K12教育整体业务流程以及涉及各类产品分析

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编辑导语:上半年因为疫情的原因,K12在线教育发展迅速,各种教育企业上线在线教育;如今在线教育的发展日渐完善,与互联网贴合密切;本文作者详细分析了K12教育整体业务流程以及涉及的各类产品分析,我们一起来看一下。

作为一个入行不久的教育圈新人,分享一下这1年多,对于教育行业中,关于“K12教育整体业务流程所涉及各类产品分析”的分享。

其实教育行业整体来说, 分为很多模式,以及针对不同年龄段和不同受众的教育产品。

从模式上来说,有以下几类:

  • 做教育类产品,然后把产品卖给学校或者培训机构,比如一起作业和作业盒子;
  • 为教育行业提供解决整套解决方案,比如云学堂等;
  • 以教育培训为主的新东方和学而思;
  • 做直播课或AI(录播课)进行售卖,比如斑马英语、VIPKID;
  • 从受众群体来看,有的是K12,有的是职业教育。
  • 而互联网渗透的比较多的,也就是K12和职业教育。

互联网教育类公司,会比一些正常的互联网公司多很多部门,比如说正常的互联网公司,有研发、测试、产品、市场、商务、运营;偏销售类的互联网公司,会有电销和客服;偏电商类的会有整个供应链;而互联网教育公司包含以上部门的同时,还会多教务以及教学教研部门。

其实K12互联网公司,就像是一个小学校——有班主任对学生的管理、有教研团队研发课程、有教务部门做排班排课管理、有教学对整体师资进行管理。

那么相对涉及的业务流程也会比较复杂,同时也会涉及到各类的产品系统。

那么接下来,我从一个教育公司,一个用户(家长)的角色,从注册到最后付费,以及到退费的整体流程来进行展开说明,会涉及到的各类产品。

一、注册

涉及产品岗位:增长类产品、营销活动类产品、数据产品。

涉及产品系统及模块:营销中台、活动管理、优惠券管理、数据中台、用户标签体系、数据埋点、账号中台、用户入库。

分析:

注册大概分为2个场景,一个是APP的自然增长,用户从APP端进行注册;另外一个场景就是通过各个市场投放页,或者转介绍拉新,用户进行注册从而成为一个用户。

那么表面上看只是个简简单单的拉新,其实这其中的逻辑可能涉及了运营活动人员和增长产品的配合,对整体活动的配置;以及如果有优惠券,对应的策略,和有针对性的对某些重点用户,使用用户标签体系去做对应的活动;同时需要做好数据埋点,方便对整体活动进行监控,设计活动漏斗分析,对整体活动进行数据监控,同时用户入库。

对于有多个业务线的教育公司来说,比如有1对1,或者小班课,或者录播课业务的公司;需要把入库用户进行同步,方便后续对用户的引导转化等。

二、Leads进入公海

涉及产品岗位:CRM产品。

涉及产品系统以及模块:业务后台系统、Leads分配策略、数据中台、用户标签体系。

分析:

教育行业一般会把新注册的用户叫做Leads,然后教育行业的售前角色、CC(课程顾问),会对进入的Leads进行沟通,同时进行付费转化的引导。

那么其实教育公司的CC角色的人数是很多的, 稍大体量的教育公司,CC的人数会占据将近50%左右;那么Leads的分配是一个很关键的问题,Leads也会分为各个等级,比如从官网过来的,肯定是意向度相对最高的,一般称为S级;从落地页过来的,也会根据对应的市场渠道优质,分为ABC等级,从转介绍过来的一般我们会称为R级等等。

那么优质例子会需要更专业的CC去进行转化,转化率会高和稳一些;然后大量的非优质Leads,可以给一些新手CC熟悉业务等,那么整体的Leads分配策略会显得尤为重要,因为同样大量的Leads,以及对应的CC,如何进行策略分配,才能达到最高转化;而且Leads也基本都是有时效的,如果未在一定时间内联系用户,那么后续再想转化肯定会对用户又不好的体验。

同时当某个CC未进行Leads转化,那么Leads是需要再回流公海等等;同时用户的某些试听行为,以及对应的用户行为,通过数据中台沉淀,再为用户标记标签,从而结合分配策略,更好的提升业务人员工作效率。

三、预约试听

涉及产品岗位:教务产品、呼叫产品、物流产品。

涉及产品系统以及模块:排课系统、呼叫策略、供应链、数据中台、教师标签体系。

分析:

Leads进行合理分配到CC手上后,CC需要进行电话沟通家长,并进行预约试听课;此处呼叫则会需要呼叫产品,涉及对应呼叫的SOP,以及质检、呼叫稳定性、策略以及防骚扰机制设定等。

有些教育公司的试听课,在试听之前,会进行教具的邮寄;那么就涉及到整个物流、供应链的产品、物流路由的配置;根据用户的上课时间,以及所在地,就近发货,采用最低成本的物流进行发货等等;以及仓库监控、库存预警、补货,以及取消发货等等。

在拨打电话,邮寄教具后,还需要进行对应的教师排课,如何从众多老师当中,选出教师进行排课,试听课是决定是否能够转化的一环;不同于后续的排课,需要根据教师标签找出优质师资,例如近7天出勤率、试听转化率、准时率等等,进行排课。

用户试听课后,也需要对应的CC进行及时的回访,访问用户的上课流程体验,能够在一定周期内迅速关单。

四、购买课程

涉及产品岗位:业务后台产品、支付产品。

涉及产品系统以及模块:订单、支付、商品模块。

分析:

用户预约试听后,决定购买课程,购买可以从2个地方进行购买,APP或者业务人员在业务后台生成H5订单发给家长支付;目前由于appstore的分成策略,大多数公司还是选择从业务后台进行订单的生成;那么用户在购买课程的时候,也会有商品以及课时等概念,涉及到商品模块、订单模块、对应的订单有效期等等;订单生成后,又涉及到支付,需支持多场景下的支付,比如H5、APP内,以及公众号、小程序支付等等。

除此以外,还需支持多种支付方式,银行卡、微信、支付宝、信用卡、花呗等等;同时每种支付方式需要对接多家通道、多家服务商、设定支付路由,提高支付稳定性;以及涉及到的费率、支付流水核算等问题,如何能够节省企业支付成本。

五、分配班主任

涉及产品岗位:业务后台产品、教务产品。

涉及产品系统以及模块:业务后台产品、教务产品、学员管理。

分析:

用户完成付费后,系统会自动为学员分配班主任;班主任有各项职责,需要督促以及回答用户的各类学习问题,并针对学员制定学习计划,以及课程安排;同时用户有请假,想要更换老师等诉求,需要跟班主任进行报备,调课等等。

同时有些公司的班主任肩负着更重要的续报率,以及需要完成公司指标,希望家长能够进行转介绍行为,比如转发朋友圈、邀请好友等等。

六、正式上课

涉及产品岗位:教室产品、用户端产品。

涉及产品系统以及模块:课中互动、课件管理。

分析:

用户上课后,一般都是通过APP进行上课,那么K12的产品中,一般教室和除了教室以外分别是2个产品负责:

  • 教室外的产品,会负责一些会员体系,APP的常规功能的设计;
  • 教室中的产品,注重用户的上课体验,同时对接第三方音视频,一般都是采用的第三方提供的现有能力。

其实上课过程中,用户跟老师的互动尤为重要,站在老师角度,需要提供方便快捷,容易上手的工具提升上课效率,以及上课体验;从学员角度来说,需要能够提起孩子兴趣,跟老师互动,整体的课程体验。从非产品的角度,则是整体教研团队的课程设计,是否能够让家长看到自己孩子的成长,从而为之付费。

同时也需要在课前及时跟家长沟通,调整课前的调试设备,确保用户能够流畅上课;如课中遇到问题,能够迅速找到课中支持人员,进行技术支持。

七、课程评价/阶段性测评

涉及产品岗位:用户端产品、业务后台产品。

涉及产品系统以及模块:投诉管理、工单系统。

分析:

课程到一定时间后,有每节课的课后评价,以及整体系统性的、阶段性测评报告;由教研团队的人进行给用户出具,也能够让家长了解到每个阶段孩子的进步以及还有哪些不足,整体性的对孩子的学习有个里程碑式的记录。

阶段性报告除了系统会根据用户上课的行为做些记录,同时也是需要业务人员自己去填写一些东西,通过人工的一些判断和分析;所以通过工单的方式去进行提醒,工单生成后,指派到学员对应的教研团队和负责的教学经理,然后再由对应的人员完成履行工单。

八、复购

涉及产品岗位:业务后台产品,支付产品。

涉及产品系统以及模块:订单、支付、商品模块、学员管理。

分析:

通过班主任的干涉,用户决定复购后,同样通过业务后台生成订单方式,进行复购。

九、积分累计

涉及产品岗位:用户端产品。

涉及产品系统以及模块:积分商城。

分析:

为增加学员上课积极性、活跃性,以及用户黏性,现在大多数教育产品都会有对应的积分兑换;为了提高消课率、用户活跃率,会在用户上完对应课程后,赠送对应积分,并做积分商城,售卖一些教具或者孩子们喜欢的各种商品;一般会采用第三方或者自建的方式,不管是自建还是第三方,关于商品,都可以通过公司跟供应商合租的方式,进行第三方建库,发货。

十、退费

涉及产品岗位:业务后台产品、用户端产品。

涉及产品系统以及模块:订单、工单系统。

分析:

当用户想要申请退费后,大多由于教育产品的特殊性,其实是没办法在一个可视化的页面由用户直接去申请退费操作的;大多是先跟自己的班主任进行沟通,然后进入一个相对比较长的退费流程,比如说对应的班主任挽单、主管挽单,然后再去进行到财务审核、打款、确认等一系列操作;所以一般通过工单去进行完成整体的退费。

而退费的计算也是比较复杂的,涉及到前期的一些筹备工作,比如一些提前协议的准备,以及每节课的成本核算、老师,以及提给CC的提成、用户的教具,退费的费率,以及已开发票的冲红等等,都需要进行核算后,再给用户退费;同时也要保证整体退费的时间周期,避免由于退款周期过长,引起家长投诉等。

十一、其他

除了以上的业务流程,还有很多其他内部系统诸如整体的权限管理,对于这么多系统的统一权限划分;比如消息系统,对于如此长的业务流程,每个节点的触达用户方式,消息提醒包含服务号,app push以及短信等等;统一的财务平台,对于多业务系统的财务核算;

那么以上基本上就是整个K12教育的业务流程,更偏向于1对1的业务;那么其实AI业务还会有所不同,AI业务线大多会采用社群的方式,由电销CRM转为SCRM,以后我会单独就这方面进行展开描述。

我们看到K12教育公司整体会涉及到非常多的系统产品:工单、权限、消息、数据、物流、账号、支付、财务、呼叫、CRM、订单、供应链、商品、教务以及各个业务后台系统等等;单独每个系统其实都很重要的,整体的业务复杂度相比某一单一业务的互联网公司来说要复杂的多。

先分享到这里,欢迎大家一起补充讨论,以上仅对于我个人对于K12教育公司的业务理解,如有不足,希望大家多提建议。

 

本文由@爱吃肉的小胖砸 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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