新零售:线下门店订单流程

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新零售不管各位大佬讲的多悬,项目最终还是要落地的。新零售订单流转比传统零售“新”在哪里?线下部分比传统的电商“多”在哪?这是需要我们思考的问题。

转眼有2年了,我负责的新零售项目会员已经75w+。 这段时间数据的同学过来要订单流程图,表示想详细了解业务流程。

我从“吃灰”很久的文件夹中找到了流程图,那种A3纸缩印也看不清的规模,还是两张。

这确实有点难为数据的同学了,而且产品中间做过几次大的迭代,流程图后来也没再更新。

我决定再梳理一遍订单流程,大家还可以一起探讨,一万个人眼中有一万个新零售。

所以有必要阐明我们的模式:自营B2C新零售 = 线下门店销售、前置仓 + 线上产品(App、小程序、m站、PC商城)订单 + 三方平台订单 + 400客服电话订单。

一、订单中心—中台

订单并不是一个单一的模块,一个订单从生成到完结,涉及到了系统中众多的核心模块。因此,系统的结构不同会导致订单的流程迥异。

订单包含哪些信息:

订单详情

订单信息对应的系统模块:

订单中心需要接收线下门店、线上产品、三方平台、电话系统四个甚至更多渠道的订单。

如果没有统一的会员中心,那么用户在门店是一个会员身份,在线上是另一个会员身份。虽然可以通过账号绑定的方式勉强关联,但各渠道的订单流程并不能统一。

支付中心亦然,支付不统一则订单逆向流程会很难受。在那个平台下的单只能到对应平台退货退款。

营促销中心、商品中心、配送中心同样也需要统一,基于此情况我们把这些核心的系统模块做了统一,这个系统叫“中台”。

笔者的订单流程就是基于“中台”系统设计的。统一的会员中心、商品中心、营促销中心、支付中心、配送中心。

不一定每个项目都能有统一的中台系统,但订单流程相似。

二、业务场景—线下门店订单

长久以来线上和线下是两个平行的世界,各自没有交集。很多初次接触新零售的小伙伴对线下门店系统不了解,觉得是不是线下很复杂。

1. 门店收银系统

门店订单来自哪里?是「门店收银系统」,简单了解下门店收银系统。

门店收银系统种类繁多,但是有一个收银系统很多人都用过,如下图:

自助收银系统

超市的自助收银设备,就包含了收银系统的核心功能:

  1. 扫商品条码;
  2. 应用营促销活动计算订单金额;
  3. 选择支付方式收款。

是不是和线上下单流程很像?

传统的收银设备只是在收银功能外增加了功能:会员系统、收银员交接班、销售日报 等。

用户购物 → 用户登录注册收银系统 → 扫商品码加入订单 → 根据营销活动计算订单金额 → 用户支付 END

2. 门店订单场景

通过收银系统门店就产生了订单,那么门店的都会产生什么类型订单?分别是在哪些场景下产生的?

1)现收现付

这个是门店订单占比最高的订单类型,通俗讲“一手交钱,一手交货”。用户支付订单,店员讲商品给用户。

现收现付的流程就是收银系统下单流程。

2)已付款配送单

很多新零售都有配送服务,满足一定的订单金额就可以“送货上门”。在门店付款然后再送货上门的场景,常见于商品数量较大用户取货不方便。

已付款配送单的流程,需要在现收现付流程的基础上 增加配送流程。

3)未付款配送单(货到付款)

门店接收到的未付款且需要配送的订单,这种场景一般都是“熟客”下单。用户通过直接联系门店的方式(电话、微信)等不到店的方式,下的配送单,因为用户没有到店所以无法完成支付。

未付款配送单,下单时不需要支付,用户在配送环节“签收”时支付。

4)退货

退货指用户收货后再退货,如果用户没有收货则为“拒签”(是下一场景)。

退货是下单的逆向流程,简化流程: 用户退货 → 收货入库 → 系统退钱

5)拒签

拒签:用户不签收,有配送就会有拒签的场景。

拒签可简单理解为:用户收货前的“退货”,但需要分情况。

未支付配送单拒签:只需要处理商品库存问题,配送员将配送单拒签,同时把商品带回店内入库即可。

已支付配送单拒签:配送员将配送单拒签后,将商品带回店内入库,入库完成给用户退款。(也可以拒签后立即退款再入库,这个涉及到内控,视需求而定。)

6)换货

换货的处理方式一般是:确认商品无误可二次销售,给用户新的商品。 所以大多数情况是在系统外操作的,没有系统流程。

3. 订单流程图

线下门店产生的所有订单最后都会汇集到中台“订单中心”,还有其他更多的细节大家从流程图中意会,流程图如下:

线下门店订单流程

结语

线下门店订单流程其实是新零售中较简单的部分,下一篇梳理线上产品订单流程。

 

本文由 @杰记 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 写的特别好,学习了。有个小问题,1、配送单是不是已到收款成功后再生成,2、货到付款流程中的 现金支付时 ,【回店校验签收】的目的是什么呀

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    1. 1.所有需要配送的订单,在门店出库后就会生产配送单。因为在配送中心流转的是配送单,而不是订单。
      2.现金支付后回店校验才能签收,是为了保证现金无误。比如:假币,款项金额不对。

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  2. 期待你的下一篇文章

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    1. 🙏

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  3. 感觉只发了一部分内容 :arrow:

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    1. 聪明如你,这篇只讲了门店订单流程。线上订单的门店流程,下篇详解。

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