站在产品人的角度,分析如何改进网约车安全保障方案

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滴滴,你其实有一百种方法,提供更安全的出行保障!

滴滴又双叒叕出事了。这一次,一个20岁的年轻女子倒在了犯罪分子的屠刀之下。距离2016年的深圳女教师遇害案,已经过去两年有余,可类似的事件依旧时有发生。作为一个产品人,每每看到这样的惨剧,我的痛心和愤怒都难以抑制——滴滴,你其实有一百种方法,提供更安全的出行保障!

关于网约车安全的话题,已经有无数的文章进行报道和评析,此处我不再重复。我只想站在产品人的角度,提出几种可行、可靠的安全保障方案。

*注:本文不特指顺风车业务,而是广义的网约车和合乘车业务。并且,改进安全保障流程虽不能彻底杜绝案件发生,但可以更好的震慑犯罪分子,使其减少侥幸心理,并且加快救援效率,给予乘客更好的保护。

一. 滴滴当前的方案

以下截图出自滴滴官网的“滴滴安全”板块(截图日期2018-08-26 10:14):

这些方案看起来条理清晰,严密周到,可实际上仍旧存在漏洞:

(1)行程开始与结束由司机单方面控制

隐患:司机如果提前结束行程(或从未开始行程),则一切安全措施将形同虚设。

(2)紧急求助仅发送给平台和紧急联系人

隐患:紧急联系人往往不在行程范围内,无法得到及时的救援。

(3)紧急求助功能需要进入APP,进行较为繁琐的交互步骤

隐患:关键时刻没有机会进行完整的求助操作。

(4)缺乏对于“乘客端异常”或“司机端异常”情况的处理逻辑

隐患:如果司机主动断网/关机/卸载App,或强迫乘客如此操作,则乘客的后续安全很难得到保障。

二. 优化方案

1. 由乘客控制行程安全保障的开始与结束

车主端仍旧保留“开始计费”和“结束计费”功能,但行程安全保障的终止,需要乘客端的介入参与。

(1)基于LBS判断行程状态

如果乘客和司机的GPS定位在一定范围内(例如20米),未抵达目的地,且运动路线保持一致,则说明行程仍在进行。

(2)乘客未开启GPS(或定位异常)

由乘客手动点击结束安全保障

(3)司机GPS异常

如订单正在进行中,乘客端将接到提醒,且可以由乘客手动点击结束安全保障

(4)乘客点击结束安全保障时,需要进行安全校验(详见下文“避免乘客被胁迫解除安全保障”)。

(5)司机权益的保障

为了保障司机权益,此处的“行程状态”与计费无关,计费仍旧以司机端的行程为准,乘客端的行程记录仅用于安全保障,且不阻滞司机后续接单。

为了避免抵达目的地后,乘客端迟迟不结束安全保障,可添加判断规则:

  • LBS定位抵达目的地、且司机端结束计费后,如果乘客与司机的GPS定位距离在100米以上,且持续5分钟,则自动结束安全保障。
  • 如果乘客端GPS定位异常,且30分钟内未进行‘延续行程’操作,则系统默认结束安全保障。
  • 如果司机端GPS信号异常,乘客的行程将自动延续至司机端GPS信号恢复为止(可手动结束)。
  • 乘客端如果希望延续行程,需要打开GPS定位,并且与司机的距离在一定范围内(例如20米)。

逻辑流程示意图:

2. 增添多种模式,触发紧急求助功能

目前使用紧急求助功能需要进入滴滴APP,且操作相对比较繁琐,在实际场景中往往没有机会或来不及使用求助功能。

以当前的技术手段,完全可以实现更加便捷有效的求助操作:

(1)基于预置关键词的语音唤醒功能

乘客可以预设几个“求助关键词”,在行程进行过程中,App在后台运行关键词监听功能,一旦发生紧急情况,乘客只要说出预设的求助关键词,App将自动进行一系列求助操作。

为了避免误操作,乘客可以设定“重复说出2遍或3遍关键词”才触发求助操作。

(2)基于陀螺仪和加速度传感器的手势求助功能

乘客可以设定几种“求助手势”,例如用力挥动手机3下,手机较大幅度自由坠落等(手机坠落后损坏情况请参考手机异常断网/关机的处理方案),App将自动进行一系列求助操作。

(3)设定保障时间,若到期未解除,则触发求助

乘客对于自己的行程设定预期的安全时限,如果超过时限之后,用户仍未解除该定时,则App自动进行一系列求助操作。

(4)偏离预定路线且用户未确认,则触发求助

乘客预先确定行程路线,如果司机偏离路线超过一定范围,或在路线中异常停车超过一定时间,且用户未确认,则App自动进行一系列求助操作。

(5)客户端异常退出的处理方案

在行程过程中,如果开启安全保障,则乘客和司机的客户端将保持与服务端的心跳连接。如果在行程中,乘客或司机的客户端异常退出(包括断网/关机/卸载等),将触发异常处理方案。

  • 司机客户端异常退出:乘客端将接到推送,需要乘客定时确认安全状态。如果未得到及时确认,则自动触发求助(从电话确认流程开始)。
  • 乘客客户端异常退出:司机端将触发提示,要求开放实时音频和定位监控,或由乘客输入(语音输入亦可)安全认证问题答案,解除异常状态。如果司机端在一定时间内不完成上述操作,则自动触发求助(从电话确认流程开始)。
  • 司机客户端和乘客客户端同时异常退出:自动触发求助(从电话确认流程开始)。

注1:避免误报警。

在App通过以上功能自动发出求助操作时,系统将自动给乘客手机拨打电话,如果乘客正常接通并确认安全,则终止其它求助操作。

注2:避免乘客被胁迫解除安全保障。

乘客可预先设定“安全认证问题”,这个问题可配置两种答案,“正确答案”和“报警答案”。在乘客需要解除安全保障时,系统将验证这个安全问题,如果乘客输入的是正确答案,则系统正常解除保障,如果乘客输入“报警答案”,系统也会提示正常解除保障,但实际上会在后台自动启动报警功能(静默报警,且不会回拨电话确认安全,而是直接启动全套报警流程)。如果乘客输入其它答案,系统将提示重新输入。

注3:乘客可选择不开启安全保障功能,或定制功能的复杂度。

如果乘客认为行程安全,可在下单时选择不开启安全保障功能,或者自定义保障的级别,避免太繁琐的操作。当然,乘客在行程中可根据情况,随时开启或调高安全保障级别。

逻辑流程示意图:

3. 增加求助渠道

求助信息除了发送给滴滴平台和紧急联系人之外,同时将发送给该区域附近范围内的滴滴车主,增加求助者得到及时救援的可能性。另外,滴滴应和警方建立实时的沟通渠道,及时传送求助信息。

4. 行程陪伴功能

在“分享行程”功能的基础上,增加可选的实时音视频通话功能,让亲友可以更方便的陪伴乘客的出行过程,及时发现并处理异常情况。

三. 拓展思路

上述方案通过软件迭代升级即可实现,但终归是增加了用户的操作复杂度,可能在一定程度上影响用户体验。如果滴滴希望进一步为客户着想,完全可以通过更加先进的技术手段解决出行保障问题(此处仅为拓展思路),例如:

1. 车内安装安全报警系统

系统可内置GPS、麦克风、蓝牙、4G IoT模组(预计成本在300元以内,如果采用2G的GPRS解决方案,成本或可控制在100元以内),司机端必须保持与该系统的蓝牙连接,才可以接单。可通过按键/语音关键词触发报警,报警后系统将能够实时监控车内实时语音和GPS定位。

2. 给司机提供压力传感坐垫

如果司机在行程中离开座位,或压力分布与正常情况差异巨大,且持续一定时间(例如1分钟),则需要乘客确认安全状态(输入安全认证问题答案),否则自动触发监控报警功能(与安全报警系统的功能相同)。

总之,方法总比困难多,只要心中想着客户,总能找到更加安全可靠的解决方案。希望滴滴参考本文(或者提出更加有效的方案),给予乘客更加安全可靠的出行保障!

 

本文由 @桑桑 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来源于网络

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评论
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  1. 写的蛮详细的,但是有点“治标不治本”的感觉。

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  2. 关键是乘客行为从事实上并不受平台控制,所以用户自主控制安全流程结束这块实现起来就太难了,比如,大家淘宝京东饿了么滴滴的评价点过多少次?
    另外,里面有很多实时交互的内容,乘客端如果愿意配合的话无所谓,司机在行驶过程中触发过多的交互是否本身就对行车安全有负面影响?

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  3. :cool: 装个车内实时监控。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

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  4. 你们真的没有考虑过垃圾乘客与谎报误报的问题吗?

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  5. 我这是蹭热点?呵,清者自清,浊者自浊。

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  6. 大部分是不切实际的,GPS定位加麦克风视频的那个还可以

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  7. 小哥哥,理解你的一片苦心,但是人性最经不得的就是考验,个人认为滴滴最应该完善的是救助系统,外包的客服责任心太差。另外你说的这个“LBS定位抵达目的地、且司机端结束计费后,如果乘客与司机的GPS定位距离在100米以上,且持续5分钟,则自动结束安全保障,”不敢苟同,dead body 的情况,司机一抛,也符合这个情况啊。
    作为平台严格把控审核,对司机就像大巴车司机一样全程视频监控。
    另外乘车人自己也要有安全意识,我们做的再多,自己没有保护自己的意识也是白搭。在生活中也是处处会遇到变态,如何保护自己,我们女性自己也要有意识和手段。

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  8. 通过过程控制是会减少一些问题,但是过程控制带来的后果也挺大的,会导致这个产品越来越难用,用户使用成本就会很高,个人觉得没必要这么来,其实这些事情一来是社会现实问题的存在,毕竟滴滴现在一家独大,用户群体太多,可以说是一种社会现象;
    其次,滴滴现在对待用户上也有一定的态度问题,我这儿就不说了,
    个人建议:第一滴滴管理层应该端正态度,把服务放在第一位,钱才能挣的心安理得;第二:加强安全出行、文明乘车、守法接单的宣传。第三:优化产品

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  9. 出租车行业难道不乱吗?最近犯事顺风车的司机,如果租一个出租车开,难道他们两个就不会干相同的事情了吗?是出租车行业能够净化心灵吗?

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  10. 你们忘了滴滴是手握中国互联网产品领域教父级的人物俞军的公司,产品能力自然不可小觑,那为啥做出来的功能那么垃圾那么让人讨厌呢?原因就在于它们不想做好,或者说,他们想做的功能不是用户想要的功能,并且一再忽视用户的安全警告和愤怒投诉,坚持自己的目的,所以我说,滴滴内部已经坏掉了,不是产品设计能力不行,是管理层价值观扭曲了!

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    1. 说到点子上了,滴滴的问题不是产品上,而是管理层的问题,其次就是一家独大,没有和其相抗衡的竞争企业

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  11. 治已病不如治未病,更重要的还是要扑灭犯罪份子的侥幸心理。例如,司机加入平台时,先进行一次安全知识问答,内容包括刑法和道路交通安全法。之后,可以在手机端经常性的推送一些法治内容以加强教育,并在每一单结束后发出小问答,答错次数过多的,要求重新学习,再次打错,永久禁入。再有,可设置安全巡视车辆,这些车辆在接单的同时,也可以对警情事件进行检查。如果司机或乘客有一方向平台发出警情,那么在报警点附近的其他车辆会收到相关警情提醒(包括警情车辆的颜色,牌照信息),前往查看的车辆在确认查看结果(仅查看,在不危急自身的前提下鼓励救助)后会获得热心度,而平台也应该给予这些热心车主以奖励。

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    1. 赞同,现在的产品其实不支持“过程中控制”,只有“事前事后控制”,但是乘车其实是很复杂多变的场景,过程中的加人、下车、换车等场景都是有安全风险的,没有及时反馈的话,这次出行时间“失控”的概率就是非常大的。比如加了一个面路上恐慌的很像歹徒的乘客,司机和乘客应该怎么办。乘客下车了但系统没有记录何时何地下的车,如果遇到危险失联,家属该怎样第一时间排除了解相关信息。如果遇到危险,有没有什么优雅并且不引发犯罪的方式可以通过“换车”来解决。

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    2. 我觉得滴滴“标签”化的思想可以复用在行驶途中,比如提炼一些关键指标,类似于,在某地长时间停留、路线不符合预期路线、时常与预期时常发生显著偏离、行驶区域的交通密度或居民密度明显下降(链家有楼盘字典,滴滴也可以做个“各区域交通密度字典”或者“各区域人群密度字典”,小姑娘遇难之前其实也很早就提到了【周围一辆车都没有,怕怕】)。仔细想想的话,这个问题其实可以通过算法工程师搭建模型一定程度识别出来,可以分析一下之前出事的几个case哪些指标是显著异常的。电商和路网中心的那种大屏,希望滴滴的每个区域的滴滴办公大厅都能有一个,关键时候红色标注,没准就能救命。

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    3. 赞同

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  12. 承认漏洞 解决方案还有待商榷

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  13. 这几天滴滴事件的新闻铺天盖地,了解的越多越泪目。这次事件不是滴滴的个例,也不是社会的个例,女性安全和弱势问题由来已久,如果每次发生事件都抱着一种这是人性的问题,很难改的心态,就不会进步。作者讲的挺好的,至少从一个旁观者的角度抽离出来给出了实在的建议,喷子们有本事也提出建议来!
    另外,这次事件滴滴确实暴露了一大安全隐患,在客服方面,或者说惩戒方面,我认为可以用大数据的方法筛选、评级投诉的内容,期望可以在罪犯真的犯罪之前制止住。

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    1. 感谢您的肯定。您的另两条评论提到的思路也很值得思考~

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  14. 支持雷,这件事发生后滴滴再不加快迭代步伐,前途堪忧。其实归结一点就是,滴滴成长的速度与整体意识形态的进化的速度的不匹配导致滴滴患上了所谓的大企业病。

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  15. 上接,第三,从app角度,我觉得您的措施都很好,里面说到用陀螺仪手机传感器,因为我们做过这个方面的实验,手机传感器误差很大,我觉得这个主要还是靠乘客,可以设置一个类似于紧急按钮的,比如说长按手机home键触发报警机制,因为没有做过手机产品,不知道这个可不可行,产品菜鸟,仅供参考

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  16. 提一些拙建,首先,在现有基础上,我觉得女性打车时后台应该尽量匹配女性司机,在女性打车时,后台应在乘车过程中发送关怀短信确认其是否安全,如果乘客没有确认,应连续三条至三条,乘客还未确认,应该及时打电话问询,这可能会增加很大的成本,第二,因为我是gps领域的,之前我们实验室做过一款高精度行车记录仪,成本不足300元,我觉得可以用来辅助解决这个问题,强制给每辆滴滴安上这个设备,不能手动关闭,如果发现强拆,立即中断司机的接单资格,这个设备精度非常高能达到亚米级,能实时传回行车记录数据,若发现与乘客所规划路线有较大出入,后台发出警告采取相应措施,司机在某地停车时间过长也能被监控到,

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  17. 出发点挺好,

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  18. 我觉得最简单的就是你说的语音快速报警,我之前跟人讨论过这个问题,这种暗语报警是最简单直接的保障方式且不复杂用户操作。而且这个东西完全可以是一个独立的产品,在很多地方都使用,比如一些未成年,或者女性。并不一定是滴滴之类的网约车。只不过当下的环境是他们急需的。 说个题外的,滴滴现在不是仅仅缺乏产品上的某个功能来规避用户风险,而是滴滴现在是知错不改错,改错假作风引起公愤。偷偷开放顺风车性别,以性吸引车主的不良作风,极大的扩大了危险风险。一家独大的造成的客服庄家优越感,更加造成了风险不可控性,甚至是纵容了事件的发生。当然不排除有人恶意想要滴滴的数据,透露司机信息确实不对。但是都是警察介入了还那么久才反应。几个小时的时间够犯罪分子干多少事情了?

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  19. 如果想犯法,方法都没用,可以在身份认证的时候,做俩个共同担保人,一个是亲戚关系,另一个找朋友,担保时录视频,假如没人给担保,肯定是有问题。当然,也不排除包庇问题,或者共同犯罪问题,但一定会减少这样的人的数量。另外一个,还是要做好提醒功能,对于异常,被投诉过的司机乘客,一定要做提醒,或者偏僻路线提醒,偏僻道路,以滴滴的实力,应该没有问题。

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  20. 现在所有的行动也只是治,关注事件的背后才是防。 请滴滴学习下~普方基金的创立过程。 能力越大责任越大

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  21. 人性之恶的问题,不可能得到解决的

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  22. 方法千千万,可行性考虑了没有?最重要的还是从准入门槛做起。

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    1. 准入门槛这件事属于运营逻辑,而且滴滴其实做的还算合格,也在逐步优化了。个人认为,现在一个问题是在客服,另一个问题是在没有有效的求助手段。

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    2. 软件产品的安全优化是具有可行性的,你可以看看有一款app叫“怕怕”。

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    3. 怕怕昨天下载量真是爆了呢~我觉得怕怕的功能做的还不错耶,那个手电筒真是很炫,但是感觉假来电还可以再更好一些

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    4. 其实我这篇文章里的一些思路,是之前和产品朋友分析怕怕的时候提出的改进思路,哈哈~这篇文章里只是把之前的思路,根据滴滴的场景做了一些优化和补充,融入进去了。

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  23. 这产品经理怎么这么垃圾?不知道做产品要考虑可行性,还尼玛压力传感器。顺风车都是私家车,顺路带个人分摊油费。你这些分析,按照天马行空的想法,没问题。但是现实不是天马行空。
    看你title,好未来的,有个屁互联网思维,你这些是个人都能想得到。专业的产品经理不是你这么设计产品的

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    1. 你眼里定义的产品只有垃圾与不垃圾?

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    2. 后面只是拓展思路而已,用不在顺风车上,可以用在快车和专车上。你这键盘侠除了喷,能提出更好的建议?

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    3. 作为专业产品,不考虑可行性和真正痛点,就乱给方案,就是耍流氓。好未来传统公司,有互联网思维?滴滴的文章我也在写,而且滴滴的客服,顺风车团队我很多京东同事跳过去。懂吗?

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    4. 京东的人都是您这个素质的话那我也不想多说什么了。讨论问题就讨论问题,您看您这几条回复有哪条有干货?

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    5. 我也很想听听您的高见?就事论事,喷什么?

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    6. 求高见,别乱喷

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    7. 友好地讨论问题哈~

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    8. 我倒是很想听听您的高见,如何解决问题。任何不带有解决方案的否定,都是耍流氓,谢谢。

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    9. 看了一下账号信息,怕不是滴滴的产品专门注册了个账号来喷人的~

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    10. 顺便黑一下京东???

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  24. 顺风车本来就是私家车的私有行为,在坐垫上放传感器行不通。

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    1. 还是那句话,本文并不纯指顺风车,而是针对广义的任何合乘车和网约车的安全方案。

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    2. 剥离滴滴事件,文章就是在讲一款app要如何出发警报,看完之后,感觉诚如许多评论人所讲,太天马行空了

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  25. 想法都挺好,但是不要忘记,通过技术手段解决人性问题还是比较困难的,这次的滴滴事件是通过以上手段无法控制的,就算按照这样的流程做完了产品,如果人想犯罪,你通过这个是控制不住的,除非将他的犯罪所承受的结果让司机承受不了。

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    1. 这种事情确实是无法避免的,但是还是可以通过很多手段来降低这种事发生的概率

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    2. 人性是另一个问题,如果滴滴做到更好的及时求助与响应,至少不会出现两点出事、四点报警、六点才把信息告知警察的情况。这样虽不能杜绝案件发生,但能一定程度上震慑犯罪分子,让他们没有侥幸心理,觉得能逃脱法律惩处。

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    3. 如果可以从乘客方也考虑一下就好了,毕竟乘客也有犯罪份子,也要考虑到司机的安全,这样一味从司机方进行只注重乘客安全,可能导致部分顺风车司机反感而退出使用,毕竟顺风车司机不考这个赚钱

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    4. 是的呢。之前听滴滴快车司机师傅说滴滴加价很厉害,他们现在赚的钱连以前的一半都不到了,所以拼命抢单,车开的飞快,觉得司机群体也是受害的一方。而且遇到流氓乘客他们也有潜在的安全隐患,出门在外,都不容易,所以滴滴作为平台一定有很多可以优化的地方。

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    5. 同意,这个绝对不能用技术手段来解决,误操作的成本很高,而且触发报警一定会激化矛盾落实犯罪行为,一定要是关键时刻,有了解犯罪心理学的谈判专家介入(所以一个非常重要的前提是,AI各项数据指标出现显著异常 客服能精准察觉并作出迅速的判断,越快越好),专家远程语音劝犯罪者终止行动类似的。

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    6. 其次,我觉得滴滴就录一系列视频:1.比如上车前自动播放类似于航空中安全须知的视频,告知司机和乘客双方遇到危险时应该怎么办,把它作为一个标准化的行业规范,保障双方的安全。2.发生危险时,可以给欲施行犯罪行为的人播一些劝他回头,类似于监狱劳改犯看的那些视频,试图触动他,让他不要偏激,回头是岸,唤起他生命中美好的记忆,消解犯罪动机。最后,我觉得国内教育应该增加女性安全教育,比如国外会教育女生,在最糟糕的场景下,应该怎么怎么做来避免强奸,怎样来保住生命。

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