一次运营事故,带来的深刻反省

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编辑导读:人在工作中总避免不了会出错,出错不可怕,可怕的是没有总结经验教训,一错再错。本文作者根据自己经历的一次运营事故,进行了总结反思,与你分享。

你是否思考过,如果有一天,你为了提高公司的工作效率 ,主动请缨去优化公司的标签系统,突然发生如下重大事故,造成了公司业务的暂停,你会怎么办?有没有什么可以提前预备的备选方案?如果你作为一名产品经理,会如何规避这种重大事故的出现呢?

一、事故起因

2019年11月份,为满足公司的快节奏发展,运营部门通过头脑风暴,决定优化公司现有的标签体系。主要内容包括:

  1. 将原来的测试类标签、重复性标签、废弃的标签全部清除;
  2. 对在用的标签进行标准化的名称修改、添加、优化顺序。以方便后续的运营工作,通过标签快速进行用户分层、分层用户群发激活、分层用户一键建群、分层用户定向邀请参加活动。
  3. 希望通过这次优化,解放运营同事30%的时间,进行更深度的运营和服务。

这是一件人人都认为是很简单的事情,却在紧要关头发生了重大事故。导致整个公司差点因此陷入业务暂停的境地。新的标签添加完成后,总标签多达100个,造成新标签排名靠后不易查找的局面。

同时,测试1、测试2、测试3和废弃的标签多达20多个,不但不能产生价值,还会占用运营人员分辨的时间。很明显这些便签需要删除,但是,当我点击标签对应的删除键(系统内以“-”显示),点击确定删除后,系统突然变成了空白,所有的标签全部不见。

二、突发事故

事情非常严重,毕竟这接近100个标签是运营的同事在使用的标签,如果不能够快速恢复,公司就无法继续运营和服务现有的100万用户。如果这100万用户,有10%的用户进行投诉,将会对公司的品牌影响力造成不可预估的损失。

虽然问题的严重性很大,但是针对于误操作,按照我们的经验,这种情况是可以通过多种方式解决的,还没有到真正着急的时候。于是,我

  1. 用眼睛快速寻找恢复按钮,期望将系统快速恢复到原来的状态
  2. 联系客服人员,求助更快的恢复入口、快捷恢复的步骤和方法
  3. 联系系统的技术人员,针对这种情况其它的企业客服是如何处理的和降低影响力的。

不过,收到回复后,我才发现问题真的很严重:

  1. 我并没有找到“恢复”按钮;
  2. 客服人员再次确认“标签”删除后不支持恢复;
  3. 技术人员表示其它企业客户没有遇到这种情况,这是我的疏忽造成;
  4. 系统销售表示,想要恢复标签,需要付费预约,最快安排到下周推进。

三、世态严重,先稳住形式

问题的严重性很清晰了,或许不是我能控制住的了。我更明白恐慌和甩锅无法解决任何问题。作为一名专业的运营人员,最重要的是是将影响和损失降到最低。现在的我更需要做的是让运营人员临危不乱,争取时间想更好的方案。于是,我采用了以下方案:

  1. 提前通知,避免慌乱,告知大家企业标签暂时无法使用
  2. 适当承诺,稳住人心,告知正在联系技术解决这个问题
  3. 给出方案,降低损失,告知企业标签无法使用,但是,个人标签可以使用

经过一番操作,事故带来的恐慌算是暂时控制住了。

但是如何梳理好这一盘乱局?如何用最短的时间,最快的速度恢复对用户的运营?为什么会发生这种事故?针对这种事故后续有没有更好的备案?后续领导的批评,同事七嘴八舌的评价该如何处理?又涌上了心头。

四、企业使用标签的几个阶段

我们顺着一个问题思考到底,抛去所有的不重要的干扰项,谜底往往就在谜面上。现在的问题是标签系统出错,有没有可以替代标签系统的方案?

突然间想起来,这不是我们使用的唯一一套标签。当时,公司为了管理好用户,用过各种各样的方式为用户打标签(称之为打备注,或许更标准)。而那些标签/备注依旧可以使用。我们都使用过那些方式,进行代替标签的操作呢?

1. 昵称前的数字标识阶段

公司是一家教育公司,最开始的时候对系统的投入并没有那么多。为了更好的区分用户,更好的在通讯录中找到用户。公司要求在所有的付费用户的微信昵称前都标记了数字1234等用户区分他们所在的班级。

后来公司上了SCRM系统,虽然管理起来更方便,但是我们这些范标签依然存在。现在这些标签依旧存在,我们可以通过群发、通讯录快速查找的形式快速定位和服务他们。

2. 昵称后的产品标识阶段

通过微信昵称前的数字标识,我们可以快速的区分用户所在的班级,方便我们对不同的班级进行不同的运营。后来,我们发现公司的产品系列较多,我们无法区分班级中哪些用户有更高的价值。

于是,公司要求针对重要用户,在他们的昵称的后面分别加上购买的高价值产品名称。用和谐后缀区分重点中的重点用户。这些备注依旧存在,我们依然可以使用。

3. 社群群体的用户标签阶段

针对于不同的课程的用户,我们分配了不同的班级群。不同的班级群,优势不同用户标签的聚集体。如果有紧急通知需要传达,这些班级群将会带来大大的便利。

4. 企微个人标签阶段

虽然公司创建了企业标签,当时企业标签并没有规范化。不同的部门,比如增长组、转化组对标签的使用,有着重合的部分。但是,以谁的标签为主,存在在很大的的争议。于是,针对这些重合的部分,各小组是使用了企业微信里的个人标签进行管理的。而这些标签不受本次事故的影响。

5. 用户报名数据表

用户报名的各种数据表,公司都有留存。虽然存储的很凌乱,但是,这样数据后续都可以通过数据批量导入的方法,进行批量标签备注。只要处理事故的时间允许,公司完全可以恢复对100万用户的标签管理。

如果这样算下来,目前事故影响的用户仅剩下最新报名的,还没有进入学习群的用户了。针对这部分用户,我已经提前通知各位运营的同事,使用个人标签进行备注,方便后续的转化和服务。总算是把问题化解了。

五、后续预防方案

后来,CE0与我在办公室谈了很久,我个人也做了很深刻的反思:思考如何避免问题的再次发生,以及后续重大事故发生后的备选方案。也正是这个方案让我逢凶化吉。

1)系统增加测试账户、测试环境

这次事故的发生,除了标签系统Bug及不成熟,也暴露了公司缺乏测试环境、测试账号的环节。如果能够在测试环境中进行测试,就不会发生这次事故。后续需要我们联系标签系统厂商,增加测试账号和测试环境,让系统使用更多一层保障。

2)建立专门的存储空间、存储文件夹存储用户资料

用户报名数据的存储不规范,有着用户数据丢失的风险。这需要我们尽快准备专门的存储空间,进行规范有序的存储数据。最好最坏的打算。

3)建立专业化、标准化、规范化的用户标签体系

针对成熟课程的客户标签,我们需要有建立一套成熟的、标准的、规范的、可复用的标签体系,在建立的过程需要考虑到不同运营小组的协同和个性化需求。

针对未成熟课程的客户标签,要及时的清理废弃标签、测试标签,争取有更多的标签可以复用。

4)标签系统与APP、小程序系统集成,实现标签备份

如果希望从根上杜绝用户标签事故对公司带来的影响,我们的APP、小程序需要与企业微信的标签系统进行集成。一旦企业微信的标签系统出现问题,公司可以通过APP、小程序的标签通过私信的方式快速实现对用户的运营和服务。

作者寄语:

运营是一个胆大心细的工作,就算是这样我们也无法避免运营工作犯错。在错误造成时,一定不要心慌要想办法把问题和影响最小化。可能有些人会诧异,为什么本文中标签工作的过程,不够专业,不够受重视。其实,我想说这才是现实。现实工作中,除了巨头公司,很多公司的技术支持、系统支持、转化培训是不到位的,我们要学会利用一切可以利用的身边的资源。比如,通过昵称前加数字、微信个人标签的形式进行管理用户等。

 

作者:钟家振    公号:互联网运营的那些事

本文由 @互联网运营的那些事 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 备份,备份,备份。

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    1. 🤜

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  2. 运营事故发生以后,要竭尽全力把影响和损失降到最低,临危不乱,争取想到最好的解决方案

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    1. 笔记做的太棒了,欢迎关注奥

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  3. 人非圣贤,孰能无过,任何工作都会有出现失误的时候,牢记教训,下次不要再犯同样的错误就好了。

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    1. 吃一堑 长大高个

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  4. 感觉运营时最重要的一块,运营不好,后期的产品转化也不会高。但部分小公司并没有意识到这个问题,得不偿失。

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    1. 是的,用户不是傻子,分的清什么是价值,什么是营销。

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  5. 做运营,需要什么都懂一些,而且运营的忌讳就是,同样的错犯两次,同样的坑踩两下。

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    1. 对的,现在流行全栈运营。

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  6. 确实,尤其做运营这方面的工作,一定要及时地复盘总结经验。

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    1. 是的,运营人员最重要的三个能力是归纳能力、复盘能力、执行能力;不过现在很多公司对运营的工作支持不到位,规划不规范,导致无法复盘,或者没有复盘的价值。

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