客户旅程:客户旅程分析那些你不知道的事

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结合客户旅程,业务人员可以更清晰地了解客户购买前后的经历,这有助于业务人员制定更有针对性的营销策略,更有效地应对客户需求。那么,怎么绘制客户旅程地图呢?本文分享了客户旅程分析的关键要点和步骤,一起来看看吧。

客户旅程,顾名思义,是客户在与您的业务互动过程中所经历的旅程。这一旅程包括了他们的行为变化、思维模式和情感状态,从初次接触到最终成为忠实客户的整个过程。

它可以帮助我们更好地理解顾客在购买前后的种种经历,了解这个旅程对于制定正确的营销策略和确保客户满意至关重要。

这篇文章区别于客户旅程地图的绘制方法,绘制的你可以在网上找到大量这类型的信息。我想和你分享的是客户旅程分析的关键要点和步骤,让你能够更好地理解和应对客户的需求。

接下来,我将针对客户旅程分析中,我认为大家需要重点关注的三件事,给大家作讲解。

那我们就开始吧~

第一件事:客户旅程分析重要的三个原因

1. 接触点增多,消费者变化

以前,公司与顾客的接触点有限,主要通过电视、报纸等传统媒体。

但现在,互联网和社交媒体等新媒体使得顾客接触点大幅增加,这使得我们更难了解顾客行为。客户旅程地图的绘制,在这个视角下其实可以帮助我们更清晰地看到这些接触点,并了解交互是如何发生的。

2. 购买方式多种多样

过去,顾客购买方式相对简单,通常是去实体店购物。

但现在,网购、订阅服务等方式层出不穷。与绘制的逻辑不同,了解顾客为何选择不同的购买方式对我们开拓业务来说非常重要,进行客户旅程分析就有助于理解这一点。

3. 要能快速响应顾客需求

营销不仅仅是销售产品,还包括快速满足顾客在购买过程中的其他需求,那些影响转化的摩擦点。

客户旅程地图帮助不同部门更好地合作,以快速满足顾客需求,不漏掉任何重要环节。

第二件事:如何开展客户旅程分析工作

客户旅程对于当前的营销策略至关重要,下面我们将讲解具体的分析方法。

客户旅程分析对于我们的营销策略非常重要,现在我们来看看如何进行简单的分析。

第一步:找出不满足客户期望的地方

首先,我们要分析客户旅程,找出哪些地方没有满足客户期望。

例如,当顾客购买产品时,他们希望产品快速送达,但实际上物流信息没有及时更新,预估时间也和实际送达有很大出入。这让客户的期待落空,心情自然不漂亮了。

我们需要查明问题的原因,为什么会有这样的差距。

在这个过程中,要考虑客户旅程地图上的所有步骤。

第二步:减少不必要的接触点

我们通常认为接触点越多越好,但并不总是如此。

例如,有些客户频繁访问网站,但最终没有购买。

这可能是因为他们在下单购买过程中遇到了太多不必要的接触点。比如,中途弹出的活动、优惠券、签到提醒等等。

为了改善客户体验,我们可以减少这些不必要的接触点,使客户的旅程更顺畅。

第三步:解决情绪低谷(摩擦点)

摩擦点是让顾客感到沮丧或困惑的地方。太多的摩擦点会导致不好的客户体验,对品牌产生负面影响。

例如,如果一个顾客在购买前会担心自己是不是买贵了,想知道产品的历史低价趋势,但却找不到相关信息,会感到沮丧。

我们可以通过添加一个可以比较价格的选项来解决这个问题。

第四步:确保渠道转换不导致机会丧失

要确保潜在客户和现有客户都能无压力地找到所需信息。

例如,如果用户从营销电子邮件链接访问你的网站,链接失效或者找不到他们感兴趣的产品信息,这些都可能会错失机会。

我们应该确保渠道转换时不会让用户感到困惑,让他们能够轻松找到他们需要的信息。

第五步:尽可能缩短客户旅程

如果旅程太长,也可能会导致客户放弃购买。

要分析每个阶段,了解用户在其中花费了多少时间。

如果某个阶段花费的时间太长,我们需要采取措施来缩短旅程,提高效率。

通过这些简单的步骤,我们可以更好地理解客户旅程,提供更好的客户体验,并改进我们的营销策略。

第三件事:切记客户旅程分析的三要点

使用客户旅程进行营销策略分析有很多好处,下面是我总结的 3 个要点。

第一要点:别止步于分析

首先,要记住分析客户旅程并不是最终目标。在进行分析之前,要明确公司面临的问题,并明确分析的目的。

重要的是根据分析结果来规划新的营销措施和促销活动。如果发现问题或缺陷,不要忽视它们,而应继续进行 PDCA(Plan-Do-Check-Act)循环,不断分析、验证和改进。

第二要点:不要凭想象创建人物角色

其次,不要凭公司的要求或想象来创造客户旅程中的人物角色。

客户旅程是制定战略的基础,应该尽量准确地收集信息,通过客户数据、案例研究、调查和客户访谈来设计特定的人物角色,深入挖掘客户的行为和心理。

如果公司仅仅根据自己的期望和想象来创建人物角色,那么他们的战略和实施可能不会成功。

第三要点:不要仅仅依靠客户旅程分析

最后,不要过分依赖客户旅程分析,因为它并不能涵盖每个客户接触点。客户旅程是营销的有用方法,但不是唯一的方法。

要使用其他工具组合来进行多角度的客户分析。这样可以更全面地了解客户和用户的购买行为,因为这些客户的行为正在变得越来越多元和复杂化。

总之,要有效利用客户旅程分析,与各部门协作,增加共同客户,从不同角度进行客户分析,以实现更有效的营销。

以上。

专栏作家

龙国富,公众号:龙国富,人人都是产品经理专栏作家,CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

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