客户成功实战笔记(13):人效提升的1大前提和2大关键

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编辑导语:企业人效与企业经营、企业商业模式有一定关系,而若想提升企业人效,则需要从多个方面进行考量,如服务标准化、流程化等。本篇文章里,作者便结合自身经验,总结了提升服务人效的几大要点,一起来看一下。

企业人效一直是企业经营中后期非常重要的一个问题,通常也是评估一个商业模式优劣的重要标准。

经常有人讨论,为什么公司开的工资这么低,为什么不给涨薪或者涨薪比例很低,其实抛开公司经营和管理能力来说,最底层的因素是这家公司的商业模式可能不是很好,人均产值较低,导致能够给到的利润空间就这么点。

为什么BAT人均薪资这么高,阿里P7、腾讯10级年薪百万(网传),核心在于其商业模式好,人均产值高。

以阿里巴巴为例,其2020财年营收5097亿,净利润1492亿,全球员工约25w,人均营业收入203w,人均净利润59w。这个才是支撑其高额的人力报酬的基础。

那么同样,对于SaaS公司而言,除了人均营收,服务侧的人效也是非常重要的一项指标,尤其是当服务部门前期直接的营收产出较少的时候,在财务上会归为一个成本部门。

服务人效的提升,对于客户成功负责人是一个不小的挑战,既要做好服务的深度,又要保障产出和人效。

今天就服务人效的提升,跟大家分享一下我在提升服务人效过程中的一些认知和经验,主要有以下3点。

一、人效提升的前提是标准化

人效提升的一个重要前提是服务的标准化,因为统一的、明确的标准,解决了不确定性的问题,不确定意味着等待、讨论和发散,而且有了标准之后,也减少了大部分的沟通讨论成本,因为标准具有确定性和明确的执行要求。

什么是标准化,就是做什么、怎么做以及做到什么程度。

  • 以客户培训为例,培训什么内容,分为哪几个板块,培训的主要对象是谁,这个是做什么,表示工作内容;
  • 用什么样的方式培训,远程还是线下,一对一还是一对多,录播还是直播,这个是培训的方式,是怎么做;
  • 培训效果怎么验收,怎样代表培训工作完成了,是客户签字验收,还是系统完成了初始化的搭建,这个是做到什么程度。

服务的标准化,具体来说有两个方面。

1. 对客服务标准化

  • 培训的方式和内容;
  • 服务的时间和方式;
  • 日常服务响应及解决的时长;
  • 系统故障响应及解决的时长;
  • 不同客户规模的服务标准;
  • ……

2. 内部操作标准化

  • 培训效果验收的标准,最好是量化的标准;
  • 重大客诉响应及解决的时长;
  • 客户案例的框架及效果验收标准;
  • 内部需求及BUG提交的规范;
  • ……

二、人效提升的第一大关键是流程化

人效提升的一个落地关键是流程化,流程和标准是两个概念,很多人会搞混淆。

标准往往代表落地要求,是大家要按照这个标准去执行,不然会受到处罚,这本质上是一种自上而下的管理思维;

而流程不一样,流程是做事的步骤和顺序,需要结合不同业务、不同场景的实际情况,给到不同的流程方案,本质上是一种运营思维。

管理是堵,运营是疏,两种思维方式不一样。

那为什么说人效提升的关键是流程化,因为不明确的,甚至不同的步骤和顺序,会影响做事的效率,也会影响后期的产品化(下面会讲)。

还是以培训为例,培训的内容、方式、验收是标准,培训内容的先后顺序、培训信息的对接、培训完成后下一步动作的衔接是流程,先做什么、后做什么、和谁对接、如何闭环。

流程这里还有一个重要的点是,流程拆解和分工。

以客户流转为例,初创型的企业或者是新项目,一般不会把流程拆解太细,也不会划分很多细分职能,往往是一个CSM,既负责客户培训,又负责客户服务,还负责续费增签,但是当客户规模达到一定量级之后,CSM很难在每个环节都做到极致高效,因为每天要做的事情太多了。

那么这个时候就可以考虑对客户服务的流程进行拆解和分工,如新客户签约后,由销售交接给实施,实施完成培训后,交接给CSM,客户快到期之后,CSM又可以把客户交接给续费经理,中间过程中所有的在线服务,又可以由客服部门负责承接,每个职能都可以基于各自环节的特点,去提升效率。

三、人效提升的第二大关键是产品化

标准和流程都明确之后,就是落地的问题了,是完全通过人工去落地,还是配套一些工具去做辅助,这两者的效率毫无疑问是不同的。

以客户答疑为例,微信体系内的答疑和在线客服系统的答疑效率差距是非常大的,在线客服系统能够分流,解决波峰波谷、人效不均的问题,而且还能充分发挥AI机器人的功能,至少能解决50%标准、简单的问题。

而在标准和流程产品化的过过程中,笔者认为不同平台信息的打通非常重要,因为信息输入和获取的便捷性,非常影响操作的效率,客户的档案、服务记录。

销售订单、活跃数据、操作记录等等,客服和CSM在日常工作中需要非常高频的查询、填写这些数据。

以客户档案为例,如果我们能够将内部的CRM平台和对客服务平台数据打通,客户一进线就能看到客户的基本档案,那么就能大大提升我们定位客户问题、解决客户问题的速度。

如通过企业微信的公开接口,获取到用户的union id,调用CRM系统内同id的客户档案,展示在企业微信的侧边栏,同时又可以将企业微信的侧边栏填写的客户信息回传到CRM系统,方便后续做客户盘点。

而要打通平台,是非常难的,要调用内部的很多资源,在很多创业型的SaaS公司,研发资源用于内部系统,是非常难得的。

最后总结一下,服务人效的提升有3个要点:

  1. 标准化是前提,因为标准带来了确定性;
  2. 流程化是第一关键,因为流程影响确定性工作落地的效率;
  3. 产品化是第二关键,因为产品化非常重要但又很难推动。

以上,就是本次分享的内容。

#专栏作家#

SAAS老司机,公众号:SAAS老司机,人人都是产品经理专栏作家。《客户成功实战笔记》系列文章作者,长期专注SaaS,深耕客户成功,擅长客户运营体系设计。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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