聊聊合规和客服部门的用户视角

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许多业务决策的出发点可能都是基于用户,比如本文里,作者所提及的合规部门和客服部门。那么,合规部门和客服部门分别是从哪些方面去关注用户的?作者就总结了他们的用户视角,一起来看看吧。

最近跟合规、客服部门的同事沟通比较多,发现他们做判断的出发点都是用户立场。反观我自己,却一心想着业务目标,真的是屁股决定脑袋。所以我想趁这次机会,把合规和客服关注的点总结下来,以便于让我更多关注用户。

有时候做业务久了,很容易迷失自我,谨以此文共勉!

一、合规部门的用户视角

合规部门其实是一个承上启下的角色,向上承接监管要求,向下对接业务方,引导业务方往正确的方向前进。合规的目标是:保护用户,不做欺骗用户、伤害用户的事情。同时,当用户投诉时,公司能不受影响,保障公司业务稳定运行。

下面总结7个常见的合规要求:

1)隐私保护

银行不能收集用户敏感信息,包括通讯录、通话记录、APP列表等;用户申请过的失效订单,系统需要在180天后删除数据;未经用户同意,不能向第三方传输用户信息,更不能贩卖用户信息;内部系统的用户信息查询,只针对有限人数开放,重要信息脱敏。这是用户的隐私保护需求。

2)协议确认

申请贷款前,需要用户授权查询征信;协议中需要明确收费明细,不得隐瞒。这是用户对信息的知情权需求。

3)信息透明/真实/准确

页面展示用户购买决策需要知道的全部信息,而且信息确保真实、准确、易懂、无歧义。这是用户对信息的知情权需求。

4)公平性原则

同等资质下,每个用户享受的服务应该是一致的;同一个产品,每个用户的价格应该一致,不做大数据杀熟。这是用户对公平的要求。

5)自主选择

产品由用户自主选择,不能强买强卖,不做默认勾选。这是用户对产品的自由选择权需求。

6)二次确认

重要操作需要用户二次确认,如数据删除前确认、放款前做人脸、支付前输入密码,防止用户利益受损。这是用户对数据和财产的安全需求。

7)反对过度营销

营销应该适度,不能为了公司利益对用户过度打扰。比如页面广告、营销短信、营销电话的泛滥,且用户应该有权利关闭全部营销渠道。这是用户不想被打扰的需求。

二、客服部门的用户视角

客服部门其实是在新功能上线前,产品经理最后一个需要对接的角色。产品经理需要跟客服同事培训新功能,以便于后续客服能够应对用户的进线咨询。客服的目标是:降低用户进线查询率,能在产品前端解决的就不要进线。如果用户进线或投诉,也要确保能及时给用户提供解决方案。

下面总结2个用户进线常见问题:

1)信息查询

当订单审核时间太久,用户可能会进线咨询进度;当前端界面展示的产品信息不全面或难以理解时,用户可能会进线咨询了解;当前端界面遇到阻碍,例如技术原因的报错,用户可能会进线要求解决。

以上的这些问题,都是用户实际操作遇到的问题,背后代表的都是需求。除了前端信息展示和流程需要优化,客服系统也要支持相关信息查询,而且客服与技术沟通的工单流程也要建立。

2)兜底操作

  1. 做了反悔:用户在前端做了某个操作又反悔,当前端找不到撤销入口时,用户会进线咨询客服解决。此时客服系统一般都会有个撤销的功能,举个例子,注销银行户口是个很重的功能,一般要找客服才能解决。
  2. 没做反悔:用户在前端没有及时操作,导致错过时机,于是进线咨询客服解决。此时客服系统一般都会有个补充的功能,举个例子,用户错过优惠券领取,有时候可以找客服补发。

三、还有谁在关注用户?

公司里还有一类人在持续关注用户,他们就是UED团队。UED团队的目标是:打造最丝滑的用户体验,提供最美观的用户界面(但实际上,用户体验一直在让步给业务,此处省略1000字,懂的都懂)。

下面总结几个交互常见要求:

1)设计规范:一个客户端涉及多个业务,每个业务提供的服务都不相同。保持交互组件、流程、UI的统一,才能从根本上降低用户的认知成本,所以设计规范为用户而生。

2)设计原则:一个界面只做一件事,当有多件事时一定要拆解;文案尽可能精简,能写一行的就不要写两行;适当采用微动画,提高趣味性。

3)用户感受:评估交互设计质量时,把自己代入,想象自己使用后的感受。如遇反感、困惑、生气等负面情绪时,要停下来想一想,问题出在哪里,该怎么优化。

除此之外,产品经理也在关注用户,不过个人感觉产品经理习惯使用数据去观察和分析用户(当然,我这里说的是业务型产品)。希望自己以后能够慢慢培养合规、客服、交互三种角色的用户视角,而不是只盯着数字。

专栏作家

狐檬,公众号:小狐学产品,人人都是产品经理专栏作家。专注互联网金融领域,具有千万级互金产品和运营经验,擅长做业务增长。

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