如何和用户聊天?

0 评论 5021 浏览 20 收藏 17 分钟

人和品牌之间是更长期的互动关系,更关心个体情感、群体意识变化、生活方式、体验等,在这当中品牌会逐渐找到自己最舒服的用户沟通方式。想要了解用户消费的同学一起来看看下面这篇文章。

看到用户聊天,我想你的第一反应可能是:大概是讲消费者调研?

那为什么不是消费者聊天?

第二个反应可能是:聊天?谁还不会聊天么?

  • 确实是用户,不完全是消费者;
  • 确实是聊天,调研里重要的一部分。

这是用户系列内容的第一篇,有些东西说在前面,确保大家有相对一致的认知基础。

一、不是消费者,是用户

新消费的新、新品牌的新,除渠道之外,更核心的是为用户创造了新的价值,而不只是创造了新的消费机会。

两者的动机是不同的。

消费者,消费你的人。

如果我们所做的一切是为了让人消费,那你和她就是纯粹的买卖关系,她买完就走就可以了,不需要有更多联系。

人和品牌之间只产生销售关系,做好售前、售中和售后,重点是售出去就行。

用户,使用你的人。

如果这么理解,那么品牌关注的会是,我如何让她更长期、更容易、更好的使用自己,使用范畴包括但不限于:实体产品、服务、知识、语言、风格、店铺、包装、社群活动,以及你为她创造的一切。

人和品牌之间是更长期的互动关系,更关心个体情感、群体意识变化、生活方式、体验等,在这当中品牌会逐渐找到自己最舒服的用户沟通方式。

我觉得用商场的演变来对比会比较鲜明。

传统的商场叫什么?Shopping mall,购物中心,消费的集中场所,是强功能导向的空间。

所以商场想方设法的让你能便利的消费,招商的品牌也以刚需、坪效高,单店营收有保障,该有的常规品牌也必须有。

于此同时,品牌方也用租金的方式购买商场的消费者流量,希望从流量里获得转化,这样循环起来,品牌和商场之间就形成了一个销售的集群。

而天目里、阿那亚、源野的目的则是,我首先要营造一个你的理想社区,用户在里面能体验到那些不常能看到的,但喜欢的内容。整个空间是一个与用户沟通的媒介。

所以入驻的对象是:有特色少见的店,艺术品牌,主理人品牌,甚至刻意避免常规的品牌。它可能不单独看每家店为社区创造多少收益,而是在意是否为用户带来了更好的体验和内容。

这样的品牌加入之后和整个社区也形成了一种集群,通常被冠以生活方式、网红等。最终,这种多维的吸引力使得整个社区的商业价值被放大。

如今,两种商场的类型,在互相渗透影响着。

用户系列文章是以后者为基础。我们希望每天的品牌创作工作,更多围绕用户进行,也想推行这一理念让更多品牌人接受。

所以,用户系列内容里不会出现“消费者”,改变先从词语开始。

如果您认同,我们往下聊。

二、不是调研,是聊天

认同到应用,是需要一定过程的。

在我们实际的品牌咨询和设计工作中,有时会和品牌创始人、市场/品牌部、产品部一起去调研。偶尔会发现虽然接受了“用户”理念,但因为很多综合因素,整体的关注点会倾向于:

  • 我的产品已经这么好了,为什么销售额起不来?
  • 竞品在做什么活动?为什么没有购买我的产品?
  • 我的新品为什么销售差?

首先这些问题,还是挺功利、纯粹的销售关系问题。再一个是,不该直接去找用户要答案,这是留给品牌团队自己的工作问题。

我理解每个品牌都为自己的产品和服务付出很多,认为自己的东西非常好。但当你真正沉下心来和用户平行,往往会发现两个真相:

  1. 用户没有义务要消费或认可,你觉得好的产品。
  2. 你原本认为的、预设的产品价值,在用户眼里可能是不同的价值。

你觉得她是因为你的产品足够好,才多年使用?

不一定,可能是你的产品和这座城市,甚至一代人的记忆相关,她才多年使用。

当我们言必称“调研”的时候,容易预设结果、动机复杂、心里包袱也大,自己不轻松,用户也不容易进入状态和你侃侃而谈。

就像“线上面试”和“线上聊聊”,一个词语的不同,感受随之而变。

三、不要先分析,先感受

看书,然后把核心内容拆一遍的习惯,很多朋友都有。

为什么不是一边看一边拆解?

因为第一遍通畅的感受容易被打乱。

用户聊天也是一样,不要一上来就逻辑分析推理都用上,平常心,先让自己顺畅的感受。

具体怎么感受?有没有什么方法?

我们往下聊。

四、当作为真实场景下的用户时如何和用户聊天?

1. 什么叫真实场景下?

真实场景下,就是在用户的真实生活场景里。

《十三邀》第二季,许知远采访林志玲的时候,问过一句话。

许知远:让你最自在的一次工作是?

林志玲:最自在应该就是《决战刹马镇》。我那时候觉得超自在,因为很特别,在那样的包装下。你知道平常我会觉得说女孩子坐还是要有坐相。拍刹马镇的时候,我们在一个真的乡下,住在那里,每天就吃烤串。

许知远:那个更自由的你就冒出来了,那一次。

林志玲:对,然后不能说的话都可以说。而且我记得我在里面讲的还不是普通话,它是有一个方言的腔调。

这就是在真实场景下的意义。

林志玲在刹马镇真实的乡下场景里,被环境影响,融入并释放出了自在的自己。

你在网上看到演员为了入戏,要去体验生活,体验的其实就是那个角色的生活场景。

和用户聊天,最好的方式,就是在用户的真实场景里和她聊天。

  • 话梅、屈臣氏等集合店购买场景之于护肤美妆;
  • 便利店、超市等快消购买场景之于日常零售;
  • 餐厅、咖啡店等购买与使用场景之于现制餐饮;
  • 宠物公园、社区等生活场景之于宠物用品、食品;

2. 进入角色,不是调研者,真听真看真感受

终于和用户在一个场景里了,但先别急着聊。

这时候,先不要让她知道你就是“品牌方来做调研的”,她不容易对你说真话,而且你也容易始终受困于调研者身份,无法进入用户视角。

我们自己最好也成为一个用户,再去和她聊天。

说的直白点,容易进入角色。

曾经,我们在太阳家宠物食品的品牌升级项目中遇到困难,对用户的真实需求把握不明确,有很多可能的方向,但无法最终决定。

当时,同事联系了一个贝灵顿狗舍老板和我们一起,我们几个就牵着一条回头率超高的贝灵顿狗,出现在了徐汇滨江,开始遛狗。

记清楚了这条狗的年龄和名字后,就逐渐进入了新手的宠物主状态,和滨江狗公园里的其它主人聊起来了。

一开始各方面都聊,新手么,什么都不懂,大部分的狗主人还是很乐于分享经验的。当然,我们会有意识的引导一些和宠物食品相关的方向,大概陆续聊了公园里的一大半狗主人。

中途我们也有把太阳家风干肉拿出来,喂给其它狗狗,来观察狗主人的反应,也借此问问它们都选用什么品牌,为什么?

这段时间的交流状态是非常自然有机的,我们的眼神一直和宠物主有交流,随意的摄取了一些养狗的知识和要注意的事项,更热情一点的还会安利一些产品或品牌给你。

在那个时候,你的感受和反应是最接近“用户”的。

那时候,我们很明显的感受到了一个朴素却基础的用户需求。

宠物食品因为主人不能代替狗食用,所以主人对这个品牌的信任感是非常重要的。说的直白点,品牌能不能让主人尽可能的感到安心,这一点也很像婴幼儿食品行业的特性。

但是,信任感这件事,每个品牌的表达方式又各不相同,所以每次换粮,换零食,都是一次很麻烦的经历。

从问到的品牌名来看,现状就是更多主人心理上会愿意相信进口品牌,国产品牌举不出几个。

以这些现状和分析后的思考,我们深化出了品牌的核心价值,简单食品,感兴趣的朋友可以点进链接看看。

在和宠物主聊天的过程中,其实我们就实现了:

  • 选择真实场景
  • 进入宠物主角色
  • 真听真看真感受

这里面的难点在于进入角色。

不知道大家有没有注意到,其实我们当时有给自己设立了一个身份。

身份:养贝灵顿的新手狗主人。

贝灵顿:年龄、公母、名字。

道具:太阳家的宠物零食、狗狗饮水杯。

客观的说,这是个很简单的身份设定,但确实能帮助我们更容易相信自己是一个“真实”用户。

有人会问,有的品类很难以用户身份去聊,不得不去做调研者,那当我们是调研者的时候,怎么样能和用户聊的更真实一些呢?

我们接着聊。

五、当不得不作为调研者时,如何更好的和用户聊天?

确实,我们在做餐饮品牌的时候,就很难作为用户去聊,只能是调研者。

这里也有一些小经验,帮大家尽可能产出有价值的用户反馈。

1. 给用户一点小好处

我的习惯是,以品牌方市场部的角色去和用户聊。

和以用户身份去聊不同的是,当你作为调研者的时候,用户没有义务用自己的时间配合你调研。

所以我一上来先非常诚恳的介绍自己是品牌方市场部,这次是来做调研,如果能回答我一些小问题,可以免费送您一道甜品、小吃等。

2. 尊重她所有的表达

在用户表达的整个过程中,尽可能的看着用户的眼睛,表明她的意见很重要,认真的听他说话,不要打断,这会让用户觉得被认真对待,你很重视她,也会让她的回答更真实。

3. 适当聊一些生活话题

尤其在调研一开始的话题,可以先从生活话题来引导,让用户放松下来,打开话匣。

也可以选一些比较简单好回答,一定会有答案的问题先问,避免冷场。

比如,您是住在这附近,还是在附近工作?诸如此类的问题,也帮助你判断她的基本信息。

这里附上一些我们曾用过的问题:

  • 本地人?住在附近?
  • 最初是怎么知道我们品牌的?
  • 第一次选择来这里的原因是?
  • 这次是第几次来?
  • 每次都会点的菜是?
  • 觉得产品怎么样?
  • 产品之外,你觉得整体体验有什么不舒服的地方吗?
  • 这周围你经常去哪些店?
  • 这个品类你还去过哪些店,感觉和我们有什么区别吗?
  • 随意说一个好的点,和不好点。
  • 你觉得这里适合和家人还是朋友一起吃?

当然,问的时候是随机应变的。

说在最后

1. 线上用户聊天保证即时性

你也能感受到,我们建议所有的用户聊天,都尽可能发生在线下,因为面对面你能感受用户的神情,眼神之间有交流,更真实。

如果实在没办法,品类特殊一定要线上聊天,那我建议至少要做到即时,能语音就语音,不能语音的话,文字交流回复速度一定要快,不要给用户太长的思考时间,让她的回答尽可能是下意识的。

2. 没时间做整体的市场调研,就多和用户见缝插针的聊天

聊的多了,就容易培养出对用户的体感直觉。

我很欣赏的1位品牌人,彭萦老师,在做自己的新品牌LESSGO的时候,通过大量的和潜在用户聊天的方式,确定自己的对于药妆的理解。她在日常不论是看剧、旅游、看书、看竞品的时候会时常记录当下的洞察与总结,每年在自己的公众号上发布一次,推荐一读。

内外在早期尚未破圈的时候,创始人也是通过大量的与目标用户的沟通,设身处地的了解女性用户的身心需求,不断调整产品,吸引了第一波种子用户。

我忘记在哪儿看到,曾有位服装品牌的创始人,为了锻炼自己选品的直觉敏锐度,反复去服装店,用眼睛观察哪些是自己认为的畅销款和滞销款,第二次去的时候再进行对比观察,长此以往她对于选品的直觉极其敏锐。

以上,不要丢失对用户的体感直觉,不论我们多么成熟。

作者:少康爱烧脑;来源公众号:少康Blake(ID:shaokang92)

本文由 @少康Blake 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
海报
评论
评论请登录
  1. 目前还没评论,等你发挥!