面试题:B端产品如何衡量客户与用户之间的需求

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编辑导语:相信不少B端产品设计师都会遇到像客户与用户之间需求矛盾的时候,面对这种情况,该如何寻求折中的解决方案?作者针对该面试题,进行了一个总结,希望对你有所启发。

最近公司业务逐渐消停下来,趁着终于有空闲时间,我也开始在外投简历出去面试,当做与其他企业的设计同学进行学术交流,看看自己与别人的参差。

其中被问到一个B端产品设计师经常遇到的问题:B端产品如何衡量客户与用户之间的需求,怎么寻找两者之间的折中点?

这个问题相信不少做B端产品设计的同学都会遇到,但却很少对其做总结性的解决方案。

因此,在面试结束后,我结合自己的答案再与面试官的交流进行了复盘总结,希望通过这篇文章去给大家分享,作为B端产品设计师,应该怎样去衡量客户与用户之间的需求问题。

一、了解客户真实情况

在日常工作中,对接用户需求是产品设计必不可少的环节,但B端产品与C端产品有一个很大的区别就是B端产品客户往往并非产品的用户。

通俗点理解就是产品购买者并非产品使用者,他们之间大多数是上下级关系。

最熟悉的就是我们日常工作中企业的考勤与管理系统,采用钉钉还是企业微信我们员工用户无法决定,更多的是企业的高层甚至是老板说了算,可他们却很少会上下班打卡。

那么,假如面临客户需求与用户需求发生冲突时,作为产品设计师应该怎样衡量两者之间的需求问题?从中寻找折中点?

二、了解客户真实情况

从问题出发,要解决冲突首先就应该了解问题本身。

接触过甲方客户的同学应该都清楚,很多时候甲方对自身所提出需求或许是模糊的、甚至往往只有一句话,他们对产品的形态并不十分清晰,对我们的要求就是只要满足他们心理预期,其他事情都可以沟通商量。

在这种情况下,要衡量客户与用户之间的需求会相对的容易处理。

1. 获取客户信任

所谓信任是沟通的基础,既然客户对产品概念并非十分清晰,作为专业的产品设计师可以通过展示专业能力去跟客户建立信任关系,从而在客户信任的前提下去实现用户需求。

这种做法其实很早就出现过,最开始出现在我读小学的时候,我妈为了让我努力学习,从来都不会出钱让我买玩具,但是有一款游戏机她就从来没有反对,就是小霸王学习机。

九十年代出生的同学应该对小霸王学习机不会陌生,虽说它叫做【学习机】,但作为用户的我们真的用它去进行学习吗?

首先,小霸王学习机的取名很讲究,作为消费者(我们的父母),其实他们的需求是模糊不清的,并不知道【学习】的具体内容是什么,也不会知道什么样的设备才具有学习功能,他们目的就是想买个设备让孩子学习。

因此在看到【学习机】三个字,心中自然会主动认为这款产品就是用来提高孩子的学习成绩。

而作为产品使用者的我们真的是在使用小霸王学习机在学习吗?

当年我拿到小霸王学习机后,第一时间就回到房间关起房门,打开了热血格斗“学习”了一个多小时(把把秒选隐藏老虎角色),到了晚上吃饭都不愿意出房门,爸妈还以为我学走火入魔了,开心得不行。

小霸王学习机正是通过同时抓住购买者与使用者的心理,通过获取购买者的信任去满足使用者的用户需求,从而提升产品的销售量。

同样,我们也可以通过获取客户的信任,在客户愿意对产品付费的前提下满足用户需求。

但这种做法往往会有弊端,就是一旦被客户发现,现实结果与自身期望背道而驰,客户就会失去对产品的信任,日后客户与企业之间难以再重新合作。

因此在客户信任企业后,我们需要进行第二步操作——引导客户。

2. 引导客户

大多数情况下客户并非蛮不讲理(如果你们真的遇到不讲理的那就当我没说),因此在获取客户信任后,可以通过引导客户对产品的认知,从而逐渐接近用户需求。

作为产品设计师,我们一手抓着客户需求,同时另外一手抓着开发资源,对客户而言他们当然希望什么事情都能尽善尽美,这种想法本身没有错,我们也应本着这种态度为客户排忧解难。

可项目的根本是盈利,对于客户提出的漫天需求,有时提出的需求贴近业务,相对来说也是在合理的范围之内,但有时客户会天马行空,提出奇怪的需求,导致开发资源浪费。

所以,一旦在客户信任的前提下,我们应该适当的引导客户,从而让客户的思想更加倾向于我们想要实现的目标。

几个月前,某上市企业跟我们合作准备研发一款用户支付系统,用户可以通过自己身体某个部分进行账号注册以及充值,支付时只需要使用支付终端进行扫描支付即可。

但对于该需求而言,算法需要投入的研发资源极大,而且用户需求也并非与客户需求相一致。

此外,我们目前只有某些特定部分识别算法,例如手掌脉、手背脉络、人脸血管脉络识别算法等等..

因此,通过一段时间的沟通引导,我们跟客户签订了分步走协议,先对某些特定部分识别支付进行研发,做出mvp,等产品落地后收集用户反馈,接着再实行第二步研发计划。

3. 权衡利弊

上述两种做法都建立在客户对自身需求不清晰的情况下所采取的措施,可有些场景可能是客户对自身需求是明确的,而这需求又恰巧会影响到用户体验。

每当遇到上述情形时,我们应该去权衡需求间利弊,做出最佳方案。

可通过观察众多互联网产品得出经验,每当用户体验与产品需求发生冲突时,牺牲的往往是用户体验。

例如在使用影视app看视频时我们都得先看一段广告,又或者是在订阅会员持续包月时,想退订却永远找找不到退订入口,还有更恶心的还有pc端中要卸载某些客户端软件,用户需要一层层点击,甚至还可能找不到卸载的按钮在哪,这估计是大多数pc端用户的噩梦。

同样,在B端领域中,客户与用户需求相互冲突时,我们需要对某些需求之间做出权衡。

譬如G端项目中,很多时候客户都会要求产品界面主色调采用红色,但高亮度的色调会很容易让用户产生视觉疲劳,长时间使用产品会极大影响产品用户体验,这时我们则需要根据权重判断那些需求要做出让步。

最后总结

作为设计师,沟通能力是我们不可或缺的软实力,以上,是经过了上周两个多小时与某国企产品经理面试沟通后做出的经验总结。

我总爱说一句话,一千个读者有一千个哈姆雷特,方法是死的,但人是活的,我们面对不同类型的客户时应该有不同的做法去衡量客户与用户之间的需求。

灵活应对每一个项目,通过设计合适的方案满足各方需求,这才是我们作为设计师最重要的任务。

好啦,最后如果你们对本文观点有建议或者意见的话欢迎一起讨论,希望你们有所收获,共勉❤️。

 

本文由 @北沐而川 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 在产品的视角看,其实就是还原真实需求后,这个需求的价值落在哪个权重指标上,比如是品牌盈利还是用户体验,亦或其他的指标为重。

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