产品访谈:假设Figma每周流失6-7%的客户,找出原因并确定解决方案的优先次序

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编辑导语:当你所负责的产品面临用户流失等情况时,你会采取什么措施?也许,你可以从用户层角度入手,先洞察用户的真正需求,了解用户流失的根源所在,进而制定合理的解决方案。本文便结合模拟案例,对该问题做了阐述,不妨一看。

注意:这是我在准备产品管理面试时必须回答的模拟问题。这不是真实的,而是一个假设的RCA(根本原因分析)问题,面试官已经确定了唯一的答案。

下面我会写下我提出的模拟问题和一个简短的答案仅供参考,现在让我们开始吧!

* 我花了30秒来记录我的想法。

我用RCA方法来回答这个问题,为此我做了深度的分析。

一、通过提问来了解情况

1)我们是什么时候知道用户离开我们平台的?

答:我们最近得到了一个新数据,与上个月相比,数据调节器和订阅量每周下降6–7%。我们平台的新用户也减少了。

2)当我们得到这些数据时,我们是否检查过我们的分析工具是否工作正常?

答:是的,没发现什么问题。

3)我们有网络软件和本地软件,是哪个软件数据在下降?

答:两个平台的数据都在下降,尤其是网络软件。

4)有很多用户会放弃Mac或Windows吗?

答:是的。

5)我们有没有说这是最后一次更新或者对UI/UX的改动?

答:没有,只是我们对网络和应用平台的例行更新。

6)更新中是否有可能给使用我们平台的用户带来麻烦的bug?

答:我们做了全面的调查,但没有发现这方面的问题。

7)这种情况是否只发生在特定的用户群中?

答:不是。我们主要的三种用户群:自由职业者、付费个人/团队和企业,都有这种情况出现。

8)数据有地点的局限吗?

答:没有,这些数据来自全球各地。我们一开始在美国流失客户,然后是欧洲,现在逐渐是中东和亚太地区。

9)我们之前有经历过这样的事情吗?

答:没有。从2016年开始,我们的市场份额就同比增长,并占领了大量的市场,成为2019年以来的行业领导者。

10)我们是否与营销团队核实过,我们的竞争对手的销售情况?或者我们公关的能力?

答:我们的主要的竞争对手没有进行任何销售,营销部门也没有发现Figma的不良公关。

11)我们的竞争对手是否也在失去市场份额?

答:是的。

12)市场上有新的竞争对手吗?

答:有一家新公司叫做Etcetera(一家假设的竞争对手公司)。但是我们还没有得到足够多的关于这家公司的数据。

13)我们能了解和比较Etcetera与我们以及竞争对手不同点在哪吗?

答:不尽然。我们做了一个快速的调查,并在2天前收到了数据。

对于以上问题,我的目的是想弄清楚Figma是否面临任何内部或外部挑战。问完问题后,我决定从竞争对手的角度进行更多的探索。因为根据我的问题,我已经确定没有内部或技术问题。因此,这肯定与市场上的新竞争对手有关,因为他们,我们正在失去新老用户。

面试官告诉我,Figma的用户正在流失,让我找出Etcetera相比其他品牌的优势或者想出一个解决方案。

因为我们可能会处理新的功能,我想用一种包含用户研究的结构来解决这个问题。我向面试官提出了一个流程:

  1. 竞争对手分析;
  2. 用户细分;
  3. 用户研究;
  4. 痛点;
  5. 产品/业务目标;
  6. 解决方案。

*我花了一分钟来整理我的思路。

二、竞争对手分析

  1. 软件相似性UI/UX(详情在本文末尾);
  2. 定价/收入模式(详情在本文末尾);
  3. 功能(详情在本文末尾)。

三、用户细分——自由职业者、付费个人/团队和企业

我根据他们的意图对他们进行了划分:

  • 路人:从未使用过这个平台/可能使用过一次。
  • 新粉:尝试过几次——看到了价值,但没有形成习惯。
  • 老粉:这些人宣传我们的产品。

四、用户研究

我没办法进行用户研究,但我整理了我会了解的内容:

  1. 博客;
  2. Youtube;
  3. 评论;
  4. 用户对我们每个功能的挑战/想法。

*我花了1分30秒收集我的想法,他们允许我对Figma的竞争对手做一些研究。

五、痛点

用户想要简单易上手的产品和能提供的尽可能多的价值。而Figma缺少下面提到的特性:

  1. 插件;
  2. 软件库;
  3. 用户测试;
  4. 无法从数据中生成用户流;
  5. 会话记录不可用。

我想弄清楚,上述五个问题的严重程度如何?出现的频率是多少?处理这个问题的难度和成本又有多大?

由于Figma 正在快速流失用户,它需要能够在短期和长期内增加和留住用户的解决方案。

  • 短期的方案:从插件、数据库、从原始数据生成用户流下手;
  • 长期的方案:从用户测试和会话记录下手。

六、产品/业务目标

产品目标:增加新功能以吸引/保持客户。

业务目标:

  1. 订阅数量比上一季度有所增加。
  2. DAU和新用户的入驻增加。
  3. 收入比上一季度增加5%(在失去用户后)。

七、解决方案

1)目前,我们的客户使用其他软件的用户测试、记录视频和语音会话。因此,我们可以把他们构建在我们的解决方案产品中,建立一个让客户留在我们身边的系统,这会增加收益和客户粘性。

2)为了找到一个直接快速的解决方案,激励独立开发者雇用一个专门的团队来快速建立相关的插件和库。

3)从数据中产生用户流应该更容易,而且可以快速完成,但目前还不是重点。

4)被列为主要和次要的其他功能,将使用功能优先级框架纳入路线图中予以考虑。

八、功能优先级框架

  1. RICE——Reach影响范围,Impact影响程度,Confidence信心指数,Effort投入精力。
  2. 价值vs努力——重要程度 VS 困难程度。
  3. Kano模型——基本(必备)型质量,期望(意愿)型质量,兴奋(魅力)型质量。
  4. 用户故事地图——创造故事内容,然后对其进行优先排序。
  5. MoSCoW方法——一定有、应该有、可能有、不会有。
  6. 业务机会评分——该功能的重要性如何,客户现在的满意度如何?
  7. 延误成本——该功能的价值如何?如果早点做,它的价值有多大?如果晚一点做,会有多大的成本?

我又去做了一些关于案例的研究,下面是分析竞争对手的参考文件:

  1. 《用户体验工具比较》
  2. 《2021年设计工具调查》

根据这些文件,我得出结论,在设计项目中,用户更喜欢什么软件。

然后,我继续在Figma和Etcetera之间做了一个功能比较,这完全是假设性的。其目的是让人们了解Etcetera的哪些功能更好,因为它被认为是用户流程和用户界面设计的主要选择。此外,为什么它在原型设计、交接、设计系统和版本控制方面是第二选择?

我做了一个更全面的列表来进行比较,但我只强调它们之间的不同之处。

用户测试和可用性测试在未来可能会提高Figma 的用户粘性,但在现实生活中实施这一点会遇到一些挑战和限制。但为了这次面试,我把它视为我们长期战略的一部分。

功能需求的优先排序:

我使用了价值与影响框架来确定功能的优先级。

谢谢你看到这,我希望我分享的文章对你有帮助。

 

原文链接:https://bootcamp.uxdesign.cc/product-interview-rca-solution-design-question-figma-is-losing-customers-at-6-7-weekly-a9c1eb11a236

原文作者:Vinit Mahale

译者:许绮博,人人都是产品经理实习生

本文由人人都是产品经理实习生 @许绮博 翻译发布,未经许可,禁止转载

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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  1. 问答介绍的很详细,写的太好了,果断收藏了,GOOD

    来自江苏 回复