用户旅程图,你需要关注的六个要素

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用户旅程图,是描述用户使用一个产品或服务时经历的各个阶段和步骤的一种图形化方法,能够将用户使用情况可视化。作者梳理了用户路程图需要关注的六个要素,欢迎感兴趣的伙伴们阅读。

以用户为中心的产品设计中,了解用户如何使用产品是所有设计开始的前提。用户体验地图是常用的将用户使用情况可视化的工具。

无论是一个产品线上线下的完整使用流程,还是某一条任务线、某一个小目标的完成方式,都可以在用户体验地图中有清晰的表达。汇总信息,梳理思路,寻找用户使用中的痛点机会点,寻求团队对这些问题的共识等。梳理用户路程图需要关注的要素有:

要素一:确定用户的角色

角色(Actor)指用户旅程图的使用者或用户画像,与用户旅程图息息相关,用户的行为深深植根于数据当中。角色为用户旅程图提供了一种视角,进而有利于构建一种清晰的叙述。

例如:一个活动可能会选择活动参与者或活动组织者为角色,但因角色的视角不同,所以会产生两种旅程路线。因而,如果一个活动想要全面地了解两种角色,应当为两种角色构建相应地用户旅程图。

要素二:合理拆解各阶段

各阶段合理拆解流程是关键,拆解方式决定了从整体上是如何理解用户使用产品的流程。一是通过用户接触产品的行为节点,以及不同节点的目标汇集,来依次确定阶段;二是可以先确定流程的核心或关键步骤,并依次向前和向后进行梳理。这样的好处是在步骤较多时也能始终聚焦在关键点上。阶段可设置大旅程和小旅程。

以上班到公司的旅程为例:

大旅程:起床——洗漱——穿衣——出门——上班途中——达到公司

小旅程(以起床为例):闹钟响起——按停闹钟——翻身继续睡——闹钟再次想起——关闭闹钟——下床

小旅程中的细节体验设计:在大旅程之下,还有聚焦某一段细分流程的小旅程。小旅程的作用,一则不分散大旅程的注意力,二则细化小旅程行为触点,让小场景也能自成整体,同时兼顾大旅程的整体性。

要素三、从不同维度描述用户体验

  • 行为(Actions)是用户采取的实际行为和用户使用的步骤。这并不是指对独立的交互行为中产生事件的分步记录,而是指使用者在某一阶段中产生行为的一种叙述。
  • 想法(Mindsets)是用户在用户旅程图不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求。在理想情况下,这些想法来自客户研究中的客户记录。
  • 情感(Emotions)贯穿于用户旅程图的各个阶段,通常用单线表示出来,代表了用户体验过程中情绪的起伏,这种情感分层可以告诉我们用户对产品的喜好及不满。

用户的行为,想法,情感是 “用户是如何使用我们产品”的最客观、直观、易于理解的呈现。用户行为中,并非只展示用户与产品的实际触点,在整体目标下的非触点部分也需要呈现。

要素四:三类触点+情感曲线——三点一线

触点:是在体验过程中用户和服务的所有接触点。触点可以是有形、触觉的物体和空间, 或人与物体、人与人之间的互动。

  • 数字触点:如显示屏,手机,数字大屏等 ,起到引发深度互动的作用
  • 人际触点:如收营员,服务者,客户,通行者等,起到传播品牌文化的作用
  • 物理触点:陈设,宣传手册,标示牌等,起到突出品牌价值的作用

每个触点就是一个线索,不同线索最终形成另一个整体体验,连接三个触点,就可创造一个美好的体验记忆点。

情绪曲线的表达:并不一定仅限制在由低到高的线性维度上,因为情绪节点的位置高低已经可以传达出正负向信息,具体的节点表情就可以更丰富的来呈现用户的实际情绪。

要素五:提出用户洞察

从多维度描述用户行为后,就可以在痛点、机会点等维度上提出更明确的洞察信息。

有时也可以结合产品的数据表现、用户调研内容等综合分析,只要洞察的内容不超出阶段范围即可。找到产品改进方向,在团队内达成共识,就已经达到制作用户体验地图的目标。

要素六:工具而非解决方案

用户旅程是挖掘问题和机会点的工具,不是最终的解决方案

网上购物的旅程示例:


日常梳理用户旅程图的灵魂拷问:

  1. 有了这些信息,我们需要做些什么?
  2. 谁有什么样的变化?
  3. 最大的机遇在哪里?
  4. 我们应该如何衡量已经实施的改进措施?
  5. 用户最高和最低的期待点是什么?

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  1. 不同的拆解方式对理解用户使用产品的流程侧重点有什么不同呢?求解答

    来自湖南 回复