说说用户运营的四字原则“威逼利诱”!教你如何“四两拨千斤”!

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运营的最高境界是什么?五个字足以概括——四两拨千斤。何解?其实一个好的运营,更重要的是要看他对用户的驱动能力,这在我之前的文章里提到过。做事的能力固然重要,这是底子,但最强的运营绝对不是看你个人的做事能力。

举个例子:满分100分,你能力够好,可以打到85分,但是如果你能带动10个用户,也许他们只能做到60分,10个用户就是600分,600:85,这就是差别,如果你能调动100个用户?那就是6000:85。我复制10个你,就是60000:85。

根据用户金字塔模型(我之前的文章里有提到),用户的能力一般情况下不可能超过你(再说你的能力如果还不如用户,我要你何用?),也就是说你打85分,用户一定低于85分。如果你能力差,你带出的用户能力同样会差,所以我说个人能力很重要,是基础。

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如何做到四两拨千斤?这个话题似乎有点大,一篇文章、一天都讲不清,今天我先从用户运营这块说一下。

从用户运营处理用户关系的角度上讲,简单概括其实就是四个字:威逼利诱。何解?请让我跟你娓娓道来。

威其实是威信的意思,说白了就是运营人员需要在用户心目中树立一定的威信,绝对不是威胁,或者用淫威、气势来压迫用户,更不是把自己端起来、远离用户。

我一直坚信运营和用户某种程度上应该是平等的,一个好产品、一个社区文化的塑造和形成,应该是官方人员和用户共同努力的结果,功劳绝对不能某一个人或者某几个人独占,我们永远应该对用户保有一份感恩之心。

能在用户心目中称神,哪有那么简单?

威信的建立,来自于三个方面:

社区规则

社区规则的建立,更多的需要靠运营人员,产品人员只能解决一些逻辑上的问题。用户运营涉及的细节实在太多太多了,机器语言是无法解决这些问题的,更何况还有很多不能摆在明面上的”潜规则“。所以,运营人员发挥作用的空间更大。

社区规则有个不断完善的过程,以保证社区秩序运转有序,既然是规则,就不允许任何人调薪和破坏。该硬的时候必须硬,该唱黑脸的就必须唱黑脸,这就是威。

帮用户解决问题

这点就不用多说了。用户找你其实就是信得过你,不理用户,或者不及时帮用户解决问题,都可能失掉民心。

贴近用户,甚至和用户打成一片

互联网和其他行业不同,不接地气、高大上假大空肯定没戏。很多人天天喊用户体验,却从来没跟一个用户聊过天,拿用户当幌子,这多可笑?

贴近用户,其实是为了更了解用户,验证我们的产品策略是否正确,毕竟我们辛辛苦苦做出来的产品是给他们用的,而不是拿来自我YY的。

我觉得这个字有两方面的理解:

第一,逼用户的前提是先逼自己,我们不能逼用户爱我们、爱我们的产品。那我们必须逼自己的能力不断提高,逼自己的产品努力做到体验更好,这样用户才能更好的接纳、认可、支持我们。

第二,规则是有官方建立的,是为了让用户对我们产生敬畏之心,让一些试图挑战规则的用户不再肆意妄为。我们带用户跟带团队一样,比如你带版主团队,必须给他们制定规则、安排任务、检查结果、考虑赏罚等等等等,某种程度上,这种“逼”的方式,其实是为了这一用户体系更加的有战斗力。

第三,“逼”这个字其实挺难听的,我从来不赞成一些比如“我们要养活公司,所以我们必须牺牲用户”的想法,这样其实是逼用户走。逼一些有损社区利益的用户离开固然是对的,但逼好用户离开,无异于自掘坟墓。在此,我们不如换个说法:帮助用户成长。用户金字塔模型的意义告诉我们,用户运营工作的本质,是保证越来越多的用户更快、更好地向更高一级发展、过度,这样对我们、对用户都有好处。我们应该和用户共同成长,用户的成长得益于我们,我们的成长得益于用户,这样倒逼我们、用户的能力。

利就是给用户一些利益、好处了。这个很好理解。基本上体现在以下几个方面:

权限

很多人做版主,帮我们一起管理用户团队,其实很多都是冲着权限去的。权限可以帮助他们树立在用户里的威信,但也有可能让他们走向另一个极端,因人而异。所以我们需要控制和监督用户的权限,但这绝不意味着把用户的权限最大限度的收回,甚至把用户架空。权限这东西,一点点给,用户很高兴,这叫循序渐进、放水养鱼。但如果你一下子给了太多,再想收回,这事就麻烦了,如果收的太多,用户就不跟你玩了,甚至尥蹶子不干了。这方面之前我们吃过很多亏,所以我在此提醒大家注意。

小恩小惠

用户因人而异,虚拟世界里,用户最需要什么?答案:现实里得不到的东西。给几千块钱有时候不见得比给个玩偶,用户反倒更喜欢,我们之前成本38块钱的公仔,网上曾经被炒到800多,用户得到一个开心的不得了。你给实物,他们反倒不一定惊喜,因为他们用钱可以买到,现在的很多用户根本不缺钱。

另外,你第一次给100块钱的东西,用户习惯了之后,就得给200块钱的东西,价值会越来越高,所以一方面各种奖励、虚拟奖励都要区分开、有一些等级的差别,另一方面,种类和数量还不能单一。

对待用户的事情上,绝对不可以太吝啬,小恩小惠是延续不断的,而这些从长远看,其实是最省成本的一种推广方式。

其他

其实用户的基本需求想想有时候挺简单的,大部分人发个帖子,写篇文章,其实只是为了被推荐。我平时也会给一些网站投稿,能被采纳,我一样很开心。

用户不一定图你什么,你能赋予用户什么,自己一定得清楚。所谓糖衣炮弹,你能提供给用户哪些好处,建议自己列个清单,哪些属于基本需求,哪些属于物质利益,哪些属于精神利益,等等,不同的用户,对症下药,区别对待。

诱,我觉得有两层含义:

诱惑

即你可以提供哪些方式,诱惑用户去努力争取。跟上面我说的糖衣炮弹差不多,我们将希望用户去做的用户行为,按照不同的比重,融入到等级等这些逻辑设定里,将一些奖品,设置到各种线上、线下活动里。等等。

但我们必须明白做这些工作的目的性,是为了流量,为了品牌,还是为了收入,这三个要素,一旦确立了目标,能大致预估出做完之后的效果,就可以放手去做。大公司往往顾虑颇多,其实很多事情都在吃亏、尝试、不断总结教训的基础,才摸索出来的方式。运营应该大胆允许、鼓励试错。

诱导

其实说白了就是引导用户。

比如我们重点做的一些帖子,开始的一些回复其实都需要引导的,可以找一些核心用户去帮忙引导,否则就会被歪楼,或者直接水掉。

比如我们重点做的一些活动,做之前和做的过程中其实都是需要找一些优质的用户,来保证活动参与的质量的。很多人做活动,活动编辑完,就以为万事大吉了,等着用户来参与,自以为会有很多人会参与,结果自然就是:活动质量很差。

其实我们将一些荣誉感交给用户,某种程度上也是引导用户,一方面,用户会更加信赖我们,另一方面也可以提高他们的积极性。

总结

用户运营,本身就是个收心的过程。运营和运营的差别,很多时候,就在于细节上你是否能花更多的小心思、去研究琢磨,为用户想的越多,你就收获的越多,你工作就会做的更出彩,事实就是这样。

很多运营人员和产品人员,说话时经常用“他们需要什么”来思考,结果想半天、绞尽脑汁也没结果。其实换个角度,你想象下你是这个用户,你会需要什么,可能你就会豁然开朗了。

有些事情,如果换了你,你自己都不愿意接受,不愿意干,那用户一定也不会接受,不愿意干。如果你还坚持做,这种行为就叫——强奸用户。

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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