客户洞察(二)客户现场这样做,事半功倍

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对客户洞察的意义和流程有了一定的了解之后,今天我们讲讲客户拜访现场的经验。本文结合情景,梳理在客户拜访现场我们需要注意的一些细节问题以及处理方法,一起来看看吧。

上一期,我们讲了客户洞察的意义,以及客户洞察的流程【拜访前要做的事】。今天我们讲讲客户拜访现场的经验。

拜访前,我们会梳理客户画像、重点客户筛选、以及拜访计划、客户采访的制定。下一步就是如约来到客户现场。

一、拜访过程中,如何尽可能顺利进行,挖掘“彩蛋”

1. 拜访过程中,如何让你的同事、老板、企业客户对你印象加分

无论是中大型还是小微企业,任何一位选择我们的客户,都应该以诚相待。为了让这次拜访做到顺利,同时让客户对你印象深刻,我有几点建议,总结就是主动:

  • 拜访路上,内部信息拉齐:由你带头确认下,我们今天的行程是什么、有哪几个环节、各位(CEO、销售VP、客成等等)有什么各自的拜访目的、有什么注意事项、确认手提袋礼品等
  • 再次确认参访人的称呼以及头衔,由你来做主持和暖场
  • 采访提纲打印,到时候给到对方

2. 在客户采访的交互过程

客户的负责人在面对采访的过程中,由于我方的参会人比较多,或者高层居多,他未免显得放不开或者紧张。访谈最好的状态就是将心比心——站在他的角度去请教,从而带出你想问的问题,他自然会更好发挥一些,毕竟都是他工作范围的事。

几点注意:

  • 尽量白话,少专业的词:用户的工作流程或者专业领域中,不免会有一些行业黑话你听不懂,这个时候如果影响到了你了解关键信息,及时礼貌地打断,用你自己的白话翻译,这样他下次也会避免
  • 为了深挖,装小白也不用怕:不用管你老板或者上司在场,只要设计到问题提纲的内容,你没明白一定要坚持深挖,继续提问——毕竟拜访之后的所有关键信息都是你来整理,而不是他们。我经常会说:”这一点我不是很懂,我纯外行,但是我理解XXX不应该是XXX”,带着请教的心态去聊,对方会觉得你真正在乎我的体验,在乎客户的感受
  • 注意,产品使用一定会涉及到产品自身的问题,现在”暴雷”时有发生,比如客户直接说,你们的产品真的不如XXX,这个简单的功能每天都要出错比如关键字段抓取不了、直播的延迟以及信号问题…

这时候老板脸色肯定挂不住,这时候我特别建议,在会前和你的客户成功伙伴,单约一次,把对方近一个月进场反馈的产品问题复盘一下:哪个使用场景经常报错,功能修复了没有;最近有什么重要的更新,能够优化、解决这个客户的什么问题。

你一定要想在前面——采访过程中的回答都是直给的,如果能想在客户前面,我相信这次对话才能更高效。

在现场,你才会有的放矢,给到一些提前预设好的“脚本”,这个小细节很加分,也见功力。

3. 唤醒,让你知道我的好

回头问,这次客户采访的目的是:客情维护、挖掘续签&增购商机、孵化口碑传播。

其中第三个才是我们营销人需要聚焦的,做一个有效的客户案例完成传播,也是这次拜访背后的隐藏目的。我们的采访问题其实就是在勾勒客户案例的框架,也是唤醒客户的过程,让她知道产品已经实现了这些价值。

这时候来到了访谈的最后收尾,你和同行人都没什么问题补充了,这时候可以加一句:我看到咱们公司的官网、微信号会有一些品牌活动的报导,请问是专门有宣传团队吗?

我会遇到两种回答:有专门的团队做品牌传播;没有专门的团队,外宣部分做的弱。

这时候,我会有两种回答策略:

  1. 有团队:的确很专业,我有一个想法您听听看,今天聊的这些信息其实是客户案例很好的素材,既能体现我们企业的发展实力,也能体现我们XX业务对于数字化的实践成果。我想邀请您一起共创一个客户案例,我们也有不少XXX业的合作客户,希望未来能够给您带来一些有效的合作资源。
  2. 没有团队:今天聊的这些信息其实是客户案例很好的素材,我的团队有专门负责品宣的同事,您可以看下我们之前的案例,客户很愿意转发。如果您有意向,我们可以一起做。

本质上,客户既想轻松都交给你,又想给自己、给公司增加一些影响力,都会很乐意的。

营销人在客户现场采访的建议,就说完了。

作者:Ellen,6年TOB市场,任职互联网大厂担任企业服务运营负责人、SAAS整合营销负责人。

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