营的角度来详谈说服用户的10个技巧。

一、说服的本质

谈技巧之前,我们要先来聊聊“说服”本身这件事。否则只盯着一些技巧就变得没有意义,我有点贪心,形而上和形而下的东西,都想交付给你。

说服,通俗一点说,就是通过充分的理由,让对方“听我的”。这跟沟通就有了本质区别。沟通是一种信息互通,双方是平等交流。而说服则更强调目的性,且往往是低区位的人来说服高区位的人。

如何辨别我们是处在哪个区位?关键要看决策权的归属在哪一方。谁具有最终决策权,谁就站在了高区位。

高区位向低区位做出影响,往往不需要说服,除特殊情况外,大多数会选择使用权力进行直接要求,比如领导对你布置任务,或者父母限制孩子的游戏时间。

相反,如果低区位要对高区位做出影响,说服就是最重要的工具。因为低区位无法直接做出命令或要求,就需要准备充足的理由和事实,让高区位的人做出有利于己方的决策。

这里要强调一点,无论我们通过什么手段说服,决策的最终执行者都是高区位者。这就意味着:无论你的理由多充足,都只是给高区位者提供更多参考而已

想透了这一点就明白了说服的本质。——本质上,我们无法说服一个人,我们所谓的说服,其实就是通过有选择的信息来让高区位者重新完成一次逻辑自洽,从而做出更有利于高区位者的决策,而这个决策的附带影响才是利于低区位者的。

所以我说,说服的前提一定是双赢,否则就是欺骗。

二、说服的50%

聊完说服的本质,我们落到具体的说服流程上来。说服一个人,第一步应该从何开始?

  • 准备自己的观点和素材
  • 挖掘对方的态度和逻辑

如此简单的选择题,我想大家应该都会选第二点,但是事实中,我们的选择可能恰恰相反。

当我们说服老板给自己加薪时,大多数的时间都在陈述自己的不容易,自己的业绩如何如何,自己觉得应该获得更多的激励等等。

当我们说服自己的用户选择某个产品或方案时,一开口就是我们的产品用了什么新技术,我们的方案做了几天几夜blabla一大堆。

大家发现没有,我们总是习惯性地从自己角度来说服对方,甚至都听不进对方的潜台词。

所以,真正的说服应该从用户分层开始。这个跟运营本身是一样的逻辑。

我们说服的对象从大的维度可以分为3类:抗拒用户、无感用户和支持用户。根据用户反馈的程度不同,还可以细拆一下:

  1. 反对用户
  2. 怀疑用户
  3. 中立用户
  4. 好感用户
  5. 支持用户

这5类用户分别表现出不同的特征,有不同的潜台词,识别潜台词是分类准确的重要保障。我总结了一套顺口溜,大家可以参考:

反对用户情绪大,稍不留意就爆炸。疏导情绪最优先,态度缓和再深谈。怀疑用户爱皱眉,说得太多成炮灰。换位思考忙站队,现场验证是与非。

中立用户想法少,稍不留神自己跑。坚决不能脸皮薄,半推半就可劲儿搞。

好感用户问题多,东拉西扯听你说。连捧带夸不要停,当下决策不能拖。

支持用户自来水,最恨杀熟大头鬼。真诚服务期待高,千万别被套路毁。

这套顺口溜使用的都是通俗易懂的话,非常落地,也不会产生歧义,因此建议可以抄写在便签纸上,或打印下来贴在办公桌上。不用刻意背,娱乐一样多念几遍就可以。

老话说得好,好的开始就是成功的一半。开始姿势如果都不对了,后边再多的技巧都是白费的。call back一下,识别用户态度才是“说服”真正意义上的开始。

三、说服的10个技巧

大家期待的正戏开场了,前两 part可以算是“道”和“法”两个层面,那么这第三part就是最最受欢迎的“术”。10个说服术送给大家,但我还是要啰嗦一句“多看前两part,最重要的真的不是技巧”。

1. 权威效应

如果说世界上最牛叉的说服术是什么,我一定会说“权威效应”。“人微言轻,人贵言重”不是一句玩笑话,同样一句话,马云马化腾等大佬说出来就会很快变成“至理名言”。所以,提升说服力最有效的方法是提升自己的权威。

当然权威会包含很多,比如专业权威、地位权威、财富权威、名人权威等等。这个技巧有一个变形叫做“转嫁权威”。比如很多公司请代言人,再比如请第三方权威机构测评等等。

2. 事实证明

还记得罗永浩怒砸西门子事件么?老罗带领一帮志愿者在西门子总部维权,投诉冰箱门关不严。铁锤一响,黄金万两。只不过这一次的黄金万两是西门子丧失的品牌价值。

这是一次多么生动的说服课呀!让我们真真切切地感受到了“事实胜于雄辩”。这哪里需要什么言语来说服,只要不是“装睡”的人,在事实面前都会“醒”。

举一反三,就跟我们写议论文一样,有事实论证,就有对比论证,就有比喻论证,你看一下子,我们就多了两个新技巧。

3. 无风险承诺

无风险承诺是针对反对用户、怀疑用户和中立用户的天然法宝。人性就是趋利避害的,尤其是当收益不明显的时候,避害的心理会更加强烈。这时候我们要做的根本不是说服,而是尝试让用户接触、尝试。

无风险试错是一个很大的诱惑,能够抵消很多负面的抗拒。退一万步讲,即便对方最后依然没认可,但他也没损失,在这个尝试的过程中,我们又可以设计很多小抓手,建立后续联系,放长线钓大鱼。

4. 认知颠覆

认知颠覆在这些技巧当中效果绝对属于TOP级,君不见市面上所有公开课的经典套路就是“你以前的学习方法是错的”。君不见短视频领域里迅速火爆传播的多是“反传统认知,反传统逻辑”的内容。可见其威力。

当然,这一招也有变形。有的是真的认知颠覆,但是还有好多是借此创造需求。比如这两年电动牙刷、空气炸锅等网红产品的兴起,都是从颠覆传统认知中,找到用户新需求,且不去论新认知的真假。

5. 利用认知

如果说技巧四是利用认知差来形成说服力,那么技巧五就是利用用户原有认知形成心理暗示。什么意思,举个例子你就明白了。

几乎所有人心理上对于购物的认知是“好货不便宜,便宜没好货”,即便现在各大商场打着“多、快、好、省、新”的招牌,用户心智的调整非一夕之功,学会善用其暗示的力量,也是学问。

所以当你的竞品打“又便宜,质量又好”的底牌时,你甚至不需要诋毁对方一句,只需重复问用户一句话“又便宜又好,您真的信么”,就有可能达到很好的效果。

6. 角色转换

角色转换也是说服技巧中使用频率很高的技巧之一。通过双方,甚至是第三方的角色转变,让用户看到更多视角的信息(当然,这个前提是转换后的视角是利于决策的,否则就无意义),从而综合考量,得到双赢局面。

常用的招数有三种,我再分别附上3个案例,你一看就明白了:

  1. 如果我是你:你去买东西是不是经常听到售货员说“我自己家就用的这款”、“我给我侄子就选的这个”,其实就是把自己售货员的身份转变为消费者的身份来影响你。
  2. 如果你是我:当我们讨价还价的时候,商家会说“大姐,别砍了,您也是做买卖的,您觉得这价能行么,换您,您也不干呀”,这一招本身就是唤起同理心。
  3. 巧设第三方:你跟领导提辞职,领导好说歹说留不住,最后来了一句“小孙呀,其实咱们都是打工的,我也不是在这个公司干一辈子,这样,咱们再拼一年,高低弄出个结果来,也不枉同事一场”。一下子你们变成了同一阵营,公司变成了共同的第三方,说服力无形中就增强了。

7. 成本计算

做决策就要考虑成本,成本越低,决策越快,成本越高,决策越慢。利用这个尝试,我们在说服过程中就可以有两个操作:

  1. 抬高她选择其他项的成本
  2. 降低她选择我们的成本

比如,家长已经决定给孩子报名竞品的正价课了,你要做的不是直接劝他放弃,而是应该告诉他一旦选择错误的成本是什么。不是损失3千块钱的事情,更重要的是孩子的时间耽误了。所以不妨多对比,听一听我们的公开课,没有成本,最多占您一个晚上时间,再做决定。

8. 重要性排序

很多伙伴在说服别人的时候,习惯性地否定别人,企图通过技巧四“认知颠覆”来征服对方。然而一来技巧四掌握起来并不容易,不一定就能形成颠覆,二来老是以“颠覆对方”的心态沟通,容易引起反感。

所以技巧八是另一个方向的技巧,叫做重要性排序。本质上就是让用户的注意力转移到我们想让他注意的地方上来。而这个地方就是我们的优势所在。

比如用户来买冰箱,讨论了这家质量好,那家服务棒,另外还有一家空间大等等,最后你说了一句“姐,您刚刚考虑的这些因素都是正常的,但比这些更重要的是:耗电量。其实现在科技进步了,您提到的那些各个厂家大差不差,反而是耗电上相差很多,毕竟您买回去是一直插电使用的,这才是大账”。

9. 戳破伤疤

很多人在谈论说服时都会忘记了“同频共鸣”这一点,其实说服不是你想要A,我提供的是B,于是我拼命地让你放弃A选择B。而是你通过我的信息,自己想通了,原来还是B最有利。这个想通的过程最重要的一点就是同频共鸣。

而同频共鸣是从戳破伤疤,点破问题开始的。只有我们精准判断出对方的真实需求,对方的真实顾虑,才会出现“还是你懂我”的共鸣感叹,才能很好地开始说服。说破有时候不仅无毒,反而有利!

10. 权利反转

权利反转我在之前的文章中提到过,本身指的是“无形中剥夺对方原有的权利,再以显性的方式赋予对方”,以此达到一种持续沟通或快速决策的目的。

第十个技巧往往跟技巧三“无风险承诺”配合使用。我举两个例子,供参考:

  1. 持续沟通:我们电话沟通过程中,原本挂掉电话是对方的权利,但是你有言在先说“如果我的方案不符合您的预期,您可以随时挂断我的电话”。这时对方反而不好意思挂断,同时也会降低对方的防备心和沟通负担。
  2. 快速决策:很多产品本身就是自带1年保修期的,但是很多商家就会换一种说法,叫做“买这款产品,赠1年保修期,而另一款就没有”,配合对比技巧来促使你下单。

OK,这10个技巧我都打包交给你了,算上技巧二当中引申出来的比喻暗示和对比说服这两个,一共是12个技巧,算是超额完成交付任务。

 

作者:彭家祥,来源:微信公众号:“运营插班生(ID:yycbs01)”

本文由 @运营插班生 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 说服的最大技巧,是要通过抛出问题,让对方按着自己的思路走,让用户自己完成观念的转换。

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