关于《俞军产品方法论》中滴滴部分场景权衡问题的思考

Y-1
4 评论 2926 浏览 11 收藏 50 分钟

编辑导语:产品经理日常工作的基础是权衡决策,本文是作者在学习《俞军产品方法论》后,根据俞军老师书中滴滴部分场景权衡问题的思考,表达了自己的认知和思路;我们一起来看一下。

在学习《俞军产品方法论》的过程中,权衡决策作为产品经理日常工作基础,被列为书中一大单元;本单元最后,俞军老师就滴滴APP在部分场景中的所遇到的权衡问题做了举例说明;就此,我进行了浅薄的分析,针对这些问题表达自己的认知以及想象自己的权衡思路和解决方法。

其中阐明有五个具体问题:

一、关于快车动态调价模式与排队模式的权衡

本问题的本质是在运力紧张的情况下,如何才能够使平台充分发挥调度作用,使总成交数额在长期最大化,更好的满足乘客和司机的诉求。

为更好地调节供需平衡,让用户在高峰期打车更快、平峰期更便宜。

滴滴于7月23日,在部分城市试运营全新品类服务:特惠快车和滴滴特快。

其中“滴滴特快”会根据实时用车情况如早晚高峰、雨雪天气、节假日等出行高峰时段,车辆供不应求;根据车辆情况而对部分订单进行一定范围内的临时加价,着急的乘客以“一口价”的形式,更快叫到车,而一口价包含的临时动态加价部分全部给司机。

而在之前的一段时间,滴滴采用的正是书中描述的排队+通过会员赠送、积分兑换等获取紧急需求以免排队的模式;希望通过给予用户更为准确的时间预期,使用户更加愿意等待;从而提升打车需求的整体满意程度,并依靠紧急需求次数来满足用户更为紧急的打车需求。

但排队机制并不能是为万全之策;排队文化,是因为文化中对于秩序的尊重,是中国集体意识的一种具化表现,是现代人人平等的观念诉求;这可以从相似的文化圈找到证实,如日本就存在有为花费大量时间精力本身而自豪等热爱排队的认知。

而另一方面,排队是在资源稀少,合理分配困难时,为了分配效率的提升而诞生的一种分配方式。

排队越前利益的建构过程越早,前面的人拥有更好的机会;但是每一个插队者的获利,都是对排队者的伤害,即使插队者也遵守着规则。

例如平台在供需极度不平衡的情况下,使用紧急需求的用户可能就已经达到或超过当前的车辆供给;而这样的话也就表明排队机制失效了,排队者如果没有紧急需求次数则永远不可能获得打车机会(在平台优先派送快速通道前提下)。

另一方面,如果乘客使用了紧急需求却依旧比排队等车更慢(平台没有完全遵守优先派送快速通道),或者仍没有打到车,而其有更高的预期期望;就很容易造成投诉,并形成对于平台的不信任。

平台在紧急需求使用人数过多且供给落后的时候只能关闭紧急需求功能,但是假如某乘客这个时候真正是存在紧急需求呢?

单纯的排队+紧急通道可能已经无法满足乘客,而乘客只能够通过其他交通方式和渠道满足自己,并且会造成平台在紧急需求时时效性差的印象;即使乘客没有紧急需求,但平台剥夺了自己一次快速插队的权力,这种不确定性依旧可能造成用户体验的伤害。

同时排队虽然得益于移动互联网的迅速发展,人们在排队时的等待成本大幅下降,刷刷朋友圈、玩玩小游戏,时间就能消耗的很快;这也是人们愿意通过排队,消耗一定时间来获取机会的一大重要前提。

但是实际上这种成本的下降,其难以量化,更偏向于感知;而且易受到环境等因素的影响,试想如果打车的场景是下着大雨大雪,乘客可能很难继续愉悦的玩手机;又对于某些人来说,他们本身就认为玩手机的效用很低。

那么这里,实际上是乘客通过对于排队带来的时间成本和通过提价带来的金钱成本进行的比较权衡,权衡利弊也就会带来不一样的行为倾向;因此部分乘客认为自己的时间更加有价值,所以希望想要用金钱来买时间。

在排队机制中,对于司机来讲,并没有能够从明面上的订单上获取更多的利益来抵消进入拥堵区受到拥堵的风险,也就导致运力供给并没有得到大的提升。

在平台之前的计费模式中,仅仅只有区分时段的里程费和时长费,里程费无论地区都相同;而0.3元左右每分钟的时长费不能够在供不应求的时段里,抵消司机的风险和成本,满足获取更多利益的诉求。

如果遇到供求十分不平衡的情况,那么在这一场景中,司机拥有绝对的优势,并想要尽量让自己的利益在短期内最大化;比如用户已经等待了十分长久的时间,接单后司机很可能由于路途太远、目的地不是热区等理由不想接下这一单;但由于自身取消订单会造成服务分扣除,司机可能会通过诱导乘客取消订单,乘客不取消就把车开到约定地点等待5分钟无责取消(即利用平台乘客迟到五分钟司机可无责取消漏洞),乘客投诉也大概率无法处理——这样又会造成乘客重新排队,体验极差。

而重新排队时,乘客是否拥有优先权,即能否在接到订单取消后插队,需要好好思考。

实际上,此处可以明显看出司机对于短期利益最大化的追求,会极大的降低成交效率,不符合平台长期成交数额最大化的诉求。

从需求端来看,供需最为紧张的时候是企业集中下班的时候,那么是否可以给予企业滴滴同样的思路,在高峰提价,在低峰降价,来影响打车费用,尽可能调整其时间和地域上的不平衡。

回到问题,最大的前提依旧是运力紧张,供不应求——也就说明从长远上要真正解决这个问题,依旧需要从供给端着力,如何提高运力、增加供给。

而之前的排队模式中,几乎完全摒弃了价格随需求的自主调节。

现在,平台开始了更多的尝试,推出了滴滴特快功能;滴滴特快对于司机来讲,是一个拥有更高收入的可能性,这样的可能性是通过更好的服务获取更高的服务分争取而来的;滴滴特快对于司机有更高的服务分要求,司机无法挑选订单,平台通过“派单”自动匹配特快司机。

更高的服务分为的是筛选出专职优秀司机,平台需要引导和发展一批优质司机更多专注于长期利益;特快司机高收入的诱惑和对于服务分的高要求也会让更多的司机更遵守平台规范,努力提高自己的服务分。

区分特快和非特快也能让排队用户不至于无车可打,依旧有部分非特快司机能够为排队用户提供服务。

目前的特快订单,加价幅度一直保持在一个较为理性的范围之内,乘客在加价后的实付总价,不超过原定价的2.8倍。

但一口价的定价模式,司机实际上依旧特别害怕堵车,特别是高峰时期,遇上堵车,做一单一口价的特快可能还不如多跑几单快车小单;但如果平台能够从其他方面给予司机更多的利益,比如更高的服务分提升,那么能够调使司机从长期利益出发充分参与。

而对于如果乘客真正拥有强的时间要求,对于堵车可能也同样会更为敏感。

滴滴就此在最近的滴滴公众评议会,针对“滴滴特快是否限制次数”向社会公众征集意见;投票结果显示54%的用户不支持限制使用次数;因此,滴滴特快在试运营期间,暂时不限制使用次数,未来将根据用户使用情况和反馈实施调整。

其中双方观点中得票数高的为:

正方:

  • 让有限车辆资源保障急需的人。
  • 有助于养成急需才用的习惯 。

反方:

  • 乘客花钱打车,凭啥被限制。
  • 很难判断谁不着急,更多靠自觉。

从正反两方我们可以得出,即使乘客希望快速打车,但是其目的诉求也是存在很大的不一样的;部分人拥有充足的资金,并认为自己的时间能够创造更多价值,即使并不是很急但也希望通过金钱来“买”时间;部分人是因为上班、面试快迟到,打车失败很可能会受到经济处罚;部分人是因为想要赴一次约、参加某一个活动,打车失败的成本可能更偏向于感知,不易量化;而还有的人是因为有需要急诊、儿女出生等重要性很高的事情。

平台不易区分和判断谁不着急、谁着急、谁更着急、谁最着急;而我认为单纯的滴滴特快也不能够满足这种多样化的需求。

我设想通过对于场景的数据分析(如目的地是医院),以及乘客的自我诉求表达;对于急诊等具有特定公共意义类型的出行,时间就是生命,是否可以设立专门选项;类似于公交车上的老弱病残专用座位,让乘客拥有最高的打车优先度。

同时,极大增加乘客表达诉求的成本,如果发生此功能被恶意利用,那么平台可以采取永久关停乘客相关功能等做法,大幅度加强恶意使用的后果。

二、关于醉酒乘客打车问题的权衡

本问题主要描述的是酒醉乘客打车的相关问题,这个问题分类为安全风险和服务难点;从安全风险上来看,滴滴平台已经存在有滴滴车主APP全程录音,安装监视设备的车辆将全程录像,紧急联系人,110一键报警。

而对于目前的醉酒乘车主要的特点手段有:酒后报备、临时联系人以及加强异常停留、路线偏离等情况的监控与干预,到达目的地询问等。

技术上,滴滴一直在为网约车提供优质的服务,一切为了安全;但场景上的复杂性,不可能解决所有的问题。醉酒乘客打车的安全风险主要包括了女性乘客单独醉酒乘车易受到骚扰和男性乘客醉酒乘车易与司机发生口角、骚扰女司机、造成危险驾驶。

服务难点则包括有严重醉酒乘客乘车昏睡后,司机停留所带来的成本上升;醉酒乘客呕吐,弄脏车辆,产生费用纠纷,且洗车费不易标准化等问题。

目前,滴滴已经上线了酒后报备功能,通过报备功能,用户于夜间在某些固定地点周边出发的订单,比如酒吧、餐厅灯,如果乘客报备酒后乘车,会收到是否醉酒的问询;报备后平台会引导乘客添加临时联系人,并授权系统将其行程的实时位置及行程结束等信息及时通知到临时联系人,在醉酒乘客到达目的地时,系统还将提供自动“叫醒服务”。

针对骚扰女司机的事件,结合2019年《技术进步与女性发展:滴滴平台女性新就业报告2019》,其中表明中国网约车司机女性占比7.4%,女性在深夜出车的比例相对男性更低;而另一方面,女性司机相对拥有更高的学历,好评率高,受到大量乘客认可。

那么在夜晚醉酒乘客打车的极端情况下,是否可以优先让相对弱势的女性司机更多承接女性订单,相对更强壮的男性承接男性订单呢?

一方面,更为细腻的女性司机能够更好的考虑和照顾女性醉酒乘客;另一方面,也能够一定程度上避免性骚扰等极端情况的发生。

这同样需要针对醉酒乘车设置新的派单规则;当然,由于女性司机总体数量上和时段数量上的稀少,完全的区分性别派单可能并不现实;但醉酒驾车仍可以用同性别行车作为高优先级进行匹配,其次匹配相对评价更高的服务司机。

从思考酒后乘车相关问题后,我依靠外卖的特性和生活中酒后亲友接送的场景,得到可以添加临时联系人的想法;但在进一步了解滴滴的产品后发现,这个功能已经存在,并已经逐步推广到全国各地——临时联系人可以与司机互相联系,随时查看车辆位置,并会收到行程结束通知。

之所以新增临时联系人功能,该产品负责人表示:“考虑到醉酒场景里,一起聚会的朋友可能更了解当时情况,也会互相关心是否安全到家,所以新增临时联系人功能;且本单行程结束后,临时联系人即失效,这种方式可以满足醉酒乘客的多种需求。”

但我以为该功能能够拥有更加广泛的场景用途;紧急联系人,更多的使用场景是在使用110报警和十分紧急的情况之下,紧急联系人的设定可能更多的会偏向于亲近之人,如父母、兄弟、伴侣,但实际情况下;部分紧急联系人实际并没有和当时人生活于同一城市,对于当事人的具体情况不是十分清楚,同时当事人也会存在减少对于紧急联系人的打扰心理,进而减少紧急联系人之间的消息分享程度,但这样也同样使风险一定程度上增高了。

假设乘客是在城市组建家庭并定居者,那么最关心者应该是居住地的家人,并也最为迫切想要了解情况;家人根据临时联系人,获得信息,能够更好的采取措施。

此地的醉酒场景中,平台首先可以将乘客上车时间和上车地点以及车辆信息通告其临时联系人;然后临时联系人可以根据滴滴实时分享临时联系人和车辆的位置信息沟通(临时联系人可选择开启位置共享),以及与司机的临时号码交换;并通过大数据和智慧交通预测订单到达的大致时间,提前提醒临时联系人接送醉酒乘客回家。

一方面,我认为司机如果明了有人能够接送醉酒乘客,及连续的位置沟通那么可以在一定程度上可以震慑不良司机对于乘客的骚扰行为,能够让醉酒乘客乘车有更高的安全指数;另一方面,如果临时联系人真正能够快速到达目的地,来帮助乘客醒酒,并减少乘客昏睡时间;那么司机与乘客之间的沟通摩擦会大大减少,避免乘客昏睡使订单更快交付,也能够让司机的时间机会成本降低,产生纠纷的情况也就随之减少了。

但这样的理想情况发生需要几个前置条件:

  • 乘客拥有足够信任的并且能在地理意义上帮助自己回家的临时联系人。
  • 临时联系人此时拥有宽裕的时间与精力。
  • 临时联系人正确充分认识到事情的重要性,愿意接送乘客回家。
  • 滴滴预测系统拥有较高的准确性,能够让临时联系人及时到达目的地并减少等待时长。
  • 滴滴位置共享系统足够准确,能够让临时联系人快速寻找到司机和乘客所在。

冗长的前置链条和可能高达六七次短信电话的沟通成本都让此事难以成功,但是在滴滴ALL IN 安全的战略下,为了应对醉酒乘车的极端情况,我认为大量的新尝试是值得的。

神志不清的醉酒状态下,需要临时联系人的添加足够简单;我认为可做为临时联系人者除去真正临时的同行朋友外,还应当算入家人、好朋友等足够信任且可作为紧急联系人,平时不愿打扰但不得已而单次临时打扰的人。

因为即使是临时联系人,由于涉及乘客的隐私,依旧需要很高的信任成本,那么也就是说临时联系人的变化应该也不会太大;所以我认为临时联系人应该依然可以像紧急联系人一样,可以在平时直接进行编辑,只需要乘客在需要的时候进行选择,就可以完成单次场景的信息分享,同时可以增加联系人编辑的准确性和快速性。

另外,会有可能发生其他人冒充临时联系人接走乘客吗,如果真的线下交人需要对临时联系人身份进行验证吗?会有可能发生临时联系人迫害乘客的事件吗?如果真的已经神志不清了还打车,那么大多数情况会旁人打车,那临时联系人还能够发挥作用吗?这些场景都可能需要更为缜密的思考和数据上的支撑验证。

最后,针对醉酒乘客呕吐,弄脏车辆,造成费用纠纷,且洗车不易标准化问题进行分析。

首先,大部分司机(讨论中86%支持滴滴司机拒载)对于平台的醉酒乘客派单存在正常的偏见,因为醉酒乘客本身神志不清,自我控制的能力减少,可能做出不合常性事情,甚至发酒疯,更容易出事。

他们认为平台没有禁止醉酒乘客乘车,是纯粹出于平台想多挣钱,并且认为平台对于司机是不够尊重的;这类司机遇到醉酒乘客很可能会报备取消订单,并且认为应当无责。

但日订单数量几千万的滴滴平台,醉酒乘车作为场景之一,总量上依旧有大量的订单;同时滴滴作为线上平台,尚还没有一套比较成熟的机制来识别用户打车时的状态,不易分辨用户醉酒与否,也没有强制性的执行权力。

直接禁止,可能还是会有用户直接打车,并造成更多、更强的纠纷,甚至产生极端事件,之前的司机报备直接拒载造成更多的冲突就是先见;同时假如真的禁止那么会造成使用场景的减少,乘客也有可能会寻找替代品,影响平台的订单量,造成平台网络效应和使用体验的下降。

实际上如果司机在夜晚拉客多的,就需要充分考虑醉酒乘客乘车问题,车里可以适当准备一些提神醒酒药品、矿泉水、餐巾纸、以及呕吐袋;同时需要司机减少与乘客的冲突,克制避免冲动,甚至可能需要车速变慢,尽量减少晕车可能;以及及时询问,用户是否有呕吐的意愿——这需要司机拥有足够强的同理心,但是每一个行业总不会缺乏优秀者,依旧有司机能够做到,从而赢得更高的评价;平台可以尝试给予获得好评的醉酒司机奖章,并尝试推广其做法。

呕吐事情发生,司机认为自己的成本=洗车的费用或时间成本+因呕吐导致无法出车的机会成本+爱车被糟蹋的情绪成本;而乘客或认为自己没有义务承担损失,或认为仅仅需要承担洗车的费用,对于成本认知的偏差也就造成了费用上的纠纷。

如果乘客真正呕吐了,首先可能需要在乘车前就对乘客进行先行心理上的建设,让乘客知道如果呕吐是需要承担一定责任的,让乘客拥有心理上的预期,降低后续发生事件后的冲突。

发生时,那么可能需要司机及时的报备,并拍照取证,并及时报备平台,以及准备清晰、有逻辑的说辞。

发生后,乘客酒醒,需要司机进行合理的沟通、平台标准化的收费帮助司机减少沟通成本,妥善的处理洗车相关费用和事宜。

平台对于呕吐后洗车依旧应该思考标准化的处理手段,对于洗车不易标准化的问题,可以主要分为地方不一样、车辆不一样、每一车呕吐的地方和程度不同;那么洗车店收费标准也会不一样,而由于地方不一样所带来的价格不一样;是否可以根据城市消费水平和具体的城市洗车店平均价格等,针对一二三城市或者具体城市进行基础费用上的划分?

根据滴滴的加盟条件需要车的裸车价在7万元以上,推断从总体上,滴滴的快车车型不会太好;虽然可能存在有部分好车,但其可能大多为兼职,且不依靠滴滴作为主要的经济来源,对于相关事故的价格敏感度低;那么我认为是否可以通过众数确定呕吐洗车的标准车型呢?而每一车呕吐地方和程度不一样,是否可以通过司机的及时报备和拍照取证,进行划分,并给予其不同的权重?(为避免私自上传非正确场景照片,可以设置为APP内拍照,并自带时间水印)从而得到一个相对标准化的洗车答案。

同时,平台是否可以借鉴遗物送回中的做法,平台既降低乘客呕吐后司机订单的分成比例;同时对于呕吐造成的费用,平台积极帮助司机找回,并可以承担支付工具的角色且不收取任何费用。

三、关于拼车价值分配问题的权衡

由于缺少实际的体验和调研,我对于目前平台就拼车订单和司机的价值分配规则了解甚少;同时由于拼车相关问题专业性高,自身能力有限,只能就目前平台的新策略进行简单分析。

拼车,对于乘客方面,主要有两方面的作用:

  • 一是乘客可以用相对更为便宜的金钱打到车,能够通过同行者降低出行成本;
  • 二是在供小于求的场景中,一定程度上能够提高车辆的利用效率从而减少自己的等待时间。

对于司机来讲:司机能够通过提高自身车辆的利用效率,可能会获取更高的收入。

对于平台来说:目前只有滴滴青菜拼车在滴滴的几个业务中本质上才算属于共享经济的范畴,拼车:

  • 一是能够有效减少车辆空驶率,提高交通效率,并充分利用资源,从而更好的满足于乘客需求,符合长期成交数额最大化的诉求;
  • 二是能够通过更为低廉的拼车为平台积累更多的用户,培养用户习惯,从而加强平台的网络效应。
  • 三是拼车共同出行,对于节能减排等也具有重要意义,能够让平台承担社会责任,争取社会、政策支持。

那么在拼车实施的过程中,相对快车有哪些新成本或新问题?

司机来讲:

  • 一是可能会花费更多的等待时间,造成更多机会成本,影响收入;
  • 二是低收入的拼车单降低司机的拼车热情;
  • 三是司机在接送后面顾客的时候,很可能会引起乘客的误会,被认为绕路等行为;司机也因此会花费更多的心力进行沟通,产生更多沟通成本。

乘客来讲:

  • 一是前面上车的乘客会有更多的等待时间成本,而会产生更多不愉悦,拼友在时间上的浪费(相对自己)也会最终转嫁到已经接到订单的人身上;
  • 二是拥挤的四人拼车会影响乘客的乘坐体验,乘客倾向拼不成或少拼人,四人拼车也会有更繁琐的等待时间;在极端情况下,最先上车者最后下车,拼友三人那么就会出现6段时间浪费,体验较差。
  • 三是目前乘客两口价已经放量,乘客却未能及时认知新规则,拼车失败后,产生受欺骗感,引起投诉。

总的来说,乘客的诉求是更快、更便宜、更舒适、更简单、更透明、更有趣;司机的诉求是更低的成本、更高的收入、更多的价值获取。

滴滴平台措施如下:

  • 确立独立品牌:青菜拼车,做出了新尝试,平台通过时间保障策略,推出准时保,每超时3分钟就会反减费用1元,但不超过15元或本订单金额;以补贴来降低乘客于拼车时间浪费带来的成本,乘客的等待意愿和对评优的时间浪费容忍度增加了;又通过抢券、拼车游戏、明星代言等活动,增加拼车的趣味性。
  • 3人拼车模式,每车同时不超过3名乘客,即全程最多接2次拼友, 让司机更快出发,也减少了双方的时间成本和沟通成本,拼成效率提高;同时也提高了乘客的乘坐体验。
  • 加强严控绕路,为司机规定系统的接送顺序上下车和行驶路线;能够减少乘客对于可能绕路的质疑,也就减少了司机的沟通成本和心力损耗。
  • 通过更明显的显示界面,更明确的告知乘客拼车失败后可能的费用;提前降低乘客的预期,并减少之后拼车失败后乘客生成的欺骗感,有利于推广乘客两口价的收费模式。
  • 开发新功能:远程特惠拼车(准时走 低至快车2折 拼不满照样低价),即乘客一口价模式,平台承担拼不成风险,并发放大量的随机金额特惠(限单可用);主要对标的应该是城际出行市场,以满足于乘客更为广阔的出行需求,争夺传统城际客运市场,同时其低廉的价格也能够为平台获取更多的用户。

四、关于乘客物品遗失在车上问题的权衡

从价值来看,乘客物品遗失造成的仅仅是用户的损失,因此司机对此并不关心。

但是如果眼光稍微长远一点,就会发现乘客物品遗失后造成的用户和司机之间的交流、协商成本是很高的,物品遗失同样很可能会造成司机的利益损失;而如果出现较为复杂的情况,需要平台介入协商,也会造成平台成本增加,说明这种事情是一个负和事件,从源头就需要极力避免。

虽然乘客物品遗失问题发生后十分难以处理,但是就个人体验来看,只要乘客在下车时刻有意识的检查自己的物品是否遗落;如果物品确实是车上遗落,那么很大几率上也就可以被找回(由于没有数据上的支撑,观点仅来自自身经验和观察),来避免之后的利益牵扯问题。

拆分乘客有意识检查物品这个目标,再通过用户、司机、滴滴APP进行权衡:

  • 从用户来看,用户需要养成下车前检查物品的习惯。
  • 从司机来看,司机要能够理解乘客物品遗失很可能会造成自己的损失,进而提醒用户在下车时检查物品,但同时司机出于自利性希望减少提醒用户带来的成本并拥有一定的收益。
  • 从平台方,如何帮助用户养成习惯,如何引导司机来提醒乘客,又不会过多的损失乘客和司机的体验,为其带来新价值,同时探求平台能否从中也能找到新利益点。

滴滴乘客端可以在行程页面中增加小清单功能,通过物品选择和添加为乘客提供本次旅途中的一个临时的物品清单;但是部分乘客在打到车之后就会随即关闭滴滴用户端APP,可能是出于关闭手机后台运行应用的执念,让手机更快,更省电;同时由于用户不需要完成订单后马上启动滴滴进行支付,也降低了乘客打到车后再打开滴滴乘客端的频率。

如果滴滴能够较为准确的预测下车时间,那么可以再在下车前,再将清单通知通过推送、短信等,再次唤醒用户进入APP;而乘客下车时再次进入APP,是否可能会增加订单现时支付的频率,从而减少平台的垫付成本。

乘客端订单完成后的评价体系中,可以增设司机“是否提醒物品遗漏”的附加评价体系,点击是,可以让司机拥有“提醒物品遗漏”的好服务标签,点击否则无影响;同时在司机服务星级评价中,增设提醒物品遗漏的标签。

在滴滴车主端,平台可以通过订单完成后增加语音播报提醒从而引导司机提醒乘客检查物品;而通过乘客的评价引导也让司机得到:好司机需要时常提醒乘客物品遗漏的印象,而好司机会获得更高的评价,更高更好的评价能够让自己更好更快的获得订单,从而影响司机的行为——在滴滴端的成就勋章中,也可以增设相关内容的勋章,以不同于“拾金不昧”勋章。

同时针对长距离的专车订单,车主端订单完成时增设确认提醒物品遗漏流程(并提醒司机远距离物品遗失更为麻烦),以一次点击事件来促成提醒发生。

长距离的提醒,也可以一定程度上避免后续物品送回的过程中,通过协商司机开车送回的路途太远,而形成新的协商成本。

在这里,虽然推出了相关政策,但是在供小于求的供需关系下,更多采用的是引导而不是强制性要求;因为司机认为这理应是乘客自己的责任,司机难以理解长远上减少与乘客的协商成本,对司机一味的要求可能会造成其强烈的反感。

如果乘客遗落物品事件已经发生,滴滴司机需要通过对于事件的利弊权衡来进行“遗失物品送回”之前,只有在司机:预期送回的成就感和满足感+预期送回后不确定的经济收益——送回过程中造成的时间浪费经济收益损失——送回过程中矛盾纠纷的协商成本——拒不承认带来的负罪感>=0;司机才会有意愿进行行动,并在完成遗失物品送回后,才会感受到正价值,以支撑他形成新的预期,再影响下一次的遗失物品送回。

目前的滴滴平台已经上线遗失物品送回功能,同时滴滴在找回遗失物品中,承诺平台不收取任何费用。

该功能目前有三种方式:协商快递送回、送回至附近派出所、协商司机开车送回。

滴滴司机端的“拾金不昧”勋章和车主圈都能够增加司机送回物品的成就感和满足感,但是乘客的感激才是最大化司机的成就感和满足感的“主药”;因此,我认为遗失物品送回完成后,平台可以主动引导乘客感谢司机(设置弹窗文字);给予乘客更多的沟通渠道如可长期保留的单独的留言评价、感谢红包等。

而上线遗失物品送回功能,通过标准化的流程,既帮助司机和乘客减少协商成本,又减少了司机在送回过程中的经济收益损失、收费送回甚至可能带来更多的收益,有利于司机的成本管理。

不过值得注意的是,平台的功能上线可能会进一步加深部分用户“遗失找回”就是平台服务之一,从而加大自己的预期期望;对于找不回的物件可能会更为不满,通过金钱找回物件后感激情感也可能会大大减少,也就降低了对司机的正向回馈。

但实际上司机拾金不昧依旧是一件浪费司机时间精力的事件,要求司机有足够的善意,依旧需要支持与鼓励。

另外,乘客醉酒乘车也是一个物品遗失的高频场景,且乘客没有清醒的意识;财物也就更加容易丢失,而对其物品遗失找回也就会更加复杂;是否也可以利用物品清单和临时联系人来增强乘客对物品的管理等等方式。

五、关于乘客中途需要修改目的地问题的权衡

我认为在不考虑司机的休息地的情况下,本问题的本质依旧是由于供需关系失衡,打车供需环境上的时间、空间不均衡引起的,其实质类似于第一个问题。

以不考虑司机休息地为前提,假设如果司机能够在目标区域内均匀的获取订单,实际上司机并不会有太多的成本损失。

即使修改目的地,但是之前的行程依旧计费,司机成本仅为新订单收入变少产生的心理成本和沟通成本(由于利益牵扯减少,沟通容易达成);而加入司机考虑休息地的因素,较远的订单很可能会大幅度增加司机在回车时的空载率,增加司机损耗。

最后,实际上由于新目的地热力冷力、高低价值之分,司机可能会为此而支付大量的机会成本,直接影响收入;如果无订单的话,甚至还会空载返回,这才是司机最为抵触的。

另外,虽然对于问题的权衡需要通过对比供需双方来实现,但是仍需要考虑平台规则变动带来的成本,因此我认为平台规则在制定实施时就应具有一定的折中性。

平台实际上已经推出了免费且不限制的准许乘客修改目的地的功能,那么,根据新旧价值理论,乘客已经认为修改目的地成为了自己的一项基本的应有权力;如果对现有修改规则进行规范,会降低相关使用乘客体验。

当然从长远来看,新规则为的是能够通过具体手段进行更合理的利益分配帮助各方满足自身需求,形成更强的网络效应,从而提高打车体验;而这也要求平台的规则修改每次推出,既需要醒目的提醒,又要通过视频等方式帮助乘客理解规则制定机理及缘由以及自身利益点;同时还要注意及时的与每一位相关工作人员进行统一,特别是与客户每次近距离接触的客服人员,尽可能避免二次解释。

司机不愿去目的地具体原因分析:

  • 当前本地的供需环境,若供小于求,司机可能于本地获得相对更高价值的订单。
  • 与自身收车地点关系,若目的地与自身收车地较远,那么若没有顺路订单,则车辆空驶成本高。
  • 目的地的供需环境,若供大于求,司机很可能会没有订单或等待订单耗费大量时间,司机需要权衡时间机会成本和空驶成本尽快做出判断,而这种不确定性同样会大量消耗司机的心力。
  • 是否涉及额外费用,如果订单涉及高速费用等额外费用,且返回旅途没有乘客分摊成本,司机成本损耗巨大。

无论是订单司机还是待匹配司机,司机不愿前去目的地都由上述四个原因综合叠加形成。

而在此处的场景中,原因2由于感受不同,可以尝试匹配;原因1由于服务分、口碑分等,也存在一定差异(但差距较小);原因4由于不能修改跨城订单目的地,影响程度较小;而原因3,如果需求总量的确很少,那么司机对于其认知感受的差异小,都认为会出现时间机会成本和空驶成本。

针对原因3也就演变出如何增加冷区的用户需求?

在滴滴出行的司机端,司机可以通过热力图看到当前时段哪些地区打车需求比较旺盛和打车地点的空闲车辆数,还可以显示有订单但未应答的区域,订单越多的地方颜色会越红。

其本质上是为了让司机到达供需不平衡的地方,更好的满足于供不应求的需求场景;以增加司机收入和满足乘客出行需求,为达到平台长期成交数额最大化的诉求。

我认为热区和冷区可以分为绝对热区、绝对冷区、相对冷区、相对热区。

  • 因为出行需求不可避免的具有时段性,如某早晨稍偏远地区的住宅区,就可以算做相对热区;
  • 在早上因住户上班会出现一个集中的热区,而过了高峰区,人流减少,这个住宅区也就可以看成为相对冷区;
  • 而某大城市中心商务区则可以看做绝对热区,在每天的大部分时间内都拥有大量订单出现;
  • 某偏远郊区或某个乡镇则可以看为绝对冷区,因为这些地区每天的订单很少,用户尚未培养其使用习惯。

出于自利性,司机大多都会前往热力区,尝试获取更多有价值更多的订单;但就可能会导致热区越热,而冷区越冷的情况。

即使在某些情况下有绝对冷区乘客随机性的尝试使用滴滴打车,但由于该地区为绝对冷区,能够满足需求的车辆很少,长时间打不到车;那么对于乘客来讲,他可能会放弃尝试,又回归以前的通勤方式(至少,在本冷区内乘客不会再高频次的打车)。

回归问题的本质,只有降低司机在不同地域内获取乘客的成本——也就是在长远上尽可能的使绝对冷区减少,才能更好的解决这个问题。

但是单纯的通过绝对冷区乘客和司机进行自我累积,实际上效率会非常慢,并很可能出现上文情况;但是在引入平台的角色后,平台通过刺激和强引导,促使乘客和司机的成交额快速上涨,帮助乘客建立消费习惯,形成网络效应。

我认为这也正是滴滴推出“花小猪”品牌的部分战略考量;因为实际上诸如郊区等冷力区,即使人们的消费能力偏弱;但是其依旧会存在有出行需求,而随着消费能力的提高,打车也会越来越走近更多人家,市场会逐渐增大。

另外在郊区和农村城镇等地区,除去公路运输基本没有其他交通出行方式,在这些地方,只有黑车、出租车、班车和少量的私家车,选择很少;同时其有更高的时间容忍度让平台更充分的调度匹配车辆;根据用户新旧体验说来看,冷力区乘客的旧体验是较低的,那么也就导致最后的用户价值是较高的。

针对每个滴滴由于休息地的不同,则每个人对于远订单就拥有不同的感知,又即使目前的司机不愿意接下这单;但可能还会有服务分低口碑值少不容易接到单子的滴滴司机愿意跑这一订单,那么是否可以让滴滴司机做类似于出租车司机一样进行互帮互助的方法,在一定时间段内和一定范围内为乘客重新寻找匹配司机。

如果成功,则通过目的地和两车位置为其设置导航路线,尽可能减少乘客的时间成本,同时又能够对保护司机的利益起到一定作用;而乘客虽然会付出更多的等待成本,但是至少暂不需要重新主动打车;如果乘客时间较为充足,那么类似于排队机理,依旧有可能通过拉长一点时间来换取更高的满意度。

但如果匹配失败,司机和乘客在这其中花费了更多的等待时间成本,而未产生任何价值;出于自利性,都不想承担匹配失败的成本,并渴求转嫁风险,也就更可能会不满,甚至引起投诉。

从这时来看,我认为乘客、司机、平台三方共同承担损失最为妥当;但如何划分责任,以及下一步又如何操作?

虽然在目前疫情条件下,人们收入减少、消费减少,同时部分人群失业也开始尝试成为滴滴司机补贴家用,总体供给增加、需求减少。

但由于打车固有的特点依旧存在有不同时空内的供小于求,又平台对于司机没有强制性的管理,司机体验依旧重要。

平台可以通过对于目的地进行相对冷区和绝对冷区的分类,针对不同的类型,给予司机不同的补偿,绝地冷区可以直接减少本次订单提成;而相对冷区则可以设定为司机在等待新订单的一段时间后(10分钟、15分钟)依旧无订单的情况下,平台可以给予司机相应补贴。

乘客在本次等车中,由于修改目的地,已经增加了等待成本;而再进行打车的成本可能会很高,那么乘客最希望的应该是本车直接满足其需求,平台是否应该做出硬性规定要求司机继续进行订单还需要具体分析。

而假如在供严重小于求情况下,是否可以通过付费使用,来增加乘客的功能使用成本;如以乘客的当前位置为中心,以中心点发散范围作为阶梯,乘客在修改后的目的地在某一小范围内,则可以免费修改;而修改地越远,乘客的功能使用成本也就越高,通过修改目的地的收入全部给予司机,如果乘客修改地是热力区的话,则可以对这个费用进行减免。

由于自身能力不足和相关数据以及实际体验的缺乏,对于滴滴平台和出行行业也没有足够深入的了解。

本文在逻辑和表达上存在很多问题,全文大多仅仅是我的一些思考,许多地方欠缺思考和充分考量,但我真切希望得到交流指导。

 

本文由 @Y-1 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 大佬写的好棒!把所有可能导致问题的原因和当前解决方式都列出来了,是很好的学习资料!

    回复
    1. 害 我这应届毕业生 渣渣一个 产品实习经历都没有的那种 不配大佬二字

      回复
  2. 应该是内部总结文案投稿

    回复
    1. 没有 全是自己瞎想的 要是能真去滴滴那就好了

      回复