如何做好举报功能?这些UGC产品是这样做的

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编辑导语:我们平常用的平台基本都有举报功能,特别是对于内容的举报,比如我们常见的微信公众号举报、微博文章举报等等;用户对一些内容进行了举报后,收到举报反馈是最为重要的,不然用户会认为自己的举报石沉大海;本文作者分享了关于一些UGC产品的举报功能,我们一起来看一下。

举报是所有APP标配的功能,各家都大同小异,在设计举报功能的时候,不仅要考虑用户体验,还要考虑举报后的核实成本和时效。

在仔细体验了微信、微博、抖音、快手、B站的举报功能后,我从入口、页面、理由、反馈四个环节进行对比。

一、举报入口

所有存在用户自定义内容的场景、与其他用户存在交易互动的场景都有一个举报入口,举报入口不必直接外显,需要用户操作曝光入口,避免误触带来无效举报。

对于内容场景来说,可以把自定义的内容可分为:图片、文本、语音、视频、直播。举报入口的位置、触发方式也基本成型;提个醒,自动生成的内容可以考虑举报,如发布视频自动生成的动态,官方发布的内容不需要举报,反正也不会处理。

对于聚合多种内容的页面,用右上角的方式触发举报,比如典型的资料页,如果分别对昵称、头像、签名都设立独立的举报入口,会占用过多空间;在体验过程中,发现快手的用户主页右上角设立了2个举报入口,一个在···中,一个在分享按钮里,大家人为是BUG还是刻意为之?

对于单一内容聚合出现的时候,用长按或者单击弹出举报,不仅能降低举报门槛也不影响用户对其他内容的浏览,比如纯文本的评论。

微信有一些例外,可能是出于隐私以及和谐氛围的考虑,对群聊的用户只能拉黑不能举报,对于朋友圈评论也无法单独举报。

对于交易场景来说,每笔订单都有一个举报或反馈入口,每个app的交互差异较大,本文不展开说了。

二、举报页面

在举报理由排布上,有的单排,有的多排表格式3*3 或 3*4。单排更能满足理由文案长度和新增理由的灵活性,表格式能节省空间、美观。

大部分采用跳转全屏H5的形式进入举报页,但在直播场景中,抖音快手都采用了半屏理由页,可以一变看直播一边举报。

三、举报理由

1. 举报理由的重要性

其实,从举报的便捷性来说,举报后直接提交,不需要选理由是门槛最低最快速的。

为什么要设置理由,甚至引导用户层层提交复杂的信息呢?

因为举报是安全产品和用户产品的结合体,在体验上做的非常便捷、顺滑其实只完成了一小部分,最关键部分在于,用户提交举报后能被快速解决。

如果没有举报理由,单纯收到一个举报,在没有任何信息辅助的情况下,核实问题并处置的成本是非常大的;可能要卷铺盖式的翻遍用户接触过的所有信息才能得出判断,而且还不一定跟用户想举报的问题一致,用户可能想举报辱骂,最后可能发现用户看见的是色情,完全搞错了方向。

2. 举报理由的设定原则

所以,点击举报后,出现的选项,以及引导用户举证,是为了辅助平台核实举报是否成立。这两个原则需要注意:

1)举报理由描述的内容或行为必须是平台不容忍且可证实的

比如带脏话的文本容易引发举报,但设定理由的时候大部分采用‘侮辱谩骂’、‘人身攻击’,大部分平台都是允许用户发布脏话的;如果针对不会被处理的问题设立举报入口,用户永远不可能得到预期的处理结果。

2)举报理由是由可能出现的违规类型决定的,切忌不要照搬其他平台

比如同样是微信资料页,点击好友举报和点击附近的人举报是两套理由。

通过举报选项,可以直观地看出平台对这些内容或行为是不容忍的,每个APP的举报理由不尽相同,每个入口、每个场景、每个选项的二级理由也不同。

微信资料页的一级理由虽然只有6个,但每个理由点击跳转后会有三级甚至四级分类。

设定理由的文案一般有2种风格:

  • 对违规内容的抽象描述,比如淫秽色情、违法违规、人身攻击等。
  • 以用户感受为中心,对举报人常见的描述进行归纳提炼。

在实际情况中也可以两种方式组合使用,比如微信举报好友时:

不能过于细化(比如异食、吼叫),否则选项过多造成选择困难或者乱选,也不能过于宽泛(比如引人不适、不良内容),否则无法作为归类的依据,相当于白选了。

在有限的页面,举报的原因不可能被穷举完,为了尽可能满足所有的举报场景,又能快速定位风险程度,对于风险适中的违规,适当宽泛描述;比如低俗、辱骂,对于风险较高的违规,适当细化,便于后续安排快速处理流程,避免事件恶化,比如诈骗、售假、未成年人相关等。

在衡量哪些选项可以展示的时候,还可以通过分析用户反馈的历史数据归纳投诉种类,如果某些违规提及频次极低,就不必设定理由。

也可以通过AB测试的方式衡量各个理由的展示顺序、文案调整对举报量、举报准确性的影响,不断根据数据迭代。

四、举报反馈

1. 举报提交成功

“你的举报我们已经收到了,会尽快处理……”诸如此类,当然肯定不会存在提交不成功的情况,设置这样的反馈主要是给予用户重视感。

2. 举报处理结果

大部分APP都有,在举报能被有效处理的前提下,不管举报成功或者失败都可以发。

3. 对举报的评价

用户既然举报了,肯定是希望平台能严格处理,如果处理结果不符合预期必然会引发差评,设置评价入口的作用我认为主要有2个:一是作为衡量处理结果满意度的量化指标;二是提供一个情绪疏导的出口,举报失败了肯定不爽,这时候打个差评能宣泄一下。

4. 被举报人的反馈

对于被举报人来说要不要反馈?

从用户教育角度我提倡发,但前提是能准确告诉被举报人做的不对的地方以及如何改正、如何申诉,否则会引发用户间的矛盾,或者引发更大的误解;毕竟,大部分被举报后的第一反应是“谁举报我,我弄死丫的”而不是我什么地方做的不对。

目前微信做的比较详实,在群聊和分享链接会给所有浏览者都反馈举报惩罚结果,在公众号举报成立后也会站内通知号主。

这里不确定存在战术性反馈的情况,即实际没有人举报,但为了不让外界认为私人信息被监控,所以也反馈“被用户投诉大量违规”。

微信群被举报反馈

微信分享链接被举报反馈

不管处理结果是否准确合理,被举报人都有可能不服。

2016 年10 月 31 日,东方网旗下微信公众号“媒体早餐”推送了一篇题为《揭秘!为什么街上香喷喷的烤鸭只卖 19 元一只?真相震惊所有人!》的文章,该文章被用户举报,腾讯平台认定其涉嫌造谣传谣,由此对“新闻早餐”公众号作出封号七天的处罚;公众号运营者向腾讯平台申诉无果,东方网总裁、总编辑徐世平给腾讯公司总裁马化腾连写两封公开信,痛批腾讯封号行为的不妥之处——该事件曾在当时引发广泛社会争议。

另一种情况是,对于诈骗、侵权等民事纠纷,平台收到投诉后根本无从核实是否违规或者核实成本较高,非常依赖发生纠纷的双方提供材料来证实真相,加速判定。

民法典规定,在收到权利人的侵权投诉后要将通知转送给被投诉的人,“用户接到转送的通知后,可以向网络服务提供者提交不存在侵权行为的声明,声明应当包括不存在侵权行为的初步证据及网络用户的真实身份信息。”

微信仿冒信息投诉流程

五、总结

设定举报功能的时候,我们可以借鉴以上经验,但已有的经验只能帮我们完成一个合格的产品,如果要实现优秀的效果,把举报玩出新花样,还看各位大佬如何重新变革。

 

本文由 @晖晖 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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