掌握这3步,做好运营商产品

1 评论 3491 浏览 25 收藏 22 分钟

运营商产品环节众多,逻辑复杂。本文作者从自身工作经验出发,结合实际业务对如何做好运营商产品进行了梳理分析。

问:要把互联网产品做好,拢共分几步?

答:三步:

  1. 获取用户数据;
  2. 处理用户数据;
  3. 使用用户数据

作为想跟互联网沾边,但又不好意思跟互联网沾边的运营商产品,有着说简单也不简单的逻辑。说简单是因为,同样作为产品销售平台,运营商的销售品来源单一:运营商本商,销售品规格简单:xx元套餐。说不简单是因为,整个流程几乎涉及了大型商城、管理平台的所有环节,你能想到的,想不到的,各种环节各种系统,都挤进来了。

可谓是庙小妖风大水浅王八多——啊呸,什么糟糕的台词!

反正就是环节众多,逻辑复杂,而现在,我竟然要带你们梳理梳理,哈,想不到吧!~

一、获取用户数据

1. 用户的数据从哪里来?

和所有电商平台一样,用户的数据从来都来自于用户自己操作(eg:选择产品、输入信息),操作入口包括:小程序、客户端APP、公众号营业厅(一般是嵌入H5页面,单点跳转)、网厅和线下营业厅,入口不同,但业务流程和数据流转并无二致。

一般流程为:选择销售品—填入信息—提交订单(这个时候,用户的已经完全落入我们的数据库了!~)以用户新购融合产品(即手机号+宽带,就是你要装宽带,然后必须送你张卡的那种)为例,用户进入线上营业厅,选择融合产品,提交订单的时候,需要填写信息。

(1)入网信息

Ø姓名、身份证号(也有需要上传身份证正反面的)

(2)地址信息

Ø地区(市区,这里解释一下,因为全国的资源不同库,基本上是各省管各省的信息,所以只能选择省内的地址,有些省,各市不同库,只能根据所在地市,选择本市的地址);Ø详细地址(一般是用户手动填入的非标准地址);Ø收货地址、联系电话(因为还有手机卡需要邮寄);

订单提交之后,用户数据就落入到后台了,涉及到寄送的,还会有物流信息的数据,这就是用户数据的获取。

2. 用户的数据有哪些?

用户信息提交后,会落到商城后台,那么都有哪些用户数据呢?除了上面用户填写的个人信息外,和订单一起提交的还有商品信息(主要包括组成销售品的产品种类及数量)销售品包含哪些元素?

稍微提一下,与一般商品略有区别,运营商的销售品是由多个产品组成的。包括虚拟产品(也叫数字产品)和实体产品。

(1)虚拟产品

号码:手机卡的号码,属独立产品,选择后与实体电话卡进行绑定;

语音包:我们平时打电话的语音通话分钟数,就是语音包,分钟数,是语音包这个产品的规格;

升级包:一般用于套餐升级,4G升5G类,注:低套餐转高套餐不属此类(如129套餐升169套餐,是组成产品的规格发生变化,eg:90分钟语音包变为120分钟语音包);

漫游包:之前有跨省漫游包,取消之后主要剩国际漫游包了,规格一般为时间单位:xx天,xx月

……

(2)实体产品

号卡:就是手机卡,重要属性为iccid,用于标识不同号卡;

路由器、ITV、光猫、ITV:装宽带的时候装维人员给你带的那一大堆设备;

手机:(啊,移动电信联通竟然还卖手机,谁买啊!)——知道合约机吗[/抠鼻]

我们一般买到的都是以上产品的组合,即:

销售品=虚拟产品(0…n)+实体产品(0…n)

不同的套餐实际上就是各种不同规格,不同种类,不同数目的产品间排列组合的产物。

比如说我们常用的大王卡,流量卡,对用户而言就是一张手机卡,但我们可以拆开看一下,它都有哪些组成部分。以大王卡为例,实体卡是一个产品,你必须选择一个号码才能正常使用,这个号码也是一个产品,再来看一下套餐内的产品:我们可以看到专属流量40GB,这个流量在运营商系统里就是一个独立的产品:流量包,语音0分钟,就是这个销售品内不包含语音包。

就是说,就大王卡这个简单的销售品,就是由:手机卡、号码、流量包、语音包、短信包等独立产品组成的。

二、处理用户数据

1. 用户的哪些数据需要处理?

用户在和系统交互的过程中产生的数据为基础数据,包括用户个人信息、产品信息、交易信息,但是在订单流转过程中还会加入其他的数据,比如,手机卡寄出之后,会产生物流信息,物流信息中又会包含快递小哥的信息……首先要明确的是,在一个订单从开始到结束的过程中,有哪些角色参与了这一过程,以下是运营商的部分角色信息

(1)客户产生和关注的数据

用户作为C端角色,在下单过程中产生的数据主要包括个人信息、订单信息、交易信息,这些数据是用户会关注的信息,除了这些,用户最关心的还是订单进度数据,就像我们在某宝买了东西,然后就会隔三岔五的去看发货了没,到哪了,是一样的。运营商系统C端作为一个电商平台,也需要给用户提供订单查询的功能,那么订单查询怎么查,去哪查、查询哪些数据呢?

以淘宝的订单为例,订单查询的数据主要包括:

1)用户数据:用户姓名、联系电话、收货地址(若装宽带,还需展示装机地址信息);

——数据来源:用户自填,一般存放在商城后台数据库,根据订单号查询出来

2)商品数据:商品名称(一般是套餐名)、商品规格(如:宽带带宽)、商品价格(套餐价格,因为大多数运营商的销售品在下单时是不需要支付费用的,所以商品价格这个字段可以不展示)

——数据来源:用户选择,存入商城后台,根据订单号查询出来

3)交易数据:订单号(订单本身的编号)、交易流水号(涉及支付的订单才会有交易流水,用于对账)、订单创建时间(一般取用户提交订单的时间)、付款时间

——数据来源:用户在下单、付款时,系统记录并将时间保存到数据库

4)物流信息:发货时间、物流单号、物流轨迹、快递人员联系方式

——数据来源:发货时间、物流单号来源于受理人员,发货后将信息回填到受理系统,根据订单号进行关联,物流轨迹及物流人员的联系方式,调物流系统接口获取

5)装维人员信息:(区别于普通订单,涉及到宽带安装的订单,还需将即将上门安装宽带的装维人员信息展示出来)装维人员姓名、联系电话、预约上门时间

——数据来源:一般此类信息是订单流转到装维系统生成的,调装维接口进行获取

(2)用户数据去了哪里?

用户数据到了商城后台之后,只是完成了数据的收集过程,整个流程并没有结束,这些数据要去往哪里,进行哪些处理,是后端多系统一起完成的,简单梳理一下这些系统中数据的流转情况:

1)营业前台

毋庸置疑,营业前台就是用户数据入口,展示所有商品信息、客户信息、活动信息,它本身不存储任何信息,只是个展示平台,所有信息都来源于后端各系统,是用户操作的入口,和后端系统交互的媒介。

2)商城后台

商城后台主要进行数据的初步处理,主要包括:用户信息的审核、物流信息的回填等,从严格意义上来说,商城后台也算不得是后端系统,它实际上是面向受理人员的B端系统。

用户的订单落入商城后,受理人员一般会进行订单核实,比如我们在淘宝下单之后,客服人员会发信息向我们核实地址(好吧我从来都不会回复),受理人员主要核实的是宽带的装机地址,和我们买东西不一样,宽带安装是需要有前提条件的,不是每个地址都可以进行安装,所以受理人员需要确认的是你提供的地址是否具备安装宽带的条件。

当然,如果用户购买的是号卡、设备这种实体产品,受理人员还需要将这些产品打包邮寄,并回填号卡的iccid或设备的串码信息。

3)CRM系统

上面我们说到受理人员要核实用户的地址是否具备安装宽带的条件,那么受理人员怎么进行确认呢,难道他能清楚的知道哪个小区那栋楼某单元某室具备安装条件吗?

当然不是,要是这样的受理人员普遍存在,那要系统有什么用?因为可安装的地址是一定的,比如说哪个地方新铺了光纤,或者新增了一批端口,这些楼宇信息都会被记录在CRM系统或者资源系统中,受理人员在进行查询的时候,商城后台调接口从这些系统中查询地址信息,若没有这个地址信息,则用户的地址无法接入宽带,受理人员就会给用户打电话,告知这一信息,然后协议取消订单。CRM系统就是给前端的C端、B端系统提供数据支持、数据处理的真正意义上的后端系统。

CRM系统是一个体型庞大、结构复杂的系统,50%的数据处理和保存的重担都落在CRM的肩上,主要包括用户信息的创建、变更和删除,代理商数据的创建、变更和删除,以及用户和产品、运营人员和订单、代理商与资源类信息的关联。

CRM作为一个大的管理系统,承接了前端门户系统与后端运营、客服系统的数据加工及传送,以新装宽带为例,用户的订单从前台流转到CRM系统时其实是一个订单,但这个订单包含两大部分的产品信息:C网信息及G网信息,在CRM会进行一个拆单处理,即将一个主订单拆分成两个子订单,C网订单和G网订单。

C网订单主要包括用户的手机卡产品信息、用户的联系电话、收货地址、入网信息,这些信息保存在CRM系统中不是简单的为了完成本笔交易,而是为创建用户的个人账户增加更多的信息,为在沙盘中生成用户画像提供更多的数据支持。

G网信息指宽带信息,G网订单主要包括带宽信息、用户的联系电话、装机地址,这些信息要通过接口送到装维系统,以便装维人员为用户进行上门安装宽带服务。

4)计费系统

计费系统主要是记录费用的系统,用户的建立账户之后(用户的信息录入CRM系统之后,就会自动创建一个账户),和费用相关的信息,都会记录到计费系统中,以便业务部门进行费用核算、对账销账。用户缴纳费用后,订单信息和交易信息会通过接口送到计费系统,计费系统会进行出入账操作,数据包括支付方式、支付金额、交易流水等,一般月底或月中,业务人员会进行对账,这些数据则是组成对账文件必不可少的部分。

5)资源系统

资源系统就是管理资源的系统(——这不废话!),一开始我们说了,运营商产品包括虚拟产品和实体产品,那么资源自然也包括虚拟资源和实体资源。我们常见的实体资源,在资源系统中就是进销存系统那部分,主要包括号卡、手机、光猫、路由器等设备的出入库管理。

而虚拟资源,主要包括号码、各种语音包、促销包等,比如用户在线上营业厅选择号码,那么他所能看到的号码就是C端系统调资源系统的接口返回的资源数据,用户选择之后,资源系统也会同步将被选择的号码进行在用或者不可选的标识,下一次C端再调用接口取数的时候,这个号码将不再送到前端供用户选择。

那么虚拟产品号码和实体产品手机卡是如何进行关联绑定的呢?受理人员在寄出手机卡时会回填该手机卡的iccid唯一标识,用户选择手机号码进行激活后,前台会将这两个数据送CRM系统,由CRM进行关联绑定,这一过程在CRM系统叫做受理开通。

6)营服系统

营服系统主要是运营和客服人员工作的系统,主要包括业务推荐、用户维系挽留、问题解决等业务。

比如说运营商推出一个预存300送100的促销活动,业务人员会在CRM系统创建一个促销活动,包括目标用户、活动内容等信息,这些信息会下发到营服系统,由运营人员进行外呼,成功落单数量会和运营人员的考核挂钩。再比如,你要注销一个手机号,一定会提交自己的身份信息、联系信息,这个号码在进行注销之前,一定会先流转到营服系统,客服人员会对你进行外呼挽留,挽留无效之后,客服人员会回填这个单子的挽留结果,这个单子才会流转到CRM系统进行号码注销操作。一般重要的客户(星级客户、政企类的客户等)还会进行二次挽留操作。

7)装维系统

装维系统相对来说比较简单,主要承担用户宽带、企业光纤的新装、故障修复、移机、拆机等订单的派发、实施、回传。

比如一个融合订单在CRM系统进行拆单之后,G网订单信息会下发到装维系统,装维系统会根据用户装机地址所在的区局(一般会有一个中间系统:派单系统),系统自动派单给该区局的区局负责人,区局负责人自动或手动派单给对应的片区负责人……最终这个单子被分派到某个装维人员的名下。装维人员会根据联系电话和用户进行联系,来确定上门时间。

装维完成后,装维人员会回填订单信息(包括设备编码、装机地址、带宽信息等),到这个时候,G网订单已经完成,处于竣工状态。之后这个订单会回传给CRM系统,若此时C网也已经竣工(用户已经激活号卡并选择号码),CRM系统将C网订单和已竣工的G网订单进行关联关系绑定(主要是手机号码和宽带号码的关系绑定)。

这个绑定关系主要是为了判断你的手机号有没有欠费,欠费就停你的宽带让你上不了网。

8)物流系统

物流系统属于第三方系统,主要提供物流数据供用户查看,数据调用方式:接口。

三、使用用户数据

上一部分其实基本上也穿插了部分用户数据的使用,比如维系挽留、对账销账等。但其实数据最大的用处当然在于统计分析,这里又冒出2个系统:大数据系统、沙盘系统。

大数据系统主要分析用户基本信息,以便准确推送营销活动信息。比如上面提到的预存300送100的促销活动,这类活动的目标用户不可能是所有用户,一般会有套餐级别、用户星级、号码年龄等限制,而大数据系统就是通过分析全网用户的这些数据,来判断给哪些用户推送哪些促销活动,以实现千人千面。当然,这些数据的来源一般是CRM的用户信息、套餐信息,最终展示的出口则是营业前台C端。

区别于大数据系统,沙盘系统的主要功能是刻画用户画像,分析用户偏好,涉及数据除了用户个人信息、套餐信息之外,还有地址信息,这些主要用来分析不同区局、片区、营业厅的用户的偏好和条件,以制定更好的营销策略。

值得说的是,因为沙盘的看见行比较强,运营商的管理人员更喜欢沙盘,所以支持(touzi)力度会更大一些,我就说这么多。

有空再详细梳理各业务场景下的数据流转吧,晚安!(一般说这种话,后面基本上没什么空)

 

本文由 @小贺同学0204 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
4人打赏
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 运营商产品精髓没有讲出来

    回复