编辑导语：用户是多种多样的，用户的想法也各不相同，理解用户思维是产品道路上的重要关卡，本文作者通过案例分析了如何理解用户思维，一起来看看吧。

不要为用户着想，而是站在用户的立场上去思考。

最近有个小伙伴咨询我，说他在设计APP大图时被领导diss未从用户思维考虑，仅仅展示了APP的使用界面。小伙伴很不理解，说这样不就是为了让用户更快了解到我们产品的功能嘛？所以有了开场第一句话和本篇文章，那我就详细讲讲如何构建用户思维，也可以说，怎么系统的从用户思维去思考需求。

一、用户生态

在任何一个产品领域，用户都是多种多样的，我们需要先梳理用户生态，搞清楚有哪几种用户，他们之间的关系是什么，哪些用户会对产品，或者对其他用户产生影响。我们从定义用户和用户画像两个方面来看。

1. 定义用户

在产品的不同生命阶段，目标用户也肯定不一样，产品经理要清晰的了解自己的产品是面向的哪些人群？他们是怎样的一群人？现阶段的产品是不是能满足这群人的需求？哪些是真实用户，哪些是潜在用户？以上所有的问题，都需要产品经理有清晰的认识。

知乎，一开始面向用户是高知识分享达人，是用的邀请机制，这也保证了内容的质量和社区的服务质量。开放大众用户后，内容质量不断下降，用户需求也在不断变化，这就需要重新定义用户生态，重新出发。

定义用户，我们需要注意几点：

1）要注意颗粒度

定义用户的颗粒度，意思是用户可以继续细分，但分到什么程度，还没有定论，需要根据实际情况进行分析。比如电商产品，用RFM模型进行细分时，是否还得再对高购买频率低客单的用户细分，再根据男女细分等等。

2）要注意边界

你要知道不同的用户和产品发生的关系有强有弱，广义的用户，是指所有和产品有关系的人。那么，用户是否都要纳入用户生态图，就是你需要考虑的边界。比如在线教育产品的，学生的爷爷奶奶，是否需要考虑进来，等等。这些都需要根据实际情况进行分析。

3）优先级

已经在我们用户生态图中的用户，也是有重要、次重要，这也是有的产品经理会说，这用户并不是我们目前主要服务对象的原因。

在SaaS产品中，比如蓝湖，在用户生态图里，产品经理和设计师是重要服务用户，而程序员则才是次级，所以产品规划里，对程序员的需求可能并不会再前列，甚至忽略。

2. 用户画像

用户画像，顾名思义就是用一些关键特征来描述一个重要的用户群体。这个工具可以帮助我们时刻牢记我们的产品是为谁服务的，让我们的日常讨论中，能够始终以用户为中心。

具体的用户画像：

1. 需要有基本信息，给这类用户做一个模板，包括姓名、年龄、职业、日常兴趣等等。
2. 描述用户特定信息，也就是与产品领域相关的信息，比如生活方式，价值取向，心理预期等等。
3. 搭配用户故事，增强真实感。说到用户故事，再细化讲一下，用户故事包含三部分内容：用户，功能，价值。通常表达格式：作为一个“用户”，我想要“功能”，来满足我的“价值”。

例如：作为一个小编，我需要一个排版工具，来满足我一键排版，提升我的工作效率。

二、用户场景

说到用户场景，我们先来思考一个问题，在社交（信任）电商，搜索电商和兴趣电商中，商品详情页里的更多推荐，推荐逻辑是否是一样的？如果简单的以为电商的推荐逻辑都差不多的话，就没意识到场景所带来的影响。

在社交电商中，用户场景里，购买需求（欲望）是在站长那端，也就是说，用户是跟着站长的信任走的，那推荐逻辑更多倾向于站长推荐。

搜索电商中，购买需求是用户自发式，用户场景是自己想购买某个产品，去电商中寻求相似产品的对比，然后买性价比高的，那推荐逻辑更倾向于相似产品。

兴趣电商，购买需求是用户兴趣使然，用户场景是看到自己感兴趣的事物后，突发性的购买欲望，那推荐逻辑，更多倾向于相似兴趣用户其他购买的产品进行推荐。

著名产品人梁宁老师说，“场”是时间和空间的概念，“景”是情景和互动。当用户在某个时空发生了什么情况，可以粗略的说明用户在场景上发生了。

我认为一个用户场景应该是由用户（people），情景（scene），触发（trigger），问题（what）组成，也就是PSTW模型。

• 用户，就是用户生态，通过定义用户、用户画像来熟知产品的用户基本信息。
• 情景，场景必基于一个时空中，在某个空间和某个时间遇到的情况。
• 触发，在遇到某一情景后，会想到什么。
• 问题，为什么会想要做什么事情，需求就产生了。此问题，包括了痛点和其他因情绪而产生的动机。这就是为什么，在并不需要需求的时候，改变场景，却能产生需求。

举例说明：我们在美团点外卖的场景，职场白领（用户）在办公室里快到中午了（情景），肚子饿了，或者大家都开始讨论中午是吃什么（触发），想要吃饭（问题），打开了美团开始选择午餐。

通过第一步对用户场景的描述，我们对涉及到的场景有了更深入的了解。下面咱们来看看如何在场景中发现用户需求。

1. 通过当前业务场景挖掘需求点

通过场景列举阶段对场景的描述，分析用户在当前场景的需求并挖掘需求点。这一部分可以用到场景挖掘工具，在场景描述的基础上，竖向分析当前场景用户的需求。

2. 通过用户预期场景寻找需求点

挖掘场景的方法为预期用户下一步的目标意图，首先需要对上文场景进行判断，结合对当前场景的描述与分析，预期用户接下来的行为，从而寻求当前场景的设计需求点。

三、用户旅程

如果说用户生态本身是静止的，那用户旅程就是让用户“动起来”。用户旅程有各式的广度和深度，但每个用户旅程大致都分三个阶段和六个关键要素。

• 阶段一，做某事前的准备，这个阶段是和用户场景相似，有了准备才会有所行动。
• 阶段二，做某事的过程。
• 阶段三，做完某事之后。

六个关键要素：

• 用户，用户为用户旅程提供了某一个视角，进而有利于构建一种清晰的论述。
• 情景&期望，描述了用户旅程需要面对的情况，和用户面对该情况下的特定的期望。
• 目标，用户想要达到的目标，与期望对应，目标会根据期望的改变而变动。
• 行动，用户采取的实际行为和用户使用的步骤。
• 想法&感受，对行动后的结果，有自己的想法和感受，这也是需要同理心去体会的地方，也是差异化需求的开始。
• 情感：这个关键要素是贯穿于用户旅程中的各个阶段，代表了用户体验过程中情绪的起伏，这种情感分层可以告诉我们，用户对产品的喜好和不满。

早先，我们收集的用户生态和用户场景，这时候可以各归其位，通过用户旅程把场景串起来，让我们跟着用户一起体会一段“真实旅程”。

四、案例

咱们回到文本开头说到的那位小伙伴提出的问题，他们的产品是一款小语种培训课程APP，针对应用商店来的用户，展示相关APP的内容和服务。他是直接在这个APP首页，把上课的直播间展示出来了，却被diss没有用户思维，那让我们来看看应该怎么做。

首先，用户生态。

对于能够打开这个APP的用户，应该是对此感兴趣的，咱们先锁定，比如大学生，对小语种感兴趣或者想加分的学生等等，但他们有个特点，因为这个是个小语种APP，有多个语言，所以用户可能是未考虑清楚学哪门语言的入门者。

第二步，用户场景。

在这里，我们需要知道的是，看到这个APP介绍页的用户场景，是嫁接在应用商店内的。用户可能是在应用商店兴趣使然的来回翻看，也可能是模糊搜索到小语种相关APP，也可能是直接搜索到了这款APP，想直接下载的。

第三个场景不用看，因为是直接关系，没有过多的考虑。而前两种，用户（应用商店的普通用户或对小语种感兴趣的用户），情景（在模糊搜索或排行榜等列表看到了APP），触发（点击查看详细介绍），问题（是否满足自身兴趣点）。

第三步，用户旅程。

用户在打开APP介绍前，有对小语种培训的兴趣，搜索到APP，查看APP详细介绍，是否满足自身的兴趣，关闭。

从此三步来看，用户需要的是满足自身兴趣，而不是直接进入培训状态中，所以咱们做这个页面时，应该着重引起用户兴趣点来做。所以，这里不需要放直播间的截图，而需要放，如何在APP里满足用户兴趣和需求的点。

我的意见就是，把课堂情况抽象化，让用户有一种已经学会后的成就感，来激发更多兴趣。

五、小结

1. 收集海量用户信息，描绘用户画像，提炼出用户生态
2. 通过用户，情景，触发，问题，描写用户场景
3. 分析核心的用户旅程

最后再提醒一句，我们要和用户做朋友，长期互动而不是在不知道怎么找到用户需求，进行产品创新的时候，才想起来去找用户。

本文由 @pm老潘 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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