如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

2 评论 3358 浏览 12 收藏 15 分钟

一线客服人员的能力建设,不仅仅是要具备标准化的工作流程和制度,更应该具备客户体验的意识和共情同理的能力。那么,为什么客服人员要具备这个意识和能力呢?又该如何做?本文对此做了分析,一起来看看吧。

如今,体验经济风靡各行各业,消费者不仅要在产品使用过程中享受到产品创新带来的感知体验,更是“变本加厉”地期望甚至要求服务也能带来更实际的尊贵体验感。

不论是产品的感知体验,还是服务的尊贵体验,都需要企业在品牌的价值传递上做到足够的全面和深入。

这就给售后的客服环节带来了不小的挑战,既要做好产品问题的收集和升级解决,又要做到服务本身的周到和细致,还要能够满足客户的各种需求以及情绪的安抚。

这些已经不仅仅是客户服务的标准化流程和工作体系能够解决的问题了,更不是客服人员个人能力能够掌控的。

可以明确的是,企业在产品和服务的基本功能和流程中来争取客户的方法正在逐渐失去效力。

标准化的工作方法和流程培训,确实可以帮助客服人员快速上手、进入常态化的工作状态,并完成基本的工作和服务内容。

但是对于客户来说,需要的是,在遇到产品问题的时候能够通过服务中的情感传递和共情关怀,去解决由于产品问题而带来的情绪波动和坚定解决问题的信心。

其实客户心理里很明白,一次的沟通很可能是解决不了实际问题的。

但是,每一通热线、每一次线上的咨询,对于客户来说,都是一次真实的体验感受,一次对于品牌信任度和忠诚度的心理挑战,而不是对于客服人员来说,“这次没有做好,下次再改进”的模拟练习。

客户的痛点是一次性的,这次种下了,就没有下次了。

所以,一线客服人员的能力建设,不仅仅是要具备标准化的工作流程和制度,更应该具备客户体验的意识和共情同理的能力。

而这个意识和能力,在客服人员上岗前就应该被重点培训和深刻灌输。

一、为什么呢?

为什么要在上岗前这样越早越好的阶段呢?

那是因为,由于一线客服人员对于客户的体验感受的认知不足,而引发的客户流失率升高,以及差评传播的速度,这样的案例数不胜数。

因此,不要让客服人员在面对客户时,只有后知后觉的顿悟,而是应该有信心十足的准备。

现在很多重产品型的企业都在售后的客户服务环节加大服务力度,期望通过服务体验的提升能够留住客户,甚至是抢夺客户。

在此情形下,可以通过情感沟通来维系客户关系,且通过客户关怀来弥补产品和服务在标准化基础下给客户带来的感受的不足,进而实现以客户体验为目标的服务转型。

这样的现实更加促使企业要把“以客户为中心”的理念彻底灌输于客户服务当中,将客户的问题和需求放在首位,提升客服团队的业务能力,从整体上保证售后环节的客户评价和粘性,实现客户在体验感受上的闭环。

那么,为什么把客户体验融入客服的岗前培训呢?有哪些优势呢?这里说重要的三点。

首先,能够保证体验文化的渗透和体验改善项目的执行更加容易落地。

客户体验管理对于企业本身的重要性不言而喻,但是往往在落地执行和意识认知上存在很多的误区和偏差,导致具体的体验改善项目无法推进。

先不说各部门之间的谷仓效应所带来的困难,单说涉及到客服环节的改善项目在一线客服人员执行过程中就会出现五花八门的解读和难点。

这样的情况下,不能说客服人员不尽职、不尽责,更多的还是企业在客户体验的文化建设和引导方面缺少方法和前瞻性。

那么,如果把客户体验的相关知识在一线人员上岗前就做好充足的培训和准备,建立好基础的认知,那么,当具体的项目和措施需要被执行的时候,也会顺理成章地被接受,并在更大程度上取得高效且正确的结果。

其次,有利于增强对客户的关怀意识,避免“新人”带给客户的误解和困扰,甚至是客诉。

当客户找到客服的时候,多多少少都是带着情绪的,因为,肯定是遇到了产品或服务中的问题,才会来找客服寻求解决办法。

你是否遇到过一些情况:

  • “客服的能力太差,解决不了问题,打电话寻求帮助也没什么用。”
  • “客服人员的推进和沟通能力太差,说的话都听不懂,也找不到解决方法,还得往上汇报,真麻烦。”
  • “你是新人吗?能不能解决,不能解决就找你们负责人过来。”
  • “我咨询的问题都过去一周了,你们怎么还没有结果,说好了给我回电话,为什么一直没有人联系我?”
  • “你们的座机也太难打了,我等了20分钟才接通。”
  • “你什么态度啊,叫你们经理来,我要投诉你!”

以上出现的这些问题还有很多,当然,不排除客户的强词夺理,但归根结底,客服的工作就是帮助客户解决问题,不管是推进还是一次性解决,都需要客服人员本身具备全面的专业技术能力,更需要有超强的同理心和共情能力来安抚客户的情绪。

客户需要的是,客服能够站在他的立场上帮助他去解决问题,而不是简单的“您好”,“谢谢”,“请您稍等”。

第三,促进一线新员工都能快速地对客户的声音有正确的理解程度和对痛需的识别能力。

现在的客服团队在售后这个环节提供的服务和技术支持对于产品的使用、问题的解决、服务的质量、业务的提升、品牌的口碑,都凸显得越来越重要了。

但从客户的角度,对于客服的期望和要求同时也越来越高,并不是传统形式的接接电话、收集问题、反馈给产品或业务、处理投诉等传话筒式的服务方式了。

而是能够快速、高效、直接地、以客户为中心地保证高质量的服务能力和解决问题的业务能力。

这也就是为什么现在的客服团队都希望能够从客户体验的维度来提升和优化品牌在售后环节的整体服务能力与业务能力,不仅仅依赖于产品和相关业务部门,而是能够独立地面对客户、研究客户、分析需求、解决问题和投诉、高质量地升级产品问题、为客户提供高品质的售后服务体验感受,并且保证品牌在客户生命周期的最后阶段能够更好地传递给客户的那一份满意和信任。

二、怎么做呢?

在客服环节,是客户与企业或品牌互动过程中后半段旅程的关键触点,并且几乎是一种不见面的沟通场景。

在这样的场景中如何通过言语和情感的传递让客户感受到服务体验的真诚和解决问题的能力,除了标准化的业务能力培训和训练之外,融入客户体验的理念和知识来帮助一线员工建立对客户体验的认知,更加会给客户在后半段旅程中带来足够的安全感和信任度,同时会增强客户的满意度和忠诚度。

那么,在一线客服人员的岗前培训的内容中,可以传递哪些具体的客户体验相关的知识和理念呢?

这里有几点建议。

首先,肯定是围绕着“什么是客户体验?客户体验对于以服务为主的岗位有哪些重要性?”等一些基础知识体系而开展教育性质的意识传递。

培训内容的框架,建议如下:

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自杠叔体验管理原创

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自杠叔体验管理原创

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自杠叔体验管理原创

其次,客服的内容传递几乎都是口头的言语交流,那就需要掌握从客户体验维度来设计的沟通技巧和话术,运用共情的能力和真诚的态度来安抚客户。

如果想要在口头沟通中带给客户一种好的体验,那重要的方法,不仅是你做了什么,更重要的是你说了什么。

高级的同理“说”在素未蒙面的客服与客户之间,是一种情感互换的过程,更加能够促进情感的建立,也是产生彼此相互理解和支持的基础。

而这样的“说”的能力,客服人员学会和掌握得越早越好。

培训内容的框架,建议如下:

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自杠叔体验管理原创

第三,服务体验在客户的体验感知中是最重要的一环,也是改变客户心智和留住客户最重要的抓手之一。

从客户体验的维度,服务带来的体验感受的重要性,要比产品体验带给客户的感受更加深远和稳固。

产品再好,一山还有一山高,从设计、制造、研发上是可以创造更多可能性的,那好产品的标准是什么呢?客户的感知又会停留在哪里?

客户的心里会不会留下太深的烙印,答案其实是,不太会的。因为现在的市场竞争中,可选择的品牌产品太多了。

但是服务做得好,是能够扎在客户心里的,让客户清晰感知到的。因为人都是有感情的,日久会生情,而服务又是人来实现的,是有温度衡量的。

培训内容的框架,建议如下:

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自杠叔体验管理原创

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自杠叔体验管理原创

三、最后

总结下来,客户服务环节中最重要的能力就是,沟通能力和专业能力。

而这两方面的能力,在现有的客服体系中都有非常正规的标准化培训和技能训练。但是,在以体验感知为主的消费时代,客服需要传递给客户的,还应该有良好的体验意识和认知。

在沟通能力的体验感方面,比如:话术的一致性、接待的一致性、行为的一致性、超强的共情能力等。

而在专业能力的呈现方面,同样也有客户在体验感受中颇深的点,比如:解决问题的能力、时效性的把控、售后的周到与贴心、流程的便捷性、和个性化的定制服务,都是让人能够有“Ahamoment”的惊喜。

客户服务 | 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中,你觉得怎么样?

图片来自于杠叔体验管理原创

祝顺利!

专栏作家

杠叔@体验践行者,微信公众号:杠叔体验管理,人人都是产品经理专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 我是非常认同“为什么”和“总结”两部分,但对于“怎么做”,我是这么理解的:
    毕竟客服效果不好,只能证明客服背后的整个系统都出现了问题,不能光盯着处于前台的一线客服人员,处于上层的客服经理和其他相关方是不是也该介入呢?就像你说的这些问题点:

    “客服的能力太差,解决不了问题,打电话寻求帮助也没什么用。”
    → 1. 客服人员缺少必要的专业知识,即缺少必要的专业的岗前培训 2. 招聘的待遇与所需的客服素质之间有较大鸿沟。
    “客服人员的推进和沟通能力太差,说的话都听不懂,也找不到解决方法,还得往上汇报,真麻烦。”
    → 1. 同上一题 2. 解决方案可能不在客服人员的权责范围内,那是不是可以权力下放呢?
    “我咨询的问题都过去一周了,你们怎么还没有结果,说好了给我回电话,为什么一直没有人联系我?”
    →是不是服务流程的设计本身出现了问题?
    “你什么态度啊,叫你们经理来,我要投诉你!”
    →员工的态度很大程度上受环境的影响,可以参照《胖东来》和《海底捞》。很多时候公司文化并没有真正落地:一边说要体谅顾客,但一边上层完全不体谅基层员工。

    来自福建 回复
    1. 感谢您的认真回复,非常同意您的观点。本文作者的出发点是从客服岗前的培训环节出发,期望能够有客户体验的知识和意识的融入,帮助客服人员在上岗前就能具备一定的体验意识,在服务过程中避免因客户的体验感受差而引发的一系列“不好的方面”。对于您说的在标准化的必要的岗前培训、待遇、授权、客服经理岗的介入,以及服务流程,这些从体验的角度来说,对于一线员工的工作结果是有一定影响的,但基本都属于常规客服部门的运营和管理,暂没有包括在本文的范畴内。对于“胖东来”和“海底捞”,这两位确实是服务体验中的佼佼者,但是更多的服务细节和体验传递是来自于线下与客户面对面的环节,而客服岗位更偏向于线上,在无法见面的情况下该如何做好服务,给客户传递一种素未蒙面的体验好感,这方面与线下还是有所区别的。再次感谢!

      来自北京 回复