客户体验 | “一个人的武林”同样离不开客户体验管理

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编辑导语:客户体验是一种纯主观的、在客户与企业互动过程中建立起的感受,他决定了你的客户如何看待你的产品和服务。客户体验并不是企业或品牌独享的、专属的,即使是一个人的“组织”或“IP”,同样也需要做好客户体验。怎么做呢?一起来学习一下吧。

客户体验,在近五年内,日渐升温地被企业或品牌广泛地认可且运用在客户关系的维护、升级和迭代中。

从纯粹的定义角度,客户体验是一种纯主观的、在客户与企业互动过程中建立起来的感受,正是这种体验决定了你的客户如何看待你的产品和服务。

而企业对这个概念的普遍认知是一套对于产品和服务优化改善的技术和方法论,重要的是,大部分企业都将客户体验的改进视为一项增强产品和服务差异化竞争优势的工具。

但是,客户体验,并不是企业或品牌独享的、专属的,也不是只适用于某个企业、某个组织或某个品牌。

即使是一个人的“组织”或“IP”,同样也需要做好客户体验。

01 何以见得

客户体验管理的范畴,是包含所有围绕客户而展开的一系列促进客户关系向好的动作。

或者说,只要你的商业模式里有“客户”这个因素存在,你就需要有客户体验的强意识。

而且,从本质上来说,客户体验也是由“客户”和“体验”这两部分组成的。

所谓客户,是包括了使用者、购买者,也可以理解是用户和消费者。

而体验,就是建立在有客户、用户的商业模式基础上的一种互动之后的主观感受。

没有客户,何必谈体验。没有客户,何以见体验。

所以,通俗地说,只要你的工作接触到了客户,你就需要用体验管理的思路和方式来为客户提供优质的服务与专业能力,培养客户对你的依赖性和信任度,增强客户对你专业度的认可,以及是否值得把你推荐给自己身边的人。

这与你是否是一个组织还是一个独立的个体没有直接关系。

那么,独立的个人“组织”该如何做好客户体验的管理呢?

先看看常见的这类“组织”都有哪些吧。

独立咨询师、依附于各平台的独立创作者、保险理财规划师、个体经营者,等等此类。

02 关系好不等于体验好

在现有体验经济的大环境中,客户的消费意识是在不断地被冲击、被改变的,这与风云变幻的市场环境有关,更与琳琅满目的产品种类和服务形式有关。

客户在商业环境中的可选择面广了,需求也就跟着变了,从而对体验感受的主观期待和要求也逐渐提高了。

此时,不论你是以个人的形式提供对客户的服务,或者以专业能力来为客户解决问题、提供帮助,你都不得不从客户的根本需求出发,用同理心去真正地感受客户的状态,服务于客户,为客户展示稳定可靠的专业能力。

因为,不止你一个人是独立个体的从业者,你也不知道你的客户是不是别人的客户,甚至有可能已经成为了同一个平台上的另一个人的客户了。

那么,从客户的角度,TA是要选择能够满足自己需求的人来为自己服务的,这和你与客户的关系好坏,已经没有直接关联了。

即使客户关系维护得好,但如果你的专业能力和服务意识不能够让你的客户满意,那TA可能在你面前依旧微笑、依旧说“放心吧,我肯定从你这儿购买”。而实际上,TA可能已经购买了别人提供的同类产品或者服务了。

比较典型的个人依附平台的独立从业者,就是保险理财规划师。

那你就要思考了,是你的产品和服务不好吗?不一定,都是同一个平台的产品,都是同样的服务培训的结果。

那是因为客户关系还不到位吗?也不是啊,平时也是经常沟通,关系融洽的。

那到底是为什么呢?

原因或许有很多,但主要的还是,需求变了,你没有获取到,或者你的同理心不够,又或者,是你的专业能力已经不能使你的客户更加信服。

而客户的做法,只是还不会放弃你们现有的这层关系罢了。

中国消费者的心理,还有一种“有的没的”的担心,就是“杀熟”。所以,客户需要对比,客户也只相信自己的判断。

因此,对于独立个体的从业者,你需要认真思考了,该怎么样为你的“客户”提供优质的、真实的“体验”感受?

03 建议和意见

要做好客户体验,其实很简单。不论是企业还是个人,单从客户的维度来说,就是不断地提升、优化、完善一个相对完整的旅程体验感受。

企业对待客户需要这么做,个人对待客户同样也可以这么做。

那么,对应到独立的个体,做好客户体验就是需要找到与客户接触点相对应的每一个环节,从客户需求和期望的角度出发,发现客户在体验过程中真正的痛点,然后通过以客户的身份用同理心去走完整个旅程,才会理解其中的优势和不足之处,加以改善、提升或优化,才能带给客户更好的体验感受。

但是,对于独立从业者的客户体验管理,并不需要像从企业执行的维度展开那么复杂的过程管理。

但是,有几个体验管理的环节,还是建议能够重点关注一下。

1)收集客户的反馈

这一点对于个人从业者在执行中可以被弱化,并不需要专门消耗成本去做太过于繁琐的系统化的调研和分析,但可以放在日常的交流中来完成,通过几个内心设置的问题和共情的心理方式来及时掌握客户的需求变化,以及周边近况的变化,全面把控客户的状态。

2)客户群体的分类和分析

针对你的客户群体做好细化的横向和纵向的分类,完善客户画像,通过基础信息和关键信息来深度分析客户的周边圈层、家庭关联、家庭状况、经济实力、脾气性格、日常工作、生活习惯、个人爱好、消费习惯、需求和痛点,等方面,达到对客户的全面了解,做好解决方案以应对客户状态的随机变化。

3)客户群体的再拆分

通过对客户群体的基础分类和深度了解,在重点细节方面对客户做再一次的拆分,实现精细化的客户管理。并做好时间轴管理,利用客户旅程的分析方式定期与客户发生交集和互动,让你和客户的关系保持在不近不远的状态,既有一定的粘性,更有完全的信任。

4)培养客户复购和转介绍的意愿

独立个体从业者的客户,满意度在整个体验管理中的分量不是很重要,因为触达很直接、很容易。但是客户对个人的依赖性、信任度和解决问题能力的认可度,是建立客户复购和转介绍意愿的绝对重要指标。因为,客户是一定不会把一个不靠谱的人介绍给TA的朋友或家人的,否则会影响到TA在朋友和家庭圈层的口碑和关系。

5)从客户旅程看服务设计

独立个体的客户体验管理,同样需要客户旅程工具化方法论的支持,甚至要通过客户旅程的分析和优化来设计相应的服务亮点,每一个细节化的真诚服务,包括一句有效的问候,都可以实现客户满意度和忠诚度的价值转化。

6)及时收集所在行业和平台的产品信息

强化个人认知,做好分类分析和与需求的匹配,做到在与客户交流分享之前,就已经完成了精准配对和超预期的深层需求满足计划,让客户保持峰值体验的波动性惊喜,感受到差异化的体验感知。

7)个人能力的全面建设

包括:服务创新的能力、稳定的专业能力、优秀的沟通能力、洞察细节的能力、需求分析的能力、解决问题的能力、说到做到快速响应的能力、精细化和差异化的组合管理能力,此类。

8)个人魅力的真实呈现

包括:可靠稳定、值得信任、责任心、同理心、理性的同情心、此类。

9)个人IP的设立

不要翻车。

04 写在最后

不管是企业,还是个人,只要是拥有了客户,就需要建立客户体验管理的意识。

对于独立的从业者,为客户提供优质的全方位体验,是一件既困难又简单的、并且是可持续操作的事情。

困难,是需要大量的时间、精力和个人能力建设。

而简单,是一个人说了就算数,只要想做,无需得到其他人的同意和支持。

当然,最重要的几点还是需要再次强调的。

  • 日常的沟通和交流是必要的
  • 朋友圈的关注是很重要的
  • 保持超强的洞察力和同理心,因为你的客户只有你
  • 持续提升个人的服务意识和专业能力
  • 建立个人在客户心中的可靠性和信任度,这比单纯的满意度重要得多

通过对客户体验加以有效地把握和管理,可以提高客户对产品或服务的满意度和忠诚度,实现客户满足和超预期的体验感受,从而提高客户增长、留存和经营业绩,并最终提升品牌的价值和市场占有率。

这句话从企业到个人,共勉。

最后,客户体验管理不仅仅是盈利性组织的发展方向,同样也是独立从业者实现个人成长和业绩增长的重要工具,因为服务目标是相同的,那就是客户。

总之,客户体验所呈现给客户的感受是主观的,这与“是谁提供的”,没有直接关系。

祝顺利!

 

本文由 @杠叔@体验践行者 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

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