体验日常:“初次与复购客户体验”的比较与反思

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顾客体验的好坏,很大程度上影响着后续的复购或客户的忠诚度。但有时候部分企业却可能更加重视新客户,而忽略了现有客户的体验。这篇文这里,作者就结合自己的亲身经历,总结了有关客户体验管理的看法,一起来看看吧。

如今,对企业而言,顾客的体验已成为其品牌形象和市场竞争力的重要组成部分。最近的两次洗牙体验,我深感顾客体验的微妙变化与重要性。

一、两次洗牙体验

第一次的洗牙体验,务相当人性化。预约顺利,服务细致,甚至收到了礼品袋作为欢迎之礼。这种新客户体验让我深受感动。尽管洗牙过程中难免有些痛感,但整体服务令人舒适。

第二次洗牙体验,回到同一家门店进行第二次洗牙,我体验到了完全不同的待遇。听我给你讲一讲。

1)前:去之前,找到上次接待人员的微信,预约洗牙,微信回复是先记录下时间。接着转到另外的客服人员进行电话预约,由于近2~3 周的周末已经全部被约满,最快只能预约五一的时间。

五一去到门店,先告知前台已经电话预约过,并咨询要在哪下单。前台先与我沟通的接待员是谁后,安排接待员过来接待我,并告知我在美团下单。

2)中:见到接待员后,接待员首先询问查看订单二维码,需要先验订单。我向接待员说明还没下单,刚向前台了解到要在美团下单。

打开美团找到洗牙服务,发现价格是 198 元,依稀记得上次过来洗牙价格好像不是这样,在美团没搜索到历史的洗牙订单,于是顺嘴问了下,小程序是否可下单,接待员告知我在哪下单都一样。

在小程序找到服务后,发现价格是 128 元,接待员当时一直站在我旁边,直到下完单,带我去核销订单。

核销完订单,在大厅接待区坐着等待叫号。

等待叫号的过程,走过来一个工作人员,将礼品袋送到坐在我旁边的顾客。这画面使我想起第一次洗牙收到礼品袋的经历。

洗牙时尽管牙龈会有酸痛感,整个过程中医师很有耐心、服务细致。

洗完牙后,进行了牙齿拍片,是免费服务。后续是接待员帮我分析牙齿状况,牙齿整体是很健康的,并告知后续也是一年洗一次牙齿就好,并提醒到不要太频繁洗牙,这样牙齿、牙龈健康会受影响。

3)后:完成牙齿健康分析后,接待员询问本次洗牙是否有不适感,收到我正向反馈后,接待员询问是否可以给个好评。当我写完40 字好评后,接待员告知需要上传图片,在点击拍照后,返回评价页,发现评价的内容全部没了。此时,我的耐心也被消耗没了,加上嘴里含着药膏的不适感,我回复接待员回去之后再评价。最后,工作人员带着关心,嘱咐后续有不舒服可随时联系她们。

两次相比,不同在于:

首先,预约流程变得复杂,价格也不再明晰。进店后,前台对熟悉的顾客状态并无太多关注。完成洗牙后,我没有收到任何礼物,与一位新客户收到礼品袋的情况形成了鲜明对比。离店前,被接待员硬拉着当场完成评价,流程繁琐。

二、思考

这样的体验带给我明显的困扰与不满。这两次体验暴露了企业在客户体验管理上的缺陷。

对于许多服务提供商而言,新客户体验和回头客体验的管理之间存在明显的不平衡,尤其在提供服务的便利性、价格透明度以及赠品等方面。

他们在追求新客户时,忽略了旧客户的重要性。事实上,顾客体验应是持续的、一致的,而非只是单一的交易过程。无论是新客户还是老客户,他们的体验都应被同等重视。

这使我开始思考:企业真的理解什么是顾客体验吗?他们为何只重视新客户的初次体验,而忽略了回头客的感受?回头客的忠诚度是否就是理所当然的?

三、小结

首先,预约过程的复杂化可能会让你感到疲惫特别是对于回头客,他们可能期望更快捷、更简单的预约方式。其次,价格的不明确可能让人感到困惑,这可能破坏回头客对服务的信任感。最后,看着新客户接收到欢迎礼包,而作为回头客的你却没有,可能会感到被忽视或不公平对待

这反映出企业对回头客体验管理的忽视,或者对新客户的过度关注。企业应意识到,尽管吸引新客户很重要,但留住现有客户并保持他们的满意度同样重要。建立长期的客户关系需要在每一次互动中都提供一致、高质量的服务。

可能是企业错误地认为,一旦客户返回,就意味着他们已经对服务感到满意,因此可以减少对他们的关注。

这是一个值得深思的问题,需要企业重新审视他们的客户体验策略,以确保所有客户,无论是新客户还是回头客,都能获得一致的优质体验。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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